Proporcionar um serviço ao cliente incrível dá às empresas uma vantagem competitiva sobre seus rivais. Os clientes que experimentam um bom atendimento ao cliente sentem-se mais confortáveis abordando as empresas para uma compra repetida e gastam em média 33% mais que novos clientes. Quando os clientes são instruídos, apoiados e treinados por uma excelente equipe de suporte ao cliente, eles tendem a espalhar mensagens positivas sobre a empresa, o que atrai novos clientes que têm quatro vezes mais chances de comprar. Por outro lado, 89% dos consumidores deixam de fazer negócios com uma empresa depois de experimentar um mau atendimento ao cliente.
A maioria das empresas acha que elas oferecem uma experiência acima da média do cliente, mas na realidade não conseguem corresponder às suas próprias expectativas. Uma referência frequentemente estudo pelo escritório da White House Consumer Affairs descobriu que, enquanto 80% das empresas em seu estudo acreditavam que eles oferecem um serviço superior ao cliente, apenas um escasso 8% de seus clientes concordou com eles. A melhor maneira de superar essa disparidade entre percepção e realidade é enviar um formulário de feedback depois de interagir com seus clientes. Isso elimina a adivinhação necessária para descobrir se e como a organização pode melhorar sua experiência de atendimento ao cliente.
Aqui estão os erros comuns do serviço ao cliente 3 e formas de superá-los:
Longos tempos de espera
Nem é preciso dizer - tempos de espera longos frustram os clientes, às vezes a ponto de eles escolherem outro provedor. Os gerentes de suporte devem identificar as causas da desaceleração do processo e tomar medidas para superá-las. Por exemplo, quando os representantes de suporte usam um software de help desk independente que não se integra a outros sistemas que armazenam os dados necessários do cliente, eles terão que procurá-los nesses outros sistemas. Como resultado, os clientes ficam esperando enquanto os representantes de suporte coletam todos os dados necessários para fornecer uma solução.
Usando uma solução de CRM como Vtiger pode reduzir esse atraso. O Vtiger atua como um único repositório de dados do cliente que possui todo o histórico de compras e relacionamento de todos os clientes. A forte integração com e-mail, serviços de telefonia e canais sociais ajuda os representantes de vendas a fornecer atendimento ao cliente em vários canais, onde os clientes não precisam continuar repetindo o problema, aumentando sua frustração. O portal do cliente da Vtiger permite até que as empresas criem uma base de conhecimento de autoatendimento para que seus clientes obtenham respostas rápidas para problemas comuns.
Passando clientes em vez de problemas nos departamentos:
Quando os clientes entram em contato com um representante de suporte, esperam que ele / ela resolva o problema e não os redirecione para outro agente para narrar sua frustração novamente. Às vezes, para fornecer as melhores soluções, os problemas dos clientes são encaminhados para o agente ou departamento mais qualificado. No entanto, a empresa deve ter um processo de trabalho em que os problemas dos clientes possam ser escalados, onde os clientes não precisam ligar de volta ou contar repetidamente sua história.
Enquanto o Vtiger oferece à sua equipe de suporte o poder de acessar dados completos do cliente para fornecer a melhor solução, ele também permite que os representantes de suporte transferir chamadas de clientes para um agente específico ou para outros departamentos, para que os clientes não tenham que fazer nenhum trabalho extra. Os clientes não precisarão se repetir, pois o agente ou departamento que recebe a chamada transferida também terá acesso total aos compromissos anteriores do cliente, incluindo o problema atual.
Falta de comunicação entre as equipes:
A satisfação do cliente costuma ser vista como responsabilidade do departamento de suporte. No entanto, na realidade isso não é exatamente verdade - um bom atendimento ao cliente é o trabalho de todos em uma organização. Portanto, as diferentes equipes de uma organização devem se comunicar constantemente para saber o que os clientes desejam. Por exemplo, a equipe de desenvolvimento de produto deve consultar a equipe de suporte para saber quais melhorias de serviço ou produto os clientes tiveram problemas e precisaram de melhorias, e a equipe de suporte deve ser capaz de orientar os clientes para se adaptarem facilmente às novas mudanças.
Vtiger permite equipes de marketing, vendas, suporte e gerenciamento de projetos colabore sem problemas dentro do CRM. Com o recurso de mensagem direta, os representantes de suporte podem entrar em contato com qualquer membro interno ou externo da equipe. E como essas mensagens aparecem como notificações em tempo real no final do receptor, o representante de suporte provavelmente receberá respostas instantâneas que, por sua vez, irão acelerar o processo de suporte.
