En proposant un excellent service client, les entreprises disposent d’un avantage concurrentiel sur leurs concurrents. Les clients qui bénéficient d'un bon service client se sentent plus à l'aise pour approcher les entreprises pour un achat et une dépense renouvelés en moyenne 33% de plus que les nouveaux clients. Lorsque les clients sont formés, soutenus et formés par un excellent personnel de support, ils ont tendance à diffuser des messages positifs sur la société, qui attirent de nouveaux clients quatre fois plus susceptibles d’acheter. Inversement, 89% des consommateurs arrêtent de faire des affaires avec une entreprise après avoir connu un service client médiocre.
La plupart des entreprises pensent offrir une expérience client supérieure à la moyenne, mais en réalité, elles ne répondent pas à leurs propres attentes. Une référence souvent étude Selon le bureau de la Maison Blanche, Consumer Affairs a constaté que, si 80% des entreprises interrogées dans leur étude estimaient fournir un service client supérieur, seulement un maigre 8% de leurs clients étaient d’accord avec elles. Le meilleur moyen de surmonter cette disparité entre perception et réalité est d’envoyer une sous forme de contre-réaction après avoir interagi avec vos clients. Cela élimine les incertitudes nécessaires pour déterminer si et comment l'organisation peut améliorer son expérience de service à la clientèle.
Voici les erreurs courantes du service client 3 et les moyens de les résoudre:
Longue attente
Il va sans dire que les longs temps d'attente et d'attente frustrent les clients, parfois dans la mesure où ils choisissent un autre fournisseur. Les responsables du support doivent identifier les causes du ralentissement du processus et prendre des mesures pour les surmonter. Par exemple, lorsque les représentants du support technique utilisent un logiciel d'assistance autonome qui ne s'intègre pas à d'autres systèmes qui stockent les données client nécessaires, ils devront les rechercher dans ces autres systèmes. En conséquence, les clients attendent pendant que les représentants du support collectent toutes les données nécessaires pour fournir une solution.
Utiliser une solution de CRM telle que Vtiger peut réduire ce délai. Vtiger agit comme un référentiel de données client unique, qui contient l'historique complet des achats et des relations de tous les clients. Une intégration étroite avec la messagerie électronique, les services de téléphonie et les canaux sociaux aide les commerciaux à fournir un service client multicanal aux clients qui ne doivent plus répéter leur problème, ce qui augmente leur frustration. Le portail client de Vtiger permet même aux entreprises de créer une base de connaissances en libre-service pour que leurs clients obtiennent des réponses rapides aux problèmes courants.
Passer les clients au lieu des problèmes entre les départements:
Lorsque les clients entrent en contact avec un représentant du support, ils s'attendent à ce qu'il / elle résolve le problème et ne les redirige pas vers un autre agent pour raconter à nouveau leur frustration. Parfois, afin de fournir les meilleures solutions, les problèmes des clients sont signalés à l'agent ou au service le plus qualifié. Toutefois, l'entreprise doit avoir un processus opérationnel permettant aux clients de faire remonter leurs problèmes sans avoir à rappeler ou à répéter leur histoire.
Alors que Vtiger donne à votre équipe de support le pouvoir d’accéder à des données client complètes pour fournir la meilleure solution, elle permet également aux représentants du support de: transférer les appels des clients à un agent particulier ou à d’autres services, afin que les clients n’aient pas à faire de travail supplémentaire. Les clients n'auront pas à se répéter car l'agent ou le service recevant l'appel transféré aura également un accès complet aux missions précédentes du client, y compris le numéro actuel.
Manque de communication entre les équipes:
La satisfaction du client est souvent considérée comme une responsabilité du service support. Cependant, en réalité, ce n'est pas tout à fait vrai - un bon service client est le travail de chacun dans une organisation. Par conséquent, les différentes équipes d'une organisation doivent communiquer constamment entre elles pour savoir ce que veulent les clients. Par exemple, l'équipe de développement de produits doit consulter l'équipe de support pour connaître les améliorations de service ou de produit avec lesquelles les clients ont eu des problèmes et ont besoin d'être améliorées, et l'équipe de support doit être en mesure de guider les clients pour s'adapter facilement aux nouveaux changements.
Vtiger permet aux équipes de marketing, ventes, support et gestion de projet collaborer de manière transparente au sein du CRM. Grâce à la fonction de messagerie directe, les représentants de l'assistance peuvent contacter n'importe quel membre de l'équipe interne ou externe. Et comme ces messages apparaissent sous forme de notifications en temps réel du côté du destinataire, le représentant de l'assistance est susceptible d'obtenir des réponses instantanées, ce qui accélérera le processus de support.
