Независимо дали сте стартираща компания или компания от Fortune 500, запазването на клиентите е вашата магическа напитка, за да управлявате печеливш бизнес. Докато привличането на клиенти е свързано с привличането на нови клиенти за растеж на бизнеса, запазването на клиентите се фокусира върху удовлетворяването на клиентите и постигането на по-голям бизнес с вас.
Защо трябва да се фокусирате върху запазването на клиентите?
Докато придобиването на клиенти е от решаващо значение за растежа на вашата клиентска база, без подходяща стратегия за задържане, няма да увеличавате приходите си. За да разберем това по-добре, нека разгледаме уравнението за растеж на приходите, използвано от компании като Google и Facebook.
Месечен приход = (# от новите клиенти, придобити през месеца x Ср. Разходи на нов клиент) + (# на клиентите, които се връщат в месеца x Ср. За всеки възвръщащ се клиент) + (# от възкръсналите клиенти в месеца x Ср. На възкресен клиент)
Това уравнение показва, че ръстът на вашия бизнес не се ръководи само от нови клиенти, а от завръщащи се клиенти и възкресени клиенти. Докато връщат клиентите си активно да купуват от вашия бизнес, възкресените клиенти остават пасивни за известно време, но се връщат след постоянен натиск. Придобиването на нови клиенти и възкресяването на пасивните изискват повече време и ресурси, запазването на съществуващи клиенти и връщането им, за да правят повече покупки, е много по-лесно.
Ако сте като най-собствениците на малък бизнес, тогава ще имате ограничен бюджет и ресурси за разрастване на бизнеса си. Това е моментът, в който задържането на клиентите става ефективна тактика. В близкото минало няколко проучвания разкриха, че задържането на клиентите е най-евтиният източник на растеж и изисква най-малко ресурси за изпълнение. Нека да разгледаме няколко открития, които повторяват този факт:
- Придобиването на нови клиенти е скъпо. Чрез разходите 1 / 5th от тази цена на придобиване на клиентитеобаче бизнесът е с 60 - 70% по-вероятно да извърши продажба на съществуващ клиент.
- Клиентите за връщане струват повече в приходите и печалбата. Средностатистическият клиент прекарва 67% повече на година само три години след първата им покупка.
- Клиентите за връщане помагат за придобиването на нови на по-ниска цена. Втори път клиент се отнася средно на хора от 3 и броят нараства с увеличаването на броя на повторните покупки.
- Клиентите за връщане са по-малко чувствителни към ценовите промени. Те са по-склонни да купуват от вас, отколкото конкуренцията, дори когато бизнесът или пазарните условия ви накарат да увеличите цените си.
Как да приложим успешно стратегията за задържане на клиенти?
Най-ефективните стратегии за задържане на клиенти включват различни инициативи и програми, които се допълват взаимно, за да създадат клиентско преживяване, което прави клиентите по-склонни да останат и да продължат да купуват от вас. Ето няколко начина, по които можете да започнете:
Изчислете процента на задържане на клиентите:
Преди да започнете програми за задържане на клиенти, познайте текущия си процент на задържане, като използвате следната формула:
Да вземем пример, за да разберем това. Кажете, на 1st ноември имате клиенти на 100. През целия месец придобивате нови клиенти на 20 и губите съществуващи 10. Така че в края на месеца имате клиенти на 110. Сега да изчислим процента на задържане:
Скорост на задържане = ((CE-CN) / CS)) X 100
Степен на задържане = ((110-20) / 100) X 100
Процент на задържане = 90%
Идентифицирайте факторите, които убиват задържането на клиентите ви:
Вашите клиенти могат да спрат да ви дават бизнес поради няколко причини. Например вашите клиенти могат да бъдат недоволни от вашия продукт, цена или услуга. Или пък можеха изцяло да излязат от пазара ви. Затова преминете през имейли, разговори, проведете интервюта и съберете обратна връзка, за да разберете защо клиентите ви спряха да ви дават бизнес. След това се работи за предотвратяване на отхвърлянето на клиентите, като активно се занимава с тези проблеми.
Създайте програма за лоялност, която оценява всяко действие на клиента:
Клиентите се ангажират с вашата марка по различни начини. Изградете програма за лоялност, която възнаграждава клиентите не само за покупки, но и за други действия, които водят до решение за покупка. Награждаването на всяко взаимодействие е добър начин да запазите клиентите си обратно. Например, можете да възнаградите определени точки, когато клиентът ви наблюдава видеоклипа на продукта ви, изтегля мобилното ви приложение, споделя съдържанието на социалните ви медии или се абонира за блога ви.
Направете приоритет на обслужването на клиентите:
Клиентите остават в компания, която ги цени. Така че се уверете, че всеки член на вашия екип се отнася към вашия клиент по начин, който създава по-запомнящи се положителни преживявания. Насърчавайте екипа си да бъде полезен дори ако няма непосредствена полза. Когато клиентът идва с жалба, трябва да отговаря на проблема и да ги накара да се чувстват, че жалбата се приема сериозно. Начинът, по който се справяте с жалбата, е разликата между поддържането на клиента или загубата му.
Поддържайте постоянна връзка с клиентите си:
Изпращането на редовен бюлетин е отличен начин да останете на върха на съзнанието на клиента и да им дадете да знаят колко ценни са те. В бюлетини изпращайте нови предложения за продукти и сезонни сделки. Но не надхвърляйте своите продукти и услуги. Съсредоточете се върху добавянето на стойност към клиентите, като споделяте съвети, съвети и предложения, които улесняват работата им. Не забравяйте, че бюлетини не са за създаване на големи продажби терени, но за вземане на вашите клиенти се чувстват уникални и оценени.
Когато предприятията се състезават за едни и същи клиенти, задържането на клиенти трябва да бъде бизнес приоритет, а не удобство. Реализирайте прочетеното сега, за да създадете успешна стратегия за задържане на клиенти.
