Chúng ta có thể thấy sự thay đổi trong nhu cầu và sở thích của khách hàng. Họ có những kỳ vọng cao từ các doanh nghiệp và việc đáp ứng các yêu cầu của họ là điều cần thiết. Ngoài ra, khách hàng ngày nay muốn có giải pháp ngay lập tức cho các vấn đề của họ và tìm kiếm dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa.
Theo Statista,
Cá nhân hóa đã trở thành một trong những chiến lược tiếp thị không thể thiếu đối với các nhà tiếp thị B2B và B2C trên toàn thế giới.
Vì vậy, dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa là gì?
Đó là về việc cung cấp trải nghiệm phù hợp cho khách hàng của bạn, phù hợp với nhu cầu riêng của họ. Họ cảm thấy gắn kết hơn với thương hiệu của bạn bằng kỹ thuật cá nhân hóa và đạt được sự hài lòng cao hơn.
Nói cách khác, dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa là tất cả nhằm hỗ trợ khách hàng của bạn phù hợp với thị hiếu và sở thích riêng của họ. Khi nhóm hỗ trợ của bạn có thể cung cấp các dịch vụ tùy chỉnh, khách hàng có nhiều khả năng sẽ giới thiệu thương hiệu của bạn cho những người khác.
Tại sao dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa lại quan trọng
Thật khó để gây ấn tượng với khách hàng vì sự cạnh tranh cao. Vì vậy, đưa ra một giải pháp tùy chỉnh là cách duy nhất để khiến họ cảm thấy hạnh phúc và được trân trọng. Ngoài ra, cá nhân hóa có thể có tác động vượt trội đến việc giữ chân và lòng trung thành của khách hàng.
Với cá nhân hóa, bạn có thể:
- Cho trải nghiệm khách hàng được cải thiện bằng cách tìm hiểu sở thích cụ thể của họ. Bạn cũng ít có khả năng nhận được các vấn đề hoặc khiếu nại từ họ.
- Cải thiện mức độ tương tác bằng cách nhắn tin mục tiêu. Bằng cách giao tiếp đúng cách với khách hàng của bạn qua email, cuộc gọi điện thoại, phương tiện truyền thông xã hội, v.v., bạn có thể chứng kiến tỷ lệ chuyển đổi cao hơn và phản hồi tốt hơn.
- Đạt được lợi thế cạnh tranh bằng cách cung cấp những trải nghiệm độc đáo khiến bạn trở nên nổi bật.
Tiếp theo, hãy tìm hiểu các chiến lược để cung cấp dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa.
4 cách để cung cấp dịch vụ khách hàng được cá nhân hóa
Có vô số cách để cung cấp dịch vụ đặc biệt phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Hãy cùng khám phá điều đó dưới đây:
Cung cấp hỗ trợ đa kênh: Bạn không bao giờ biết khách hàng của bạn sẽ liên hệ với bạn từ những kênh nào. Một số thích WhatsApp hơn, trong khi một số có thể muốn nhận trợ giúp qua email.
Xác định các kênh tương tác của khách hàng và tích hợp chúng để mang lại trải nghiệm liền mạch. Sử dụng CRM để tổ chức nó nhằm đạt được một cái nhìn thống nhất về tất cả các tương tác của khách hàng.
Theo dõi tương tác của khách hàng: Lập bản đồ hành trình khách hàng của bạn từ các điểm tiếp xúc khác nhau và hiểu cách họ cảm nhận thương hiệu của bạn ở từng giai đoạn. Các điểm tiếp xúc bao gồm tương tác trang web, quảng cáo trên mạng xã hội, đánh giá, khảo sát, v.v. Tất cả điều này sẽ giúp bạn thực hiện hành động cần thiết ở từng giai đoạn phù hợp.
Tận dụng AI: Với AI, bạn có thể sử dụng chatbot để giải quyết nhiều truy vấn hơn theo cách được cá nhân hóa. Điều này sẽ giúp hỗ trợ các đại lý và giúp giải quyết các vấn đề quan trọng suốt ngày đêm. Ngoài ra, chatbot giúp bạn thu thập thông tin chi tiết về khách hàng trên nhiều kênh khác nhau trong thời gian thực.
Thu thập ý kiến và phản hồi: Thu thập thông tin phản hồi sẽ giúp bạn biết khách hàng đánh giá cao doanh nghiệp của bạn như thế nào. Nó cũng sẽ cung cấp thông tin chi tiết về cách họ phản ứng với chiến lược hỗ trợ của bạn. Bạn có thể yêu cầu họ xếp hạng năm sao ngay sau cuộc gọi hoặc hành vi các cuộc điều tra để biết nhận thức của họ.
