Dobre implementované CRM môže umožniť tímom marketingu, predaja a služieb zákazníkom viesť lepšie rozhovory so zákazníkmi. Zlepší to predaj a spokojnosť zákazníkov. Výber CRM je však len polovica vykonanej práce. Rovnako dôležitá je aj jej správna implementácia.
Implementácie CRM/ERP, a to aj na špičkových platformách, majú vysokú poruchovosť 1.
Aj keď existuje veľa príčin takéhoto zlyhania, troma najbežnejšími prvkami sú zle definované požiadavky a nedostatočné zapojenie kľúčových zainteresovaných strán počas implementácie.
Dobre definované požiadavky
Z mnohých príčin zlyhania je najťažšie prekonať nedostatok presne definovaných požiadaviek. V článku sú najťažšie na inžinierstve požiadavky, 2 autor Jay vysvetľuje, prečo je ťažké zachytiť požiadavky.
Na prvom mieste je komunikačná výzva medzi technickými a obchodnými tímami. Dizajnéri a inžinieri požadujú presné požiadavky, aby si mohli vyhrnúť rukávy na implementáciu požadovaných tokov a vytvoriť riešenie, ktoré je optimalizované tak, aby fungovalo najlepšie pre uvedené prípady použitia.
Firemní používatelia však buď nemôžu alebo nemajú čas zapisovať prípady použitia. Nie sú schopní, pretože nové prípady použitia alebo medzery v požiadavkách sa odhalia len vtedy, keď uvidia fungujúce riešenie.
Michael Lewis to úžasne zachytil v epizóde Six Levels Down 3 jeho podcastu (podcast Proti pravidlám). Hovorí, že dostať sa k odborníkovi, ktorý pozná požiadavky (alebo obchodné pravidlá), bolo kľúčom k tomu, aby sa Athena Health stala softvérovou spoločnosťou v miliardách dolárov. Odborníci sú zvyčajne skutoční používatelia (6 úrovní nižšie v hierarchii) a nie tí v zasadacej miestnosti. Ak máte iba 5 minút, odporúčam vám počúvanie epizódy od 30 do 35 minút.
Tu sú kľúčové poznatky:
Zachyťte svoje požiadavky v písomnej forme.
- Porozprávajte sa so skutočnými používateľmi. Zdokumentujte ich požiadavky. Čo chcú od softvéru? Aké akcie chcú vykonať? Aké informácie potrebujú?
- Z vlastnej skúsenosti sme zistili, že dobré brainstormingové stretnutia môžu priniesť mnohé scenáre, ktoré možno zachytiť v požiadavkách.
- Vyžadovať od kľúčových zainteresovaných strán, aby podpísali požiadavky. Aj keď to môže spôsobiť oneskorenie, prinúti to používateľov, aby si to dobre premysleli. Je rýchlejšie opraviť kurz na začiatku ako po implementácii a vývoji riešenia.
Analyzujte požiadavky, identifikujte medzery a aktualizujte.
Odborníci na implementáciu a vývojári by si mali uvedomiť, že požiadavky budú mať medzery. Mali by byť dobrí v identifikácii medzier a objasnení ešte predtým, ako sa pokúsia o implementáciu.
Dizajn v určitej flexibilite.
Dizajnéri a vývojári by mali povoliť konfigurovateľné šablóny, pravidlá, upozornenia, zostavy a toky.
Získajte včasnú spätnú väzbu predvedením prototypov
- Recenzie prototypov predstavujú systém včasnej spätnej väzby, ktorý upozorní na medzery a chyby.
- Spätná väzba ušetrí čas, pretože náprava bude vyžadovať menšie úsilie v porovnaní so získaním spätnej väzby po úplnej implementácii riešenia.
Identifikácia kľúčových úloh a zodpovedností
Aby sa zabezpečilo, že implementácia a zavádzanie prebehne dobre, potrebujete tiež, aby sa do projektu zapojili ľudia v kľúčových úlohách. Definovanie rolí a zodpovedností pomáha pri:
- Zvýšenie prevádzkovej efektívnosti.
- Vytváranie transparentnosti.
- Zníženie zmätku a konfliktov.
Aké sú teda kľúčové úlohy potrebné na implementáciu CRM?
Zástupcovia primárneho používateľa: pracovníci predaja/podporní pracovníci/marketingoví pracovníci
- Zdieľajte kľúčové akcie a výzvy, aby ste pomohli sformulovať požiadavky
- Analyzujte požiadavky
- Poskytnite spätnú väzbu na prototypy
- Prečítajte si používateľské príručky a školiace materiály
C-Suite: Vedúci predaja, manažment
- Podeľte sa o kľúčové výzvy a požadované správy
- Inšpirujte používateľov k nákupu
Obchodný analytik + technický architekt: odborník na procesy a riešenia, ktorý pozná osvedčené postupy
- Zoznámte sa s primárnymi používateľmi a členmi C-suite, aby ste zhromaždili obchodné toky požadované primárnymi používateľmi
- Identifikujte výzvy
- Identifikujte príležitosti automatizácie
- Identifikujte upozornenia
- Vypracujte a zverejnite dokument s požiadavkami
Expert na aplikácie CRM: Produkt má veľa funkcií a je dôležité poznať niekoho, kto pozná všetky funkcie.
- Pomôžte navrhnúť riešenie optimálnym spôsobom
- Nastavte CRM
- Dátový model
- Nakonfigurujte pravidlá automatizácie
- Podporte používateľov po zverejnení
Project Manager
- Pripravte si harmonogram projektu
- Denné alebo týždenné aktualizácie a eskalácie
- Uistite sa, že zainteresované strany sú v súlade s prístupom a tokmi. Varujte, ak existujú medzery, a riešte ich skôr, ako sa stanú problémami
- Uistite sa, že sú vymazané závislosti. Toto je kritickejšie, keď sa CRM musí integrovať s inými riešeniami
Vývojár/programátor
- Preskúmajte požiadavky, zdieľajte najlepšie prístupy k návrhu a dokončite ich po konzultácii s odborníkmi BA a CRM. Komunikujte výhody/nevýhody rôznych prístupov
- Vždy, keď je to možné, navrhujte flexibilne, aby ste podnikovým používateľom umožnili vykonávať zmeny v implementovaných tokoch
tréneri
- Zavedenie CRM vyžaduje zmenu návykov používateľov. Bez dobrého školenia sa používatelia prepnú späť na staré spôsoby
- Následná kontrola používania a preškolenie
- Vykonávajte často školiace programy (najmenej 3 až 4 krát počas prvých troch mesiacov)
- Poskytnite cheaty pre najbežnejšie akcie
Môžete tiež vidieť, že v niektorých prípadoch môže osoba vykonávať viac ako jednu z vyššie uvedených rolí. Táto osoba by mala mať čas na splnenie povinností každej úlohy.
Definovanie týchto kľúčových rolí a súvisiacich zodpovedností pomôže pri delegovaní úloh, spolupráci, stanovení cieľov a dokončení úlohy. Uistite sa, že ste dostatočne premýšľali o definovaní rolí, aby ste zabezpečili efektívne zavedenie CRM.
Ak chcete svoje Implementácia CRM Ak chcete byť úspešní, uistite sa, že kladiete dôraz na:
- Požiadavky na zber
- Identifikácia kľúčových rolí
- Zosúladenie zodpovedností s rolami
————————————————————————————————————————————
Referencie
1 – https://www.salesforce.com/in/hub/crm/why-do-crm-projects-fail/
2 – https://blog.devgenius.io/the-hardest-thing-about-engineering-is-requirements-28a6a70c4db4
3 – https://www.pushkin.fm/episode/six-levels-down/
