La soddisfazione del cliente è un modello di business trascurato, che è incredibilmente importante. Alcune aziende si concentrano maggiormente sull'acquisizione di clienti piuttosto che sull'offerta di un'eccezionale esperienza del cliente (CX). Solo una buona CX può aumentare la soddisfazione del cliente, i ricavi delle vendite e altro ancora.
Pertanto, soddisfare i clienti fornendo un servizio migliore dovrebbe essere la tua priorità. Puoi prendere decisioni intelligenti per la tua azienda misurando accuratamente la soddisfazione del cliente. Puoi anche ottenere la fedeltà e la fiducia dei clienti senza dubbio.
Inoltre, fornendo cliente personalizzato il servizio può aiutarti a deliziare i tuoi clienti per molto tempo.
Ora, qual è il modo migliore per monitorare la soddisfazione del cliente? Ci sono tre modelli intelligenti per eseguirlo correttamente.
3 modi popolari per misurare la soddisfazione del cliente
È possibile monitorare la soddisfazione del cliente solo con dati quantitativi. Il progresso tecnologico ha reso più facile eseguire il drill-down dei dati e ricevere risultati accurati.
Quindi, approfondiamo i modelli per monitorare in modo efficace la soddisfazione del cliente.
Net Promoter Score (NPS)
NPS è una tecnica ampiamente utilizzata che monitora la probabilità che i clienti consiglieranno la tua attività a un amico. Devi sapere che i referral sono un ottimo modo per raccogliere lead di qualità e ottenere tassi di conversione più elevati.
Net Promoter Score ti darà un'idea approssimativa della possibilità di generare lead da clienti di riferimento. Ai clienti viene chiesto di valutare su una scala da 0 a 10 per comprendere la probabilità di consigliare la tua attività ad altri. Se una persona valuta tra:
- Vengono chiamati da 0 a 6 detrattori. I clienti di questa categoria hanno maggiori possibilità di lasciare l'attività e possono incoraggiare altri ad acquistare.
- 7 a 8 sono passivi. Questi clienti sono soddisfatti della tua attività, ma devono essere più entusiasti di consigliarla ad altri.
- 9 a 10 sono promotori. Mostrano emozioni forti e positive nei confronti del marchio ed è probabile che lo consiglino.
Puoi calcolare l'NPS sottraendo la percentuale di detrattori dai promotori.
Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)
CSAT misura quanto i clienti sono soddisfatti dei prodotti e dei servizi. Questa metrica è misurata su una scala da uno a cinque. Ad esempio, puoi chiedere ai tuoi clienti di valutare la loro esperienza e il loro livello di soddisfazione dopo la chiamata. Qui, da uno a cinque definisce quanto segue:
- Altamente insoddisfatto
- Insoddisfatto
- Neutres
- Soddisfatto
- Altamente soddisfatto
Il punteggio CSAT viene misurato dividendo il numero totale di clienti soddisfatti per il numero di intervistati.
Punteggio sforzo del cliente (CES)
Le aziende utilizzano il punteggio CES per capire quanto sia facile o difficile fare affari con l'organizzazione. Viene anche utilizzato per sapere quanto impegno deve mettere un cliente per comunicare con il rispettivo team. In genere, le aziende utilizzano questa metrica per misurare l'efficacia del loro supporto clienti.
Come il CSAT, anche questo viene misurato su una scala da uno a cinque, dove uno è molto difficile e cinque molto facile.
In poche parole, queste metriche sono importanti per ottenere approfondimenti aziendali e comprendere le aree che necessitano di miglioramenti. In questo modo puoi creare esperienze migliori per i clienti.
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