Sự hài lòng của khách hàng là một mô hình kinh doanh bị bỏ qua, điều này cực kỳ quan trọng. Một số doanh nghiệp tập trung nhiều hơn vào việc thu hút khách hàng hơn là cung cấp trải nghiệm khách hàng (CX) đặc biệt. Chỉ có CX tốt mới có thể tăng sự hài lòng của khách hàng, doanh thu bán hàng, v.v.
Do đó, làm hài lòng khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ tốt hơn nên là ưu tiên hàng đầu của bạn. Bạn có thể đưa ra quyết định thông minh cho doanh nghiệp của mình bằng cách đo lường sự hài lòng của khách hàng một cách chính xác. Bạn cũng có thể đạt được lòng trung thành và sự tin tưởng của khách hàng mà không nghi ngờ gì.
Ngoài ra, cung cấp khách hàng được cá nhân hóa dịch vụ có thể giúp bạn làm hài lòng khách hàng của bạn trong một thời gian dài.
Bây giờ, cách tốt nhất để theo dõi sự hài lòng của khách hàng là gì? Có ba mô hình thông minh để thực hiện điều đó đúng cách.
3 cách phổ biến để đo lường sự hài lòng của khách hàng
Chỉ có thể theo dõi sự hài lòng của khách hàng với dữ liệu định lượng. Tiến bộ công nghệ đã giúp việc truy sâu dữ liệu dễ dàng hơn và nhận được kết quả chính xác.
Vì vậy, hãy đi sâu vào các mô hình để theo dõi sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả.
Điểm Promoter Net (NPS)
NPS là một kỹ thuật được sử dụng rộng rãi để theo dõi khả năng khách hàng sẽ giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho bạn bè. Bạn phải biết giới thiệu là một cách tuyệt vời để thu thập khách hàng tiềm năng chất lượng và đạt được tỷ lệ chuyển đổi cao hơn.
Net Promoter Score sẽ cung cấp cho bạn ý tưởng sơ bộ về khả năng tạo khách hàng tiềm năng từ khách hàng giới thiệu. Khách hàng được yêu cầu xếp hạng theo thang điểm từ 0 đến 10 để hiểu khả năng giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho người khác. Nếu một người đánh giá giữa:
- 0 đến 6 được gọi là người gièm pha. Khách hàng trong danh mục này có nhiều cơ hội rời khỏi doanh nghiệp hơn và có thể khuyến khích những người khác mua hàng.
- 7 đến 8 là thụ động. Những khách hàng này hài lòng với doanh nghiệp của bạn nhưng phải nhiệt tình hơn trong việc giới thiệu nó cho những người khác.
- 9 đến 10 là người quảng bá. Họ thể hiện những cảm xúc mạnh mẽ và tích cực đối với thương hiệu và có khả năng sẽ giới thiệu nó.
Bạn có thể tính toán NPS bằng cách trừ đi tỷ lệ phần trăm của những người gièm pha từ những người ủng hộ.
Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT)
CSAT đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với các sản phẩm và dịch vụ. Số liệu này được đo trên thang điểm từ một đến năm. Ví dụ: bạn có thể yêu cầu khách hàng đánh giá trải nghiệm và mức độ hài lòng của họ sau cuộc gọi. Ở đây, từ XNUMX đến XNUMX định nghĩa như sau:
- Rất không hài lòng
- Không hài lòng
- Neutral
- Hài lòng
- Rất hài lòng
Điểm CSAT được đo bằng cách chia tổng số khách hàng hài lòng cho số người trả lời.
Điểm Nỗ lực của Khách hàng (CES)
Các công ty sử dụng điểm CES để hiểu mức độ dễ dàng hay khó khăn khi kinh doanh với tổ chức. Nó cũng được sử dụng để biết khách hàng phải nỗ lực như thế nào để giao tiếp với nhóm tương ứng. Nói chung, các công ty sử dụng số liệu này để đo lường hiệu quả hỗ trợ khách hàng của họ.
Giống như CSAT, kỳ thi này cũng được đánh giá trên thang điểm từ một đến năm, với một là rất khó và năm là rất dễ.
Tóm lại, những số liệu này rất quan trọng để hiểu rõ hơn về doanh nghiệp và hiểu những lĩnh vực cần cải thiện. Bằng cách này, bạn có thể tạo ra những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Ngoài ra đọc: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng của Vtiger: tại sao phải đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
