Ngày nay, dịch vụ khách hàng trong một tổ chức không chỉ là cung cấp hỗ trợ cho khách hàng. Dịch vụ khách hàng tác động đến quá trình ra quyết định, doanh thu của công ty, v.v. Một dịch vụ xuất sắc có thể khiến bạn khác biệt với các đối thủ cạnh tranh và họ cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc xác định trải nghiệm tổng thể của khách hàng.
Nếu bạn là người quản lý hỗ trợ, bạn có để ý những điều sau không?
- Nhận thức của khách hàng về thương hiệu của bạn
- Sự hài lòng của khách hàng
- Nhóm thực hiện
- Số vấn đề đặt ra
Và như thế.
Vì trải nghiệm của khách hàng là lý do chính cho sự phát triển kinh doanh, điều quan trọng là phải đo lường các Chỉ số Hiệu suất Chính (KPI) của dịch vụ khách hàng. Các số liệu này cung cấp cho bạn thông tin chi tiết có giá trị và cung cấp thông tin về mức độ hiệu quả của doanh nghiệp bạn trong việc đáp ứng các mục tiêu.
Hãy xem các chỉ số dịch vụ khách hàng thiết yếu mà bạn nên theo dõi
Các chỉ số dịch vụ khách hàng chính
Một số số liệu quan trọng có thể hỗ trợ bạn theo dõi tình cảm của khách hàng, hiệu quả của đại diện hỗ trợ và sự hài lòng của khách hàng. đọc về Xu hướng KPI dịch vụ khách hàng mà bạn phải theo dõi dưới đây:
Số lượng vé: Đo lường số lượng vé trung bình bạn nhận được hàng ngày, hàng tháng hoặc hàng năm. Bằng cách theo dõi số lượng yêu cầu, bạn có thể biết tần suất khách hàng gặp phải sự cố với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Độ phân giải liên hệ đầu tiên (FCR): Nó đo lường số lượng vấn đề hoặc câu hỏi được giải quyết trong lần tương tác đầu tiên với đại diện hỗ trợ mà không cần theo dõi hoặc báo cáo thêm. FCR cao cho thấy rằng đại diện hỗ trợ của bạn có kiến thức và hiệu quả trong việc giải quyết các truy vấn. Và, FCR thấp có nghĩa là khách hàng không nhận được hỗ trợ đầy đủ, điều này có thể khiến khách hàng thất vọng.
Thời gian xử lý trung bình (AHT): Nó đề cập đến thời gian trung bình mà một đại diện hỗ trợ dành để xử lý một vấn đề ngay từ khi nó được nêu ra. Nó bao gồm tổng thời gian đàm thoại, thời gian chờ, các trường hợp được chuyển cho tổng đài viên khác, v.v. AHT là một chỉ số quan trọng vì nó cho phép bạn giám sát các tương tác và hiểu thời gian tổng đài viên của bạn giải quyết các truy vấn của khách hàng. Bạn có thể tăng cường hoạt động dịch vụ và năng suất bằng cách sử dụng chỉ số AHT.
Điểm quảng cáo ròng (NPS): NPS là một kỹ thuật được sử dụng rộng rãi để theo dõi khả năng khách hàng sẽ giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho bạn bè. Bạn phải biết giới thiệu là một cách tuyệt vời để thu thập khách hàng tiềm năng chất lượng và đạt được tỷ lệ chuyển đổi cao hơn.
Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT): CSAT đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với các sản phẩm và dịch vụ. Số liệu này được đo trên thang điểm từ một đến năm với một là rất không hài lòng và năm là rất hài lòng.
Điểm Nỗ lực của Khách hàng (CES): Các công ty sử dụng điểm CES để hiểu mức độ dễ dàng hay khó khăn khi kinh doanh với tổ chức. Nó cũng được sử dụng để biết khách hàng đã bỏ ra bao nhiêu công sức để giao tiếp với nhóm hỗ trợ. Nói chung, các công ty sử dụng số liệu này để đo lường hiệu quả hỗ trợ khách hàng của họ.
Lưu ý: Các chỉ số NPS, CES và CSAT cũng là những mô hình được đề xuất để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Đọc ở đây để biết thêm.
Tỷ lệ giữ chân khách hàng: Tỷ lệ giữ chân khách hàng sẽ cho bạn ý tưởng về tỷ lệ phần trăm khách truy cập sẽ ở lại với bạn trong một khoảng thời gian nhất định. Điều này rất quan trọng vì nó tác động đến doanh thu và lợi nhuận chung của một doanh nghiệp. Ngoài ra, giữ chân khách hàng hiện tại dễ dàng hơn thu hút khách hàng mới vì cần nhiều thời gian hơn để thu hút và chuyển đổi họ.
Tỷ lệ Churn của khách hàng: Tỷ lệ rời bỏ đo lường số lượng khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm của bạn và rời khỏi tổ chức của bạn. Khách hàng rời đi có thể là dấu hiệu của các vấn đề cơ bản trong sản phẩm hoặc trải nghiệm khách hàng kém.
Nếu bạn là người dùng CRM, chắc hẳn bạn đang tìm kiếm một CRM mạnh mẽ với giải pháp bộ phận trợ giúp. Vtiger Help Desk Insights có mọi thứ được bảo hiểm. Bạn có thể theo dõi các trường hợp mở, trường hợp đóng, hiệu suất của nhóm, v.v. và đạt được sự hài lòng vượt trội của khách hàng.
