Reign, một đại diện hỗ trợ đang phải vật lộn để nhận những cuộc điện thoại bất tận từ khách hàng của mình. Do các cuộc trò chuyện kéo dài, anh ấy không thể sắp xếp thứ tự ưu tiên các cuộc gọi và thực hiện chúng dựa trên mức độ khẩn cấp. Anh ấy đã bỏ lỡ những cuộc gọi quan trọng khiến khách hàng tức giận và dẫn đến việc khách hàng rời bỏ tổ chức của anh ấy.
Anh ta nên áp dụng chiến lược gì để tránh tình trạng này? Hãy hiểu.
Điện thoại là cách hiệu quả nhất để thực hiện dịch vụ khách hàng trước kỷ nguyên internet. Và, giờ đây với sự ra đời của các phương tiện kỹ thuật số, mạng xã hội đã trở thành yếu tố thay đổi cuộc chơi đối với các tương tác dịch vụ khách hàng vì kỳ vọng của khách hàng đã thay đổi rất nhiều trong những năm gần đây. Mọi người bị thu hút nhiều hơn đối với các giải pháp nhanh chóng và hỗ trợ khách hàng 24 × 7, do đó phương tiện truyền thông xã hội là phương thức giao tiếp ưa thích.
Theo Mckinsey,
Khách hàng chi tiêu nhiều hơn từ 20 đến 40 phần trăm với các công ty đáp ứng yêu cầu dịch vụ khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội.
Bây giờ, làm thế nào bạn có thể cung cấp dịch vụ khách hàng thông minh thông qua phương tiện truyền thông xã hội? Bắt đầu nào!
Tuy nhiên, trước đó, nếu bạn muốn biết sơ qua về dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội, hãy để tôi chia nhỏ nó cho bạn.
Dịch vụ khách hàng truyền thông xã hội
Cung cấp hỗ trợ bằng phương tiện truyền thông xã hội là bản chất cuối cùng của dịch vụ khách hàng truyền thông xã hội. Nó có thể bao gồm trả lời nhận xét của họ, giải quyết các truy vấn của họ, v.v. Động cơ chính là cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội giúp giữ chân khách hàng, phát triển doanh nghiệp và thiết lập bản sắc riêng trên thị trường.
Bây giờ, hãy tìm hiểu những cách thông minh để cung cấp dịch vụ khách hàng thông qua các nền tảng truyền thông xã hội.
Mẹo cần thiết để cải thiện dịch vụ khách hàng truyền thông xã hội
Mọi người dành một nửa thời gian của họ cho các kênh truyền thông xã hội như Linkedin, Twitter, Instagram, v.v. Do đó, việc kết nối và nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng trở nên dễ dàng hơn đối với các doanh nghiệp.
Dưới đây là những cách phổ biến để cung cấp dịch vụ khách hàng truyền thông xã hội xuất sắc
Tập trung đúng kênh
Xác định kênh nào khách hàng của bạn tích cực hơn và tương tác với họ ở cấp độ cá nhân. Cá nhân hóa các câu trả lời bằng cách sử dụng tên của họ để khiến họ cảm thấy có giá trị trong khi phản hồi các vấn đề của họ. Điều này có thể tiết kiệm thời gian vì bạn sẽ không phải có mặt trên mọi nền tảng và chỉ tập trung vào các kênh quan trọng nhất đối với khách hàng của bạn.
Trả lời nhanh chóng
Trả lời các câu hỏi hoặc khiếu nại càng nhanh càng tốt. Sử dụng chatbot trên tài khoản mạng xã hội của bạn để cung cấp phản hồi tự động cho khách hàng. Ngoài ra, tập trung tất cả các cuộc hội thoại từ các kênh khác nhau trên một nền tảng duy nhất. Bật thông báo để luôn cập nhật các truy vấn hoặc khiếu nại gần đây.
Tạo hướng dẫn truyền thông xã hội
Xác định tiếng nói cho thương hiệu của bạn bằng cách xác định phong cách và giọng điệu để đảm bảo tính nhất quán trên tất cả các kênh trong khi phản hồi khách hàng của bạn. Có một kế hoạch rõ ràng về cách giải quyết các nhận xét tiêu cực, trả lời phản hồi và tham gia vào các cuộc trò chuyện tích cực.
Ngoài ra, hãy đảm bảo bạn tuân thủ các chính sách truyền thông xã hội như quyền riêng tư dữ liệu, bảo mật, hành vi đạo đức, v.v.
Theo dõi mạng xã hội
Theo dõi tất cả các cuộc trò chuyện diễn ra trên các nền tảng truyền thông xã hội khác nhau. Sử dụng các công cụ giám sát để theo dõi các đề cập đến thương hiệu, thẻ bắt đầu bằng # và từ khóa cũng như phân tích cảm xúc của khách hàng. Ngoài ra, hãy trả lời các câu hỏi hoặc vấn đề của khách hàng đúng hạn để luôn đi đầu trong công việc kinh doanh.
Bạn cũng có thể theo dõi các số liệu quan trọng khác như tỷ lệ phản hồi và tỷ lệ tương tác để hiểu hiệu quả của dịch vụ khách hàng. Ngoài ra, hãy theo dõi phản hồi của khách hàng để xác định các lĩnh vực cần cải thiện.
Bạn cũng nên ưu tiên các yêu cầu khẩn cấp để ngăn chúng leo thang. Đảm bảo rằng bạn có một nhóm chuyên xử lý phương tiện truyền thông xã hội để đưa ra câu trả lời kịp thời và hiệu quả.
Bằng cách cung cấp dịch vụ thông qua các kênh truyền thông xã hội, doanh nghiệp của bạn có thể
- Tăng khả năng tiếp cận, vì bạn sẽ có thể tiếp cận với nhiều người dùng.
- Giảm chi phí, vì phương tiện truyền thông xã hội là miễn phí để sử dụng. Các doanh nghiệp có thể xử lý một số lượng lớn truy vấn với sự trợ giúp của một nhóm nhỏ.
- Cải thiện khả năng hiển thị thương hiệu, vì bạn có thể thu hút nhiều khách hàng hơn khi mọi người chia sẻ trải nghiệm tích cực.
Bạn có muốn giành được khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc trên mạng xã hội không?
Cũng đọc: Làm thế nào để xây dựng một tiếp thị Chiến lược truyền thông xã hội bằng cách sử dụng tích hợp phương tiện truyền thông xã hội
