Os clientes de hoje se envolvem com as empresas por meio de mais canais do que nunca. Eles fazem ligações telefônicas, escrevem e-mails, postam nas páginas do Facebook e do Twitter da empresa, visitam sites da empresa e participam de chats ao vivo como um dos meios mais populares de divulgação. Enquanto todos os clientes começam com um canal, 75% de clientes alternar para um segundo canal se eles não obtiverem os resultados desejados do primeiro. Isso resulta em uma desconexão, pois novos associados de suporte com os quais o cliente interage têm que explorar toda a história do cliente. Isso custa tempo e dinheiro às empresas e aumenta a frustração do cliente que pode levar a um eventual salto do navio para um concorrente.
O Vtiger CRM ajuda as empresas a superar o desafio multicanal, permitindo que as empresas forneçam uma experiência omni-channel ao cliente. Seus clientes podem iniciar uma conversa em um canal e depois entrar em contato por meio de um canal completamente diferente - retomando exatamente de onde pararam. Digamos, por exemplo, que um cliente liga para informar que não recebeu um pacote e, no dia seguinte, twitta para saber se você sabe de mais algum. Um agente de suporte pode obter imediatamente o registro do contato usando seu identificador do Twitter e, em seguida, ver os casos abertos associados e as comunicações listadas em ordem cronológica, incluindo coisas como chamadas gravadas. Isso dá a eles um resumo imediato do que aconteceu até agora e diz como fazer o acompanhamento a seguir.
Aqui estão os passos do 3 para criar experiências agradáveis entre clientes com o Vtiger:
Envolva os clientes por meio de seu canal de preferência
Os clientes desejam alcançar empresas quando e como quiserem. Diferentes estudos revelam isso de maneiras diferentes - por exemplo 43% de clientes na faixa etária de 18-29 usam as mídias sociais para expressar suas reclamações, enquanto 68% de todos os clientes prefira um telefonema para respostas mais imediatas. Se seus clientes preferem chamadas telefônicas, enviar tickets por meio de um portal do clienteou canais sociais, Vtiger pode deixar você ouvir atentamente. E como todas as interações, independentemente do canal, são registradas no Vtiger, sua equipe de suporte poderá vê-las em cliques e fornecer atendimento ao cliente sem atritos.
Obtenha uma visão de grau 360 de todos os engajamentos do cliente por meio de pontos de contato
Os clientes podem pular de um canal para outro quando procuram assistência, mas, para eles, tudo é uma única conversa. Quando escolhem continuar a conversa em um canal diferente depois de um dia, uma semana ou até um mês, esperam que você se lembre do contexto. Vtiger's pontos de toque foi projetado para ajudar você a visualizar todas as interações espalhadas por e-mails, bate-papos e chamadas telefônicas, juntamente com o número de casos abertos e resolvidos para esse cliente.
Delicie os clientes com resoluções de casos oportunas
69% de clientes Atribuir uma experiência de serviço ao cliente positiva ao seu problema a ser resolvido rapidamente. Vtiger permite que você forneça Acordos de Nível de Serviço aos seus clientes, que definem a resposta do caso e os tempos de resolução com os quais você está comprometido. Alertas de E-mail e escalações alerta a equipe e a gerência bem antes que um caso viole seu SLA, para que você sempre mantenha os clientes satisfeitos.
Cadastre-se de um teste grátis da Vtiger para ter acesso aos casos da Vtiger com SLAs, base de conhecimento, insights de suporte e outras ferramentas para melhorar o desempenho de sua equipe de atendimento ao cliente e para melhor atender seus clientes.
Tem dúvidas sobre como gerenciar o atendimento ao cliente que você gostaria de explorar? Compartilhe com a gente nos comentários abaixo!
