Trải nghiệm khách hàng thú vị (CX) chắc chắn là điểm khác biệt của thương hiệu. Tổ chức của bạn có thể chứng kiến sự tăng trưởng toàn diện nếu bạn có thể cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn. Khách hàng có vô số nhu cầu và một trong những nhu cầu đó là phản hồi ngay lập tức cho các truy vấn của họ.
Sự chậm trễ trong phản hồi có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng và cũng làm tăng sự rời bỏ của khách hàng.
Vì vậy, làm thế nào bạn có thể giảm thời gian phản hồi của khách hàng khi bạn phải xử lý một lượng lớn truy vấn? Không có cách tiếp cận nào phù hợp với tất cả để giảm thời gian phản hồi của khách hàng và cải thiện dịch vụ khách hàng. Nhiều tổ chức đã áp dụng các cách khác nhau để tăng tỷ lệ phản hồi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Bằng cách cung cấp các giải pháp tức thời cho các vấn đề của khách hàng, bạn có thể:
- Tăng lòng trung thành và sự tin tưởng của khách hàng vì họ sẽ cảm thấy có giá trị
- Tăng doanh thu bán hàng
- Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
- Nhận doanh số bán hàng lặp lại
Bây giờ, hãy tìm hiểu chi tiết các cách khác nhau để giảm thời gian phản hồi của khách hàng bên dưới
4 cách hiệu quả để giảm thời gian phản hồi của khách hàng
Nếu bạn có một doanh nghiệp nhỏ hoặc một doanh nghiệp lớn, thì việc tăng tốc thời gian phản hồi tốt hơn là rất cần thiết để hướng doanh nghiệp của bạn đến con đường thành công. Dưới đây là một vài phương pháp để giảm thời gian phản hồi của bạn và đạt được sự hài lòng cao hơn:
Cung cấp đào tạo cho giám đốc điều hành hỗ trợ khách hàng
Trao quyền cho nhóm hỗ trợ của bạn bằng cách cung cấp các buổi đào tạo thường xuyên cho phép họ hoàn thiện các kỹ năng của mình. Bạn có thể cung cấp tài nguyên để tìm hiểu các chiến lược khác nhau nhằm ưu tiên các truy vấn của khách hàng, cải thiện kỹ năng giao tiếp và tận dụng công nghệ để hoàn thành công việc một cách nhanh chóng.
Với sự huấn luyện phù hợp, người đại diện của bạn sẽ có thể thu được kiến thức liên quan để đưa ra phản hồi nhanh hơn. Bạn có thể đào tạo nhân viên của mình bằng cách tạo và xuất bản các khóa học bằng cách sử dụng LMS.
Phần mềm LMS cho phép bạn tùy chỉnh các khóa học theo yêu cầu của đại diện và cung cấp chứng chỉ khi kết thúc khóa học. Các khóa học này có thể giúp tiếp nhận nhân viên mới và nâng cao kỹ năng cho nhân viên hiện có trong tổ chức của bạn.
Bạn cũng có thể thiết lập cơ sở kiến thức nội bộ được cập nhật để họ có thể tham khảo khi thuận tiện. Cơ sở kiến thức có thể bao gồm các bài viết trợ giúp, blog, hướng dẫn, v.v.
Triển khai các công cụ tự động hóa
Tự động hóa dịch vụ khách hàng có thể cải thiện đáng kể thời gian đáp ứng. Bạn có thể triển khai trợ lý ảo để tham gia vào các cuộc trò chuyện trong thời gian thực, định tuyến trường hợp để tự động phân phối trường hợp cho người đại diện, v.v. Tất cả các công cụ tự động hóa này sẽ giải phóng thời gian của đại diện và cải thiện độ chính xác cũng như tính nhất quán của các phản hồi hỗ trợ.
Đặt hướng dẫn cho thời gian phản hồi
Bạn có thể đảm bảo các truy vấn của khách hàng được giải quyết đúng hạn bằng cách thiết lập các kỳ vọng rõ ràng về thời gian phản hồi. Các hướng dẫn có thể được thiết lập dựa trên các yếu tố khác nhau như mức độ khẩn cấp và mức độ phức tạp của vấn đề. Khi các nguyên tắc được thiết lập, người đại diện sẽ dễ dàng ưu tiên công việc của họ hơn và thúc đẩy sự hài lòng của người dùng.
Đo thời gian đáp ứng
Bạn có thể sử dụng các phương pháp khác nhau để tính toán thời gian mà người đại diện cần để trả lời các truy vấn của khách hàng. Chẳng hạn, bạn có thể tính toán Thời gian phản hồi đầu tiên (FRT) để hiểu thời gian mà người đại diện cần để trả lời truy vấn của khách hàng khi truy vấn đó được đưa ra lần đầu tiên.
FRT quan trọng trong việc hỗ trợ khách hàng hơn là các phản hồi tổng thể vì nó cho bạn ý tưởng về tốc độ phản hồi của các đại diện đối với một trường hợp mới. Các số liệu này sẽ có lợi đặc biệt đối với các nhà quản lý hỗ trợ để theo dõi hiệu suất của các đại diện hỗ trợ. Và, họ cũng có thể cung cấp phản hồi có giá trị dựa trên số liệu để cải thiện thời gian phản hồi.
Một trong những điểm chính rút ra từ blog là các doanh nghiệp nên tập trung nhiều hơn vào việc cải thiện thời gian phản hồi vì nó sẽ giúp xây dựng hình ảnh thương hiệu tốt hơn và đạt được lòng trung thành với thương hiệu.
