So erstellen Sie einen erfolgreichen Geschäftsfall für CRM

Seien wir ehrlich - manchmal haben Sie die Lösung für ein Geschäftsproblem, aber Ihr Management hört einfach nicht zu. Vielleicht verwenden Sie Tabellenkalkulationen, um Ihre kundenbezogenen Daten zu verfolgen und zu erkennen, dass dies nicht mehr die beste Lösung für Ihr wachsendes Unternehmen ist. Sie wissen, dass die CRM-Software die Lösung ist. Wenn Sie jedoch kein solides Geschäftsmodell erstellen, werden Ihre Vorgesetzten die Investition möglicherweise nicht genehmigen. Befolgen Sie diese Schritte, um einen überzeugenden Geschäftsfall für den Kauf eines CRM zu erhalten.

Identifizieren Sie die geschäftlichen Probleme, die Sie lösen möchten:

Das Ziel dieses Schrittes ist es, spezifische Problemaussagen zu erarbeiten, die angegangen werden müssen, da dies das Wachstum Ihres Unternehmens verhindert. Diese Problemaussagen bilden die Grundlage für Ihren Fall.

Beantworten Sie zunächst die folgenden Fragen. Wenn Ihre Antwort auf eine dieser Fragen NEIN lautet, möchten Sie das Problem lösen.

Vertriebsmitarbeiter:

1. Sehen Sie Deal-Details direkt von Ihrem E-Mail-Client, wenn Sie auf eine E-Mail von einem potenziellen Kunden antworten?
2. Haben Sie ein Gruppenpostfach, um einfach mit anderen Mitgliedern Ihres Teams für Firmenpostfächer wie z [E-Mail geschützt] ?
3. Erlauben Sie Ihren Kunden, Besprechungszeiten einfach auszuwählen, indem Sie Ihren Kalender freigeben und ohne den Telefontag spielen zu müssen?
4. Können Sie innerhalb weniger Minuten Unterschriften für Ihre Dokumente erhalten, ohne sie ausdrucken und transportieren zu müssen?
5. Erhalten Sie Echtzeit-Updates, wenn ein wichtiges Ereignis bei Ihren Kunden stattfindet?
6. Erhalten Sie Benachrichtigungen, wenn ein Kontakt länger als einen bestimmten Zeitraum nicht verwendet wird?
7. Können Sie Erinnerungen für die Weiterverfolgung von Abwesenheitsbenachrichtigungen festlegen?

Verkaufsleiter:

1. Wissen Sie, wann es Zeit ist, Ihr Verkaufsteam zu vergrößern, weil der Trichter überläuft?
2. Können Sie einfach Pivot-Berichte zu Ihren Daten erstellen?
3. Haben Sie ein Diagramm, in dem der Trichter, der Opportunity-Betrag und die gefährdeten Opportunities Ihres Teams angezeigt werden?
4. Wissen Sie, wie viele Verkäufe Sie im letzten Quartal verloren haben und warum?
5. Wissen Sie, welche Vertriebsmitarbeiter über und unter den Erwartungen arbeiten?
6. Können Sie alle Angebote auflisten, die in der letzten Woche inaktiv gegangen sind?
7. Können Sie die Aktivitäten eines Vertriebsmitarbeiters für bestimmte Kunden und / oder Interessenten schnell verfolgen?
8. Wenn einer Ihrer Vertriebsmitarbeiter morgen Ihr Unternehmen verlassen würde, hätten Sie dann alle Informationen über die Kunden, an denen er gearbeitet hat?

Vertriebsmitarbeiter:

1. Können Sie Ihre Leads mit ähnlichen Merkmalen schnell segmentieren, um zielgerichtete Nachrichten zu senden?
2. Können Sie Drip-Kampagnen einrichten, die es Ihnen ermöglichen, qualitativ hochwertige Leads durch unterschiedliche Verhaltenssequenzen zu fördern?
3. Können Sie Ihre Leads danach bewerten, wer sie sind und wie sie mit Ihnen interagieren?
4. Berücksichtigt Ihr Lead Scoring auch das Engagement Ihres Interessenten über E-Mail, Chat, Telefon und Website-Kanäle?
5. Erhalten Sie eine Benachrichtigung, wenn ein Interessent Ihre Marke in einem sozialen Kanal erwähnt?

Marketing Manager:

1. Können Sie Leads von Ihrer Website automatisch in Ihr CRM erfassen?
2. Wissen Sie, welche Ihrer Kundensegmente sind:
• Meist vertreten unter Ihren Leads?
• Haben Sie die höchste Chance, von Ihnen zu kaufen?
• Am meisten von dir kaufen?
3. Können Sie Ihre Leads danach bewerten, wer sie sind und wie sie mit Ihnen interagieren?
4. Können Sie Ihre Leads und Kunden segmentieren, um zielgerichtete Kampagnen zu versenden?
5. Wissen Sie, welche Ihrer Marketingkampagnen das höchste Engagement und die höchste Conversion erzielt hat?
6. Ist es für das Marketing einfach, die Leads an das Verkaufsteam abzugeben, wenn sie verkaufsfertig sind?
7. Können Sie Umfragen verschicken, um Feedback wie NPS zu erhalten?
8. Haben Sie eine Möglichkeit, Lead-Informationen neben E-Mail oder Papier in den Vertrieb zu geben?

Kundendienstmitarbeiter:

1. Können Sie aktuelle Chat, Fälle und Anrufe sehen, wenn Sie einen Fall durchsehen, ohne darauf klicken oder dorthin gehen zu müssen?
2. Haben Sie ein System, das Empfehlungen zur Beschleunigung der Antworten gibt?
3. Können Sie in 1-click vorgefertigte Antworten für häufig gestellte Fragen senden?
4. Haben Sie die vollständige Kaufhistorie Ihrer Kunden, um ihre Fragen zu beantworten?
5. Können Sie nach einer Lösung des Falls automatisch ein Kunden-Feedback anfordern?
6. Werden die Kundenanfragen an den richtigen Agenten weitergeleitet?
7. Können Sie Anfragen mit hoher Priorität schnell eskalieren, um eine schnelle Auflösung zu gewährleisten?

Kundendienstbetreuer:

1. Wissen Sie, wie viele Kundenprobleme Ihre Kunden in der Vergangenheit hatten?
2. Wissen Sie, wie viele Fälle jedes Ihrer Teammitglieder täglich löst?
3. Können Sie Prozessengpässe schnell identifizieren?
4. Haben Sie einen Prozess, um die Einhaltung der SLA zu gewährleisten?
5. Gibt es teamübergreifende Sichtbarkeit der Informationen zu jedem Kontakt oder Geschäft, einschließlich Notizen, Telefonanrufen und geplanten Aufgaben?

Nachdem Sie alle Probleme identifiziert haben, erstellen Sie Ihre Problemstellung. Die detaillierte Angabe der Problemstellung hilft dabei, die wichtigsten Stakeholder und die übergeordneten Anforderungen an die Lösung zu identifizieren. Eine effektive Problemstellung beinhaltet:

• Das Problem
• Die vom Problem betroffenen Geschäftsbereiche. ZB: Teamproduktivität, Kundenerfahrung, Teamzusammenarbeit.
• Beschreibung, wie sich das Problem auf diese Geschäftsbereiche auswirkt

Beispiel für eine Problembeschreibung: Unser Verkaufsteam verwendet mehrere Daten zur Eingabe und Aktualisierung von Daten in Tabellenkalkulationen, um die Verkaufsaktivitäten zu verwalten. Wenn diese Aktualisierungen nicht in Echtzeit durchgeführt werden oder wenn Datensätze versehentlich aktualisiert werden, arbeiten Vertriebsmitarbeiter mit unvollständigen oder falschen Kundendaten. Dieser Prozess ist ineffizient und ärgert Aussichten.

Geben Sie die Ziele an, die Sie erreichen möchten

Um ein CRM-System optimal zu nutzen, müssen Sie klare CRM-Ziele und -Ziele festlegen. Jedes Unternehmen hat seine eigenen Ziele. Während ein Unternehmen beispielsweise einen besseren Kundenservice bieten möchte, um 5% mehr Kunden zu halten, möchte das andere Unternehmen den Verkaufsprozess verbessern, um 10x-Geschäfte abzuschließen. Analysieren Sie also die Bereiche Ihres Unternehmens und priorisieren Sie es nach Bedarf. Einige lohnende CRM-Ziele, die verfolgt werden sollen:

• Reduzieren Sie die Kundenakquisitionskosten
• Verkürzen Sie den Verkaufszyklus
• Verbesserung der Kundenzufriedenheit
• Fallauflösungszeit verringern
• Gewährleistung der Erfüllung von Service Level Agreements
• Reduzieren Sie die Betriebskosten
• Steigern Sie die Conversion-Rate
• Verschaffen Sie sich einen vollständigen Überblick über die Verkaufspipeline
• Reduzieren Sie die Verwaltung und sich wiederholende manuelle Aufgaben
• Erstellen Sie gezielte Kundenmarketinglisten

Erstellen Sie eine Checkliste für CRM-Anforderungen

Nachdem Sie die Probleme, die Sie lösen möchten, und die Ziele, die Sie mit dem CRM erreichen möchten, gut verstanden haben, listen Sie sie alle auf und weisen Sie Prioritäten zu. Im Folgenden finden Sie eine Liste typischer CRM-Systemanforderungen:

Lassen Sie jeden CRM-Benutzer die Liste der Anforderungen nach ihren spezifischen Anforderungen einordnen und priorisieren. Nachdem alle Teammitglieder ihre Anforderungsrankings eingereicht haben, fassen Sie die Ergebnisse zusammen.

Bestimmen Sie das Budget

Bei der Betrachtung Ihres CRM-Budgets müssen die 3-Hauptkostenkomponenten berücksichtigt werden: Softwarekosten, Supportkosten sowie Konfigurations- und Anpassungskosten.

• Softwarekosten: Die Kosten der Software lassen sich am einfachsten budgetieren, da sie meist statisch sind. CRM-Software wird normalerweise zu einem festen monatlichen oder jährlichen Preis angeboten. Sie finden auch verschiedene Pläne, die auf die Bedürfnisse kleiner, mittlerer und großer Unternehmen zugeschnitten sind.
• Supportkosten: Benutzerschulung, Implementierungssupport, lokaler Partner-Support und Beratungskosten sind einige Kosten, die hierbei zu berücksichtigen sind.
• Konfigurations- und Anpassungskosten: Das größte Problem bei CRM-Projekten ist das Anforderungsschleichen. CRM-Systeme helfen bei der Lösung von Geschäftsanforderungen für ein Unternehmen, aber das Geschäft arbeitet in einer dynamischen Umgebung - es gibt kontinuierliche Änderungen in der Betriebsumgebung, die sich auf Geschäftsprozesse und Entscheidungen auswirken. Daher können die Kosten steigen, wenn sich Ihre Konfigurations- und Anpassungsanforderungen ändern.

Neben diesen Kernkosten sind zu berücksichtigende weiche Kosten die Auswirkungen auf die Produktivität der Mitarbeiter während der Implementierungsphase. Ein vollständiger CRM-Implementierungszeitraum kann je nach Ressourcenverfügbarkeit und Systemkomplexität von wenigen Tagen bis zu mehreren Monaten reichen.

Gemeinsame Feldblöcke und Zögern

Es kann immer zögern, in neue Technologien zu investieren und den Veränderungsprozess zu durchlaufen.

Finanzielle Gründe und Kapitalrendite

Fun fact: Laut einer Studie von Nucleus ResearchJeder Dollar, der für die CRM-Implementierung ausgegeben wird, bringt einen Umsatz von $ 8.71.

Eine rein finanzielle Rendite ist genau definiert. Es ist lediglich ein Vergleich der Investitionen mit denen, die mit der Investition erzielt wurden. Da CRM-Ergebnisse jedoch auch einige nicht finanzielle Gewinne mit sich bringen, kann eine genaue ROI-Berechnung schwierig sein. Eine Investition in eine CRM-Software lässt sich anfangs nur schwer quantifizieren. Die Steigerung des Umsatzes, die Steigerung der Mitarbeiterproduktivität, die Verbesserung der Kundenbindung und die Senkung der Betriebskosten auf lange Sicht sind jedoch zweifellos die Kosten wert.

Herunterladen CRM-Einkaufsführer Zugriff auf den ROI-Rechner

Zeichnen Sie den Geschäftsfall und präsentieren Sie ihn

Verwenden Sie alle gesammelten Daten, um einen zwingenden Geschäftsfall zu erstellen, und legen Sie die Empfehlung dem Vorstand vor, um die Genehmigung zum Fortfahren zu erhalten.

Führen Sie die oben genannten Schritte aus, um Ihr Management mit CRM an Bord zu bringen, und Sie sind auf dem Weg, im Handumdrehen bessere Kundenbeziehungen aufzubauen.

Wenn Sie nach einem einfach zu verwendenden und anpassbaren CRM für Ihre Marketing-, Vertriebs- und Kundendienstteams suchen, suchen Sie nicht mehr! Versuchen Vtiger heute explosives Wachstum freizusetzen.