La maggior parte degli attuali leader del settore aziendale sono piuttosto diversi l'uno dall'altro. Prendi Amazon e Airbnb, ad esempio. Certo, sono in tecnologia, ma soddisfano esigenze completamente diverse, con prodotti e servizi diversi e missioni diverse. Se chiedi loro cosa ha portato al loro successo, ti dispiacerebbe sentire una sfilza di ragioni che sono diverse quanto le aziende stesse. Tra questi motivi, tuttavia, sentirai almeno una risposta comune - e suonerà vera per ogni altra attività di successo a cui fai quella domanda - è la ricerca incessante di un'esperienza cliente straordinaria.
Una straordinaria esperienza del cliente è spesso la funzione di uno o più fattori portati all'estremo. Che si tratti del volume di appartamenti, comunità e assicurazioni di Airbnb o dei prezzi incredibilmente bassi di Amazon e della consegna gratuita in due giorni, tuttavia, il processo di creazione di quell'esperienza inizia con un'attenzione acuta e si concentra sull'affrontare le esigenze dei clienti e del mercato. Per illustrare meglio questo punto, potrebbe essere utile ricordare come Amazon sia cresciuta in 20 anni da piccola libreria online, a leader de facto nell'e-commerce con oltre 235 milioni di prodotti.
Con una visione per costruire l'azienda più incentrata sul cliente della Terra, il fondatore di Amazon, Jeff Bezos, ha reclutato Tom Schonhoff come quinto dipendente di Amazon nel 1995 per costruire e guidare il suo dipartimento di assistenza clienti. Tom accettava chiamate da clienti arrabbiati, scriveva scrupolosamente risposte alle domande e alla fine richiedeva feedback dei clienti sulla loro esperienza di acquisto con Amazon. Quel feedback è stato trasformato in un report su ciò che i nostri clienti dicono (WOCAS) per comprendere meglio le esigenze dei clienti. Questo rapporto è stato utilizzato come base per migliorare le interazioni del servizio clienti con milioni di clienti negli anni a seguire, nonché le decisioni sui prodotti, i prezzi, gli standard di consegna e molto altro ancora.
Oggi potrebbe essere difficile immaginarlo, ma quando Amazon era stato il primo a dare il via alla sua esperienza innovativa con i clienti, la mancanza di software per tenere traccia delle interazioni con i clienti ha reso molto più difficile la fornitura di servizi di alta qualità. Oggi il software è in abbondanza e i clienti sono cresciuti aspettandosi un alto grado di attenzione e qualità di assistenza, che per fortuna il software CRM rende la resa piuttosto semplice. Aziende che usano Vtiger CRM, ad esempio, può ascoltare i clienti e interagire con loro attraverso social media, e-mail e telefonate e può utilizzare i dati risultanti per generare informazioni utili e strategie incentrate sul cliente.
Ascolto attraverso i social media:
Lo "spazio sociale" di un'azienda è pieno di clienti, potenziali clienti e influencer. Vtiger consente alle aziende di ascoltare ciò che stanno dicendo e agire di conseguenza. Poiché il vero ascolto sociale va oltre la semplice ricerca di messaggi diretti a un'azienda, abbiamo progettato Vtiger per essere in grado di tenere traccia di tutti i messaggi inclusi marchio, prodotto, concorrenti e qualsiasi altra parola chiave di interesse. Ciò garantisce che le aziende possano ascoltare e imparare dalle esperienze dei clienti, tenere traccia dei nuovi sviluppi della concorrenza e raggiungere potenziali nuovi clienti. Come il ristorante di panini di Jimmy John, anche tu puoi ascoltare i tweet che potrebbero non arrivare fino alla tua casella di posta (nota, Jimmy John's non è un nostro cliente).
Raccogli feedback per migliorare l'esperienza del cliente
Le aziende non possono migliorare l'esperienza del cliente nel vuoto. Per aiutare a guidare il loro processo di miglioramento, fanno molto affidamento sul feedback dei clienti, e le forme sono un ottimo modo per catturarlo. Queste forme danno ai clienti la possibilità di dettagliare gli alti e bassi della loro esperienza di prodotti e servizi. I decisori possono quindi utilizzare questi dati per guidare il modo in cui modellano i loro prodotti e servizi.
Qui a Vtiger, usiamo Formstack inviare un questionario di feedback a tutti gli utenti nel giorno 10th della loro prova gratuita (si potrebbe facilmente usare qualcosa di gratuito come Moduli Google). Il nostro team per il successo dei clienti esamina quindi le risposte e inoltra complimenti e reclami ai prodotti dei team menzionati. Poiché acquisiamo tutte le e-mail dei nostri clienti, le telefonate e altri dati di interazione in Vtiger, ogni volta che si verifica un problema con la loro esperienza di servizio, siamo attrezzati per filtrare facilmente i dati dei clienti per compilare i nostri risultati e il nostro indirizzo rapidamente.
Invia consigli personalizzati dalla cronologia degli acquisti
Ascoltare e servire i tuoi clienti a volte può essere un processo automatizzato e anche molto redditizio, come nel caso del motore di consigli sui prodotti di Amazon. Probabilmente sei stato esposto alla sua magia in una delle loro numerose email post-acquisto, di solito sotto il titolo "Consigliato per te in base all'acquisto di
Il motore di consigli di Amazon dà un tocco personalizzato a ogni raccomandazione, non hai bisogno di quel livello di raffinatezza se hai un'idea abbastanza buona di cosa seguire. Dopotutto, metà della conquista della prossima vendita è semplicemente esporre l'acquirente a una serie logica successiva di prodotti da acquistare, a cui pensiamo che ogni azienda dovrebbe essere in grado di pensare almeno per alcuni dei suoi prodotti. Ad esempio, un'azienda di giardinaggio con falciatura del prato in quanto servizio di base potrebbe inviare ai suoi clienti per la prima volta un'offerta per i servizi di taglio degli alberi immediatamente dopo il loro primo appuntamento e ciò potrebbe portare a molto più affari. Se riesci a trovare il flusso, i flussi di lavoro programmabili di Vtiger possono aiutarti ad automatizzarlo.
Ti interessa sapere come Vtiger può aiutarti ad essere più incentrato sul cliente? Iscriviti per a Prova gratuita 15-day di Vtiger per migliorare l'attenzione dei clienti e iniziare a sfruttare i dati dei clienti per fornire un'esperienza cliente memorabile. Oppure, se hai domande, scrivici a [email protected].
