Sự bùng nổ về công nghệ đã làm giảm sự tham gia của con người vào mọi lĩnh vực. Tiến bộ công nghệ đang phổ biến trong các lĩnh vực khác nhau, từ quản lý hoạt động kinh doanh đến làm việc nhà. Đặc biệt, các cuộc thảo luận liên quan đến AI phải được giải quyết khi nó liên quan đến công nghệ hiện đại.
Như đã đề cập ở trên, công nghệ đã mở đường cho tự động hóa trong kinh doanh, điều này chắc chắn đã làm tăng hiệu quả, giảm chi phí, v.v.
Một báo cáo của Mckinsey tuyên bố rằng các tổ chức đã giảm thiểu chi phí từ 20-40% do sử dụng công nghệ một cách thông minh. Vì trải nghiệm khách hàng (CX) là không thể thiếu đối với doanh nghiệp, nên việc tự động hóa các hoạt động dịch vụ khách hàng có thể mang lại nhiều lợi ích đáng kể hơn.
Dịch vụ khách hàng tự động
Như tên cho thấy, tự động hóa dịch vụ khách hàng sử dụng công nghệ để tự động hóa các hoạt động liên quan đến hỗ trợ. Nó bao gồm việc sử dụng chatbot hoặc trợ lý ảo, cổng tự phục vụ, định tuyến trường hợp, v.v.
Tự động hóa hỗ trợ nhằm giảm thiểu khối lượng công việc cho các đại diện hỗ trợ và tăng tốc độ của các quy trình hỗ trợ khách hàng. Bằng cách này, các đại diện hỗ trợ có thể tập trung vào các nhiệm vụ có mức độ ưu tiên cao và xây dựng các tương tác được cá nhân hóa với khách hàng.
Tuy nhiên, điều quan trọng cần lưu ý là mặc dù tự động hóa hỗ trợ khách hàng có thể hữu ích nhưng bạn chỉ nên sử dụng tính năng này trong một số trường hợp vì khách hàng có thể yêu cầu sự tương tác của con người. Do đó, điều quan trọng đối với các tổ chức là đạt được sự cân bằng giữa tự động hóa và tương tác của con người trong khi xây dựng các chiến lược dịch vụ khách hàng.
Bây giờ, các chiến lược tự động hóa hiệu quả để tăng cường dịch vụ khách hàng là gì? Để hiểu điều đó, hãy tiếp tục đọc bài đăng trên blog
4 chiến lược tự động hóa dịch vụ khách hàng đã được chứng minh
Khách hàng ngày nay tìm kiếm các giải pháp nhanh hơn và nhóm hỗ trợ nên có chuyên môn trong việc quản lý nhiều truy vấn. Tự động hóa dịch vụ khách hàng có thể đơn giản hóa các hoạt động khác nhau và giúp người đại diện mang lại kết quả chính xác.
Hãy để tôi hướng dẫn bạn qua 4 chiến lược tự động hóa dịch vụ khách hàng hàng đầu đã được chứng minh dưới đây:
Trợ lý ảo và chatbot
Chúng rất cần thiết cho doanh nghiệp vì chúng cung cấp hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. Trợ lý ảo và chatbot có thể hoạt động 24/7, vì vậy bạn có thể giải đáp thắc mắc của khách hàng ngoài giờ làm việc thông thường.
Họ cũng có thể cung cấp phản hồi ngay lập tức mà không giữ chân khách hàng lâu. Điều này có thể giúp bạn mang lại trải nghiệm khách hàng vượt trội. Ngoài ra, trợ lý ảo và chatbot có thể xử lý khối lượng truy vấn lớn và cung cấp các giải pháp được cá nhân hóa phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Định tuyến trường hợp
Định tuyến trường hợp là một quy trình tự động chỉ định các trường hợp để hỗ trợ các đại diện dựa trên các tiêu chí được xác định trước. Nó có thể bao gồm lịch sử của khách hàng với công ty, thông tin nhân khẩu học, tính khả dụng của đại diện, v.v.
Với định tuyến trường hợp, bạn có thể hợp lý hóa việc phân bổ các trường hợp cho các đại diện hỗ trợ một cách đồng đều. Ngoài ra, bạn có thể duy trì năng suất và giải quyết các truy vấn với tốc độ nhanh hơn.
Cổng thông tin tự phục vụ
Bạn có thể tạo nội dung kinh doanh như hướng dẫn sử dụng, video hướng dẫn, hướng dẫn sử dụng, blog, v.v. Đối chiếu thông tin này ở một vị trí duy nhất và cấp quyền truy cập cho khách hàng của bạn. Điều này sẽ cho phép họ thu thập thông tin chi tiết về doanh nghiệp một cách thuận tiện và giảm sự phụ thuộc vào các đại diện.
Sản phẩm cổng thông tin tự phục vụ có thể giúp bạn không phải dành nhiều giờ cho các cuộc trò chuyện qua điện thoại và nâng cao sự hài lòng của người dùng.
Phân tích khách hàng và thông tin chi tiết
Điều quan trọng là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng từ dữ liệu có sẵn. Chẳng hạn, bạn có thể thiết lập quy trình làm việc và gửi email tự động yêu cầu họ đánh giá trải nghiệm của họ ngay sau cuộc gọi.
Tương tự, bạn có thể tiến hành khảo sát hoặc thu thập phản hồi để hiểu thương hiệu của bạn đang được cảm nhận như thế nào. Điều này sẽ giúp bạn xác định các mẫu trong hành vi của khách hàng và dự đoán sở thích của khách hàng trong tương lai.
Tất cả điều này có thể giúp các tổ chức đưa ra quyết định tốt hơn cho khách hàng và cung cấp các đề xuất được cá nhân hóa.
Bắt đầu với mô-đun Bàn trợ giúp Vtiger để tự động hóa chiến lược dịch vụ khách hàng của bạn. Nó giúp bạn tự động hóa việc tạo và định tuyến trường hợp, kích hoạt phản hồi nhanh bằng chatbot, v.v.
