Le meilleur logiciel de gestion de la relation client a le pouvoir de transformer une équipe de vente en une machine organisée, capable de gérer sans effort plus de travail, et est en avance sur chaque transaction. Le plus important précurseur de ce niveau de succès est souvent, étrangement, de trouver un logiciel que vous et votre équipe allez réellement utiliser. Concentrons-nous sur ce point pendant une seconde.
Les entreprises investissent énormément dans les logiciels de gestion de la relation client, mais leur adoption par les utilisateurs finaux est souvent médiocre et ne conduit à aucune croissance des performances des équipes et des employés. Une étude Le groupe Gartner a constaté que les entreprises avaient dépensé près de 1 milliard de dollars 20 pour le CRM dans 2013. Le taux d’adoption par les utilisateurs finaux était toutefois inférieur à 50%. Lorsque les représentants des ventes, véritables utilisateurs du CRM, n'enregistrent pas leurs activités quotidiennes comme les appels passés, les réunions planifiées et les notes de ces appels et réunions dans le CRM, les dernières étapes du cycle de vente finissent par s'embourber de recherches d'informations dans e-mails et notes post-it. Cela fait trop souvent référence à la mémoire pour prendre des décisions stratégiques et aboutit à des pertes d'opportunités et de revenus. Des données CRM inexactes et incomplètes posent également des problèmes aux responsables des ventes lors de l'évaluation de la santé des contrats de vente ou des performances de leurs employés. L'écart entre la réalité des ventes et les perceptions des responsables se traduit par des prévisions de ventes médiocres et l'incapacité de prendre des mesures correctives.
Pour que les représentants commerciaux adhèrent, les décideurs de la gestion de la relation client doivent les impliquer dans le processus de sélection. Les gestionnaires doivent rencontrer les parties prenantes pour analyser les besoins et répondre à quelques questions au début du processus de sélection du CRM.
Voici les questions 6 que les évaluateurs de la gestion de la relation client devraient examiner pour évaluer l’adéquation de leurs activités:
1. Quels problèmes est-ce que je veux résoudre avec le CRM?
La plupart des systèmes CRM résolvent des problèmes commerciaux généraux similaires. Celles-ci permettent notamment aux responsables de visualiser les activités de leur équipe de vente, de fournir une visibilité sur le pipeline de ventes et de servir de référentiel central pour les données client, qui sont par ailleurs réparties sur des systèmes disparates de l’entreprise.
Cependant, chaque entreprise a des besoins uniques que tous les CRM ne peuvent pas résoudre. Par exemple, un de nos clients voulait avoir un seul CRM pour ses sociétés 3, chacune ayant son propre logo. Tous les CRM qu'elle avait testés avant que Vtiger ne la laisse créer que des rapports, des devis et des e-mails avec un seul logo. Vtiger l'a aidée à résoudre ce problème avec Modèles d'impression ainsi que Modèles de courriel qui lui permettent d’utiliser les logos 3. Identifiez ces problèmes métier uniques et sélectionnez un CRM qui peut vous aider à le résoudre.
2. Le CRM prend-il en charge la personnalisation?
La plupart des CRM traitent bien les modèles commerciaux moyens, mais ils sont moins spécifiques, mais très spécifiques. Cela signifie qu'ils ont une tonne de fonctionnalités générales intégrées. Cela peut être une épée à double tranchant car bien qu'il soit agréable d'avoir des fonctionnalités, si vous ne les utilisez pas, elles finissent par devenir trop lourdes et doivent être parcourues pour arriver à où vous allez dans le système. Pendant ce temps, les fonctionnalités spécifiques dont votre entreprise pourrait avoir besoin ne sont visibles nulle part. La personnalisation garantit que vous pouvez construire le système exact dont vous avez besoin, ni moins ni plus, et évoluer avec vous au fur et à mesure de votre croissance.
Vtiger vous permet de créer, éditer et masquer des champs, des fonctionnalités et des flux de travail pour répondre à vos besoins spécifiques. La facilité de personnalisation a aidé nos clients à stocker et à gérer des informations supplémentaires qui seraient autrement impossibles. Ne pas se vanter, mais voici ce que un autre client dit - “La flexibilité de Vtiger (est le meilleur). La création de modules à partir de rayures ou l'édition de modules existants peut convenir à tout type d'entreprise, qu'il s'agisse d'un produit, d'un service ou d'un système mixte ». Encore un autre client dit, «Au lieu d'avoir à adapter notre modèle commercial à un CRM existant, nous avons pu adapter Vtiger à notre modèle commercial».
3. Le CRM favorise-t-il l’adoption par les utilisateurs?
Une fois le CRM entièrement implémenté, les utilisateurs doivent être formés à l’utilisation du système. Un CRM contient de nombreuses fonctionnalités et l'utilisateur aura besoin de temps pour toutes les apprendre. Bien que les administrateurs de la gestion de la relation client forment les utilisateurs de la gestion de la relation avec des routines, des instructions et des pratiques recommandées pour l’utilisation du système, les utilisateurs doivent toujours avoir de l’aide au cas où ils rencontreraient un obstacle. Le CRM doit être intuitif et facile à adopter.
Vtiger fournit une assistance produit aux utilisateurs avec des guides de l'utilisateur et des visites guidées. Les experts de Vtiger CRM seront toujours disponibles sur les chats en direct, les e-mails et les appels téléphoniques pour aider les utilisateurs à prendre de l'avance. Dans les mots de pourtant un autre client - «Vtiger CRM propose un didacticiel pratique pour vous aider à tirer le meilleur parti du système, à vous orienter progressivement dans le système et, si vous avez besoin d'aide, l'assistance est toujours à votre disposition.»
4. Le système CRM s'intègre-t-il bien avec les logiciels que vous utilisez déjà?
Les commerciaux, dans leurs activités quotidiennes, utilisent divers outils et applications pour mener à bien leurs tâches. Par exemple, certains commerciaux utilisent Gmail pour communiquer avec les clients et d'autres utilisent Xero pour créer des devis et des factures. En les incitant à abandonner ces outils et en insistant sur le fait que seul le CRM peut rencontrer de la résistance et une mauvaise adoption de ce dernier. Le CRM que vous choisissez doit permettre aux commerciaux de continuer à utiliser les outils qu’ils apprécient tout en permettant aux responsables de surveiller ces activités.
Vtiger s'intègre à divers outils tiers 3rd permettant un échange facile des données entre les systèmes afin de rationaliser les processus métier. L'intégration de Vtiger à Zapier vous permet de connecter de manière transparente Vtiger à plus de 14 applications 400 connectées à Zapier. Notre client a réussi connecté des plateformes de comptabilité, de commerce électronique et de marketing par courrier électronique de son entreprise à Vtiger via Zapier pour rationaliser le processus métier. De cette façon, Tim peut toujours surveiller les activités de son équipe de vente sans avoir à leur demander de quitter les outils avec lesquels ils aiment travailler.
5. Combien de tâches manuelles peuvent être automatisées?
L'une des principales raisons pour lesquelles les commerciaux résistent au CRM est le long processus de saisie manuelle des données. Les commerciaux passent plutôt leur temps à établir la relation avec leurs prospects et à élaborer des stratégies de processus de vente plutôt qu'à saisir des données dans le CRM. Des erreurs manuelles lors du processus de saisie des données créent une benne à ordures sur laquelle les commerciaux ne peuvent jamais compter - créant un faible taux d'adoption par les utilisateurs. Le CRM que vous choisissez doit aider les commerciaux à capturer des données avec un minimum de saisies de données manuelles.
Vtiger fait de la capture de données un processus sans effort. Par exemple, Vtiger's Fonction Mailroom crée automatiquement des enregistrements de contacts, d'organisations et d'opportunités à partir d'e-mails et les attribue directement au représentant des ventes pour suivi. Configurez des flux de travail pour déclencher des rappels et des notifications lorsque le représentant des ventes est nécessaire pour éviter toute opportunité. Un client utilise Vtiger pour gérer une entreprise de construction et explique que les flux de travail de Vtiger gèrent leur entreprise. «Nos flux de travail dirigent notre entreprise. De l’acquisition de prospects à la réception du paiement final de nos clients. Nos équipes commerciales l'utilisent pour créer des estimations et suivre l'avancement des travaux. Notre service de production l'utilise pour la commande de matériel et la planification d'installations. Notre compte Mgr Dept. l'utilise pour gérer la facturation et les encaissements. Tout est simplifié. "
6. Est-il facile de trouver des informations dans le CRM?
Comme le CRM devient le référentiel central de toutes les données relatives aux clients, il doit permettre aux professionnels de la vente d'extraire facilement des informations dans les enregistrements. Alors que la plupart des CRM permettent aux utilisateurs d'accéder aux enregistrements associés en quelques clics, la recherche de notes d'appel ou de réunion en peu de temps n'est pas facile. En conséquence, les professionnels de la vente se sentent découragés de prendre des notes - jetant certaines informations cruciales sur les clients.
Avec la fonctionnalité de recherche globale de Vtiger, les utilisateurs de CRM peuvent rechercher n'importe quoi dans CRM. La recherche textuelle nécessite que l'utilisateur saisisse simplement le mot-clé qu'il recherche et les résultats de la recherche extrairont tous les enregistrements, du contact au commentaire, contenant le mot-clé. Un client qui utilise Vtiger depuis plus de 4 ans maintenant, est enthousiasmé par cette fonctionnalité - «Leur fonctionnalité de recherche globale est incroyable. Vous pouvez trouver n'importe quoi et n'importe qui en une seconde au téléphone avec un client. Vous fait ressembler à un magicien. "
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