Het RMA-proces (of Return Material/Merchandise Authorization) bestaat uit het valideren van garantieaanspraken, het identificeren van het juiste vervangende onderdeel en de uitvoering (verzending en installatie).
Heel vaak wordt de verzending afgehandeld vanuit een magazijn, terwijl de eerste validatie wordt afgehandeld vanuit een L1-ondersteuningscentrum. Het kan gaan om het noteren van klantgegevens, het handmatig verifiëren van garantierechten (zou restitutie, vervanging, reparatie kunnen zijn) en het plaatsen van bestellingen bij een magazijn (via telefoon of e-mail).
Het kan vervelend zijn om te bepalen hoe lang een L1-agent erover deed om een vervangende bestelling uit te geven en hoe lang het magazijnteam erover deed om deze uit te voeren.
U kunt gebruikmaken van automatisering in Vtiger om de RMA-afhandeling aanzienlijk te vereenvoudigen. Met streefdoelen voor respons- en oplossingstijd krijgt u volledige verantwoordelijkheid van uw L1-ondersteuningsagenten en RMA-handlers. Met een algoritme voor billijke toewijzing zullen agenten waarschijnlijk een vergelijkbare werklast dragen.
De volgende illustratie geeft de essentie weer van RMA-afhandeling met Vtiger:
