Quando seus clientes batem à porta, é responsabilidade da equipe de atendimento ao cliente, como sua primeira linha de defesa, atender a chamada. Quando o fazem, a experiência que fornecem aos clientes pode variar de meticulosamente planejada e executada em busca da alta satisfação do cliente, a conduzida de forma aleatória como uma reflexão tardia.
Infelizmente, em muitas empresas, a experiência de atendimento ao cliente é uma reflexão tardia, criando experiências precárias que motivam os clientes a desertar após uma primeira compra e, em casos extremos, a desencorajar a rede de conduzir negócios também. Isso ocorre a despeito do fato de que grandes experiências de clientes têm sido repetidamente encontradas para criar imensas quantias de valor, motivando a repetição de negócios, incentivando referências e aumentando o tempo de vida do cliente.
Para criar essa excelente experiência de atendimento ao cliente, uma empresa deve considerar muitos fatores contribuintes - do tempo de resposta à conduta profissional, frequência das interações e muito mais. Um tanto ironicamente, porém, a oportunidade, a mais simples delas de projetar, tem o efeito mais desproporcional na experiência do cliente. Caso em questão: durante um estudo recente sobre a satisfação do cliente69% de clientes atribuiu uma experiência de serviço ao cliente positiva ao seu problema a ser resolvido rapidamente. Os clientes que recebem serviço lento geralmente relatam a experiência oposta.
Não há regras para definir tempos razoáveis de resolução de casos de atendimento ao cliente, pois eles variam por negócio, tipo de problema, cliente e outras variáveis. Ao gerenciar uma organização de suporte, é importante para uma empresa identificar os casos relevantes e os prazos associados dentro dos quais cada tipo de caso deve ser resolvido para garantir um alto nível de satisfação do cliente. Por exemplo, casos de clientes que geram mais de US $ 5,000 por mês para uma empresa podem exigir uma resposta por e-mail em 2 horas, ou qualquer dúvida sobre novas compras em outra empresa pode precisar ser resolvida em 24 horas.
Uma vez que uma empresa define suas regras de como lidar com os casos, a Vtiger Contratos de nível de serviço (SLAs) pode ajudar a aplicá-los em toda a organização de atendimento ao cliente com atribuições, escalonamentos e alertas automáticos. A previsibilidade adicional geralmente leva a clientes mais felizes, duradouros e valiosos. Continue lendo para explorar alguns dos benefícios de usar o Vtiger solução de helpdesk com casos e SLAs.
Estabeleça expectativas de nível de serviço com SLAs privados e públicos
Um SLA é um contrato que define a resposta do caso e os tempos de resolução que sua empresa está comprometida em fornecer aos clientes. Garantir que você atenda a essas expectativas aumenta a percepção do cliente sobre o seu negócio, incentivando a repetição de negócios. Além disso, tornar esses SLAs de conhecimento público pode atrair clientes maiores com mais poder de compra, mas expectativas mais rigorosas para atendimento ao cliente, para fazer negócios com você sobre seus concorrentes.
Definir tempos de resposta e resolução baseados em cenários
Defina como sua equipe de suporte deve lidar com casos com base em seu contexto. Por exemplo, você pode definir tempos de resposta 1-hora e tempos de resolução 24-hora para casos marcados como sendo de clientes de alta prioridade.
Automatize escalonamentos de casos e associado avisos por email
Raramente uma empresa tem apenas um caso com que se preocupar. Uma enxurrada deles garante que, em algum ponto, um caso ficará sem resposta. Os escalonamentos automáticos configuráveis por e-mail da Vtiger garantem que, se um caso correr o risco de violar seu SLA, sua prioridade seja escalonada e os indivíduos apropriados sejam notificados do risco. Isso ajuda a garantir que nenhum problema do cliente fique sem solução e que a satisfação do cliente continue alta.
Assegure-se de que os SLAs só façam uma contagem regressiva quando você trabalha, com Horário comercial
Se sua equipe não trabalhar à noite, tirar férias ou tirar folga por qualquer outro motivo planejado, configure-a no horário comercial de impacto do SLA da Vtiger para que a Vtiger saiba como parar automaticamente o relógio quando estiver fora do horário comercial configurado. Isso permite que você forneça expectativas ao minuto para quando diferentes casos devem ser tratados.
Aumente a eficiência da sua equipe com relatórios de SLA
Os relatórios da Vtiger podem mostrar casos que violaram as metas de SLA, para que você possa analisar por que não foram cumpridas. Houve muitos e-mails trocados? Houve um erro de comunicação? A resolução proposta foi ineficaz da primeira vez? Isso costuma acontecer com a venda de novos produtos? Identificar as causas das falhas de SLA e resolvê-las preventivamente leva a uma organização de suporte mais eficiente e eficaz e a clientes mais felizes.
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