"Danke fürs Halten. Ihr Anruf ist uns wichtig. Bitte halten Sie weiter, und der nächste verfügbare Agent beantwortet Ihren Anruf. “ - Gemäß eine Umfrage Vom Time Magazine geleitet, warten mehr als die Hälfte der amerikanischen Anrufer jedes Jahr auf 13 oder mehr Stunden, wenn sie sich an den Kundenservice wenden. Bei E-Mails geht es ihnen etwas besser, mit langsamen Antworten, unzureichenden Informationen und E-Mails, die nicht antworten.
Bis vor einigen Jahren versteckten sich Kunden-Geschäfts-Interaktionen hinter dem Schleier der Systeme eines Unternehmens, und Kunden konnten nur warten und hofften manchmal nur auf eine Antwort auf ihre Fragen, ohne Rückgriff, wenn Unternehmen sich entschieden, nicht zu antworten. Seitdem haben soziale Medien diese Interaktionen in die Öffentlichkeit gebracht und den Kunden sowohl Frustrationen als auch angenehme Erfahrungen über Kanäle wie Twitter und Yelp hinweg zum Ausdruck gebracht - und die Auswirkungen auf Unternehmen waren erheblich.
Top-Marken haben die Bekanntheit dieser Sichtbarkeit schnell erkannt und genutzt. Nach einem informelle Studie Die von der BBC durchgeführten Unternehmen mit Social-Media-Präsenz reagieren jetzt mit höherer Wahrscheinlichkeit und reagieren schneller auf Tweeted als auf E-Mails. Für jedes Unternehmen, das Social Media nutzt und dies effektiv tut, entscheiden sich jedoch weitaus mehr dafür, dies zu vermeiden oder sich zu wenig auf Social Media zu konzentrieren.
Laut eine Umfrage Von Maritz Research durchgeführt, bleiben etwa 70% der Kunden-Tweets unbeantwortet. Unbeantwortete Tweets erzeugen ein Gefühl der Unachtsamkeit gegenüber den Kundenbedürfnissen und können eine Marke in den Augen von direkten Kunden und Tausenden beschädigen, die sich in sozialen Netzwerken nach Meinungen und Erkenntnissen wenden. Getrieben von einer schnell zunehmenden Kundenakzeptanz, haben sich Social Media von einem Muss für einen exzellenten Kundenservice entwickelt. Exzellenz in Marketing und Vertrieb hängt jetzt auch von sozialem Engagement ab.
Ob für Support, Marketing oder Vertrieb, Vtiger ist neu soziale Integration verfügt über Tools, die Organisationen dabei unterstützen, zu erkennen, worauf es ankommt, sich schneller zu engagieren und die Auswirkungen zu messen.
Support: Bereitstellung zuverlässigerer, schnellerer sozialer Dienste
Kunden strömen zu Twitter um Unterstützung, und mehr als die Hälfte derjenigen, die auf Twitter sind, halten Reaktionszeiten von über einer Stunde für inakzeptabel. Da 60% der Unzufriedenen „unliebsame Maßnahmen zum Ausdruck von Unzufriedenheit“ ergreifen, ist es wichtig, die Reaktionszeiten niedrig zu halten.
Die Beantwortung eines Tweets innerhalb einer Stunde erfordert jedoch sowohl eine kontinuierliche Überwachung als auch Tools, um eine schnelle und effektive Antwort zu erhalten. Hier tritt Vtiger ein
Verwandeln Sie Tweets in Tickets + Kontakte
Wenn ein Mitglied eines Support-Teams einen Anruf erhält, erstellt er ein Ticket. Wenn sie eine Support-E-Mail erhalten, erstellen sie ein Ticket. Wenn in Social CRM ein Tweet empfangen wird, der vom Supportteam eines Unternehmens angesprochen werden sollte, kann er in ein Ticket umgewandelt werden. Dies stellt sicher, dass es im Kampf nicht verloren geht und unabhängig davon, wie viel Kundenbindung erforderlich ist.
Recherchieren Sie Kundengeschichten in Sekunden, nicht in Minuten
Wenn es einige Minuten dauert, die Kundenhistorien zusammenzutragen und eine effektive Antwort auf Fragen zu geben, machen Sie etwas falsch. Dies ist der Fall, wenn Tweets, Support-Tools und Kundenhistorien zwischen Anwendungen aufgeteilt werden. Vtiger verknüpft Tickets mit Kunden und ermöglicht es Ihnen, Historien mit einem einzigen Klick zu durchsuchen. Dies bedeutet, dass Zeit damit verbracht wird, Probleme zu lösen, anstatt Informationen zusammenzutragen.
Marketing: Stärken Sie Ihre Marke und finden Sie neue Absatzmöglichkeiten
Erwähnen merkt an Dass über 30% aller Erwähnungen - der Name Ihres Unternehmens oder des Produkts -, das Twitter-Handle von Unternehmen ausschließen und in Tweets fehlen, die @ Erwähnungen ausschließen, für Ihr Marketing- oder Supportteam sehr einfach sein könnten. Dies bedeutet, dass die Anzahl der verpassten Tweets tatsächlich die Anzahl der verpassten Gelegenheiten und / oder die Anzahl der unglücklichen Kunden ist. Daher ist es sehr wichtig, Tweets aufzuspüren, die nicht an Sie gerichtet sind.
Marktforschung und Erkenntnisse über den Wettbewerb
Meine Suchströme Mit der Option im Social-Modul können Marketing-Teams Konversationen, Hashtags, Konkurrenten und andere interessierende Themen über Streams suchen und verfolgen. Dies bedeutet, dass Sie einen aktuellen Feed sehen, der Konversationen über Ihre Produkte, Konkurrenzprodukte oder Branchentrends enthält.
Verwandeln Sie Tweets in Leads oder Kontakte + Verkaufschancen
Beispielsweise könnte das Marketingteam eines BMW-Händlers einen Stream erstellen, der Tweets mit Schlüsselwörtern enthält, die auf ein Interesse am Kauf eines neuen Autos hinweisen. Das Marketingteam könnte dann durch diese Tweets filtern und direkt nachverfolgen, um das Interesse zu qualifizieren, oder einen Lead für das Verkaufsteam erstellen, den es verfolgen kann.
Vertrieb: Lernen Sie Ihre Leads und Kunden besser kennen, entwickeln Sie ein besseres Verständnis der Kundeninteressen
Um einem Lead Wert zu liefern und schließlich einen Deal abzuschließen, muss ein Vertriebsmitarbeiter wissen, für wen er oder sie versucht, Wert zu schaffen. Die neue Twitter-Integration von Vtiger gibt dem Verkaufsteam eines Unternehmens Einblick in den sozialen Verlauf seiner Kontakte, sodass es mühelos und kontinuierlich jeden Kontakt in seiner ursprünglichen Umgebung sehen kann.
Die Beobachtung sozialer Engagements kann fast jeder Branche eine Reihe von Vorteilen bringen. In der Reisebranche beispielsweise ermöglicht die Einsicht in die Reisepläne, Essens- und Unterkunftspräferenzen von Kunden eine Agentur oder ein anderes Unternehmen, gezielte Pakete vorbeugend zu vermarkten und zu verkaufen, die mit größerer Wahrscheinlichkeit beim ersten Engagement Interesse wecken, Barrieren abbauen und die Konversion steigern Tarife, ohne jemals Kunden direkt zu befragen.
Sehen Sie, worüber Ihre Leads und Kunden sprechen
In Vtiger wird jeder Tweet, der sich auf diesen Kontakt oder Tweet bezieht, im neuen Widget "Sozialer Verlauf" angezeigt, sobald das Twitter-Handle eines Leads oder Kontakts zu seinem Datensatz hinzugefügt wurde. Dies bietet Vertriebsmitarbeitern einen beispiellosen Einblick in die sozialen Aktivitäten ihrer Leads und Kontakte, sodass sie die Kundenbedürfnisse besser verstehen und Möglichkeiten zur Wertschöpfung besser identifizieren können.
Möchten Sie mehr über das Sozialmodul oder eine andere Funktion in Vtiger erfahren? Fragen Sie uns einfach nach Demo oder senden Sie uns Ihre Fragen per E-Mail an [E-Mail geschützt]
