TL; DR:
Trong lĩnh vực quản lý dữ liệu khách hàng, ranh giới giữa các công cụ Nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) và Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) ngày càng trở nên mờ nhạt. Khác biệt về mặt lịch sử, hai giải pháp này thường được sử dụng để phục vụ các mục đích riêng biệt và các doanh nghiệp thường sử dụng cả hai để xây dựng chiến lược toàn diện lấy khách hàng làm trung tâm.
Tuy nhiên, khi công nghệ ngày càng phát triển, CRM đã phát triển để thu hẹp khoảng cách và trong một số trường hợp, vượt trội hơn CDP trong việc trở thành nguồn thông tin đáng tin cậy duy nhất cho các tổ chức trên toàn diện.
Trong bài đăng trên blog này, chúng tôi đi sâu vào bối cảnh đang thay đổi của CDP và CRM, khám phá cách những thay đổi này đang định hình lại việc quản lý dữ liệu khách hàng và trao quyền cho các doanh nghiệp tạo dựng mối quan hệ mạnh mẽ hơn, dựa trên dữ liệu hơn với khách hàng của họ.
Cuộc tranh luận giữa CRM và CDP là gì?
Trong bối cảnh cạnh tranh của kinh doanh hiện đại, các công ty được trang bị khả năng thu thập, sử dụng và tận dụng dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả sẽ có được lợi thế đáng kể so với các đối tác thiếu thông tin chi tiết dựa trên dữ liệu. Trong những năm qua, các công cụ tinh vi đã xuất hiện, hỗ trợ các doanh nghiệp trong nỗ lực quan trọng này.
Trong động lực này, cuộc tranh luận giữa CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) và CDP (Nền tảng dữ liệu khách hàng) chiếm vị trí trung tâm, đi sâu vào các sắc thái chiến lược về cách doanh nghiệp điều hướng và khai thác dữ liệu khách hàng để tăng cường hoạt động tiếp thị, bán hàng và tương tác tổng thể với khách hàng.
Thách thức then chốt nằm ở việc tạo ra một kho dữ liệu khách hàng tối ưu—một kho dữ liệu tích hợp liền mạch các giải pháp dữ liệu tiên tiến, phân tích nâng cao và các công cụ kích hoạt mạnh mẽ. Đồng thời, nó đòi hỏi phải tháo dỡ các ngăn cách trong các tổ chức, đảm bảo quyền truy cập không hạn chế vào dữ liệu chính xác, toàn diện và tuân thủ quyền riêng tư cho mọi thành viên trong nhóm. Việc theo đuổi cách tiếp cận hài hòa và đầy đủ thông tin này tạo thành điểm mấu chốt trong quá trình khám phá cuộc tranh luận giữa CRM và CDP của chúng tôi.
Dữ liệu ở mọi nơi ngoại trừ nơi bạn cần
Bối cảnh B2B hiện đại tràn ngập dữ liệu dồi dào, tuy nhiên, dường như dữ liệu có ở khắp mọi nơi ngoại trừ nơi bạn cần nhất – trong tầm tay của những người tìm cách khai thác sức mạnh của dữ liệu để đưa ra quyết định sáng suốt và chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm. Tình trạng khó khăn này làm nổi bật nghịch lý của sự dư thừa; các tổ chức đang tràn ngập dữ liệu khách hàng dồi dào, nhưng tính chất phân tán, biệt lập và phân mảnh của nó có thể khiến nó hầu như không thể truy cập được khi nó quan trọng nhất.
Một trong những thủ phạm chính của hiện tượng “dữ liệu ở mọi nơi ngoại trừ nơi bạn cần” là sự phổ biến của các hệ thống khác nhau trong doanh nghiệp. Dữ liệu khách hàng nằm rải rác trên nhiều bộ phận, công cụ và nền tảng khác nhau, khiến việc tạo ra cái nhìn toàn diện và gắn kết về từng khách hàng trở nên khó khăn. Nhóm bán hàng có hệ thống CRM, nhóm tiếp thị dựa vào các công cụ tự động hóa, bộ phận hỗ trợ khách hàng có cơ sở dữ liệu và danh sách này vẫn tiếp tục. Những nguồn dữ liệu biệt lập này cản trở khả năng phát triển hồ sơ khách hàng thống nhất, để lại những lỗ hổng trong hiểu biết và cản trở sự tương tác cá nhân hóa.
Để khắc phục câu hỏi hóc búa này, các doanh nghiệp phải nhận ra tầm quan trọng của việc phá bỏ các kho dữ liệu và triển khai các giải pháp tích hợp. Nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) và hệ thống CRM mạnh mẽ có thể đóng vai trò then chốt trong việc tập trung và hài hòa dữ liệu. Bằng cách đó, các tổ chức có thể thu hẹp khoảng cách giữa “dữ liệu ở mọi nơi” và “dữ liệu ở nơi bạn cần”, cho phép họ thu được những hiểu biết có giá trị, tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng và cuối cùng đạt được lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh B2B.
CRM là gì?
Hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một công cụ mạnh mẽ mà các doanh nghiệp sử dụng để quản lý và nuôi dưỡng sự tương tác của họ với khách hàng và khách hàng tiềm năng. Về cốt lõi, CRM đóng vai trò là kho lưu trữ tập trung để lưu trữ và sắp xếp dữ liệu khách hàng, từ thông tin liên hệ và lịch sử liên lạc đến hồ sơ mua hàng và tùy chọn. Bằng cách cung cấp cái nhìn toàn diện về từng khách hàng, CRM trang bị cho doanh nghiệp những hiểu biết cần thiết để điều chỉnh hoạt động tương tác của họ, mang lại trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng.
Một trong những chức năng cơ bản của CRM là hợp lý hóa quy trình bán hàng. Đội ngũ bán hàng dựa vào phần mềm CRM để theo dõi khách hàng tiềm năng, quản lý cơ hội và theo dõi tiến độ giao dịch. Chức năng này không chỉ nâng cao hiệu quả mà còn đảm bảo rằng các nỗ lực bán hàng được nhắm mục tiêu và cung cấp thông tin đầy đủ, cuối cùng làm tăng khả năng chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành. Ngoài ra, CRM tạo điều kiện cải thiện giao tiếp trong các tổ chức bằng cách cho phép các nhóm chia sẻ dữ liệu khách hàng và cộng tác trên các chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm.
Ngoài việc bán hàng, CRM còn đóng một vai trò quan trọng trong tiếp thị và hỗ trợ khách hàng. Các nhà tiếp thị sử dụng dữ liệu CRM để phân khúc khách hàng, cá nhân hóa các chiến dịch và đo lường hiệu quả của các sáng kiến của họ. Về mặt hỗ trợ khách hàng, CRM cho phép theo dõi và giải quyết vấn đề tốt hơn bằng cách cung cấp cho các đại lý cái nhìn toàn diện về lịch sử của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ được cung cấp. Về bản chất, CRM là một công cụ đa diện giúp doanh nghiệp xây dựng và duy trì mối quan hệ bền chặt, lâu dài với khách hàng, đồng thời thúc đẩy hiệu quả hoạt động và tăng trưởng doanh thu.
CDP là gì?
Nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) là một giải pháp công nghệ phức tạp được thiết kế để tập trung và thống nhất dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau trong toàn tổ chức. Không giống như cơ sở dữ liệu truyền thống hoặc hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM), CDP vượt trội trong việc xử lý các bộ dữ liệu rộng lớn và đa dạng, bao gồm dữ liệu có cấu trúc và phi cấu trúc, tương tác trực tuyến và ngoại tuyến cũng như thông tin của bên thứ nhất cũng như bên thứ ba. Mục tiêu chính của CDP là tạo ra cái nhìn toàn diện, 360 độ về từng khách hàng bằng cách kết nối và hợp nhất các điểm dữ liệu, tạo ra một hồ sơ khách hàng duy nhất, chính xác và toàn diện.
Một trong những điểm khác biệt chính của CDP là khả năng thu thập và xử lý dữ liệu theo thời gian thực, đảm bảo rằng hồ sơ khách hàng luôn được cập nhật và phản ánh các tương tác mới nhất. Việc tích hợp dữ liệu theo thời gian thực này cho phép các tổ chức mang lại trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa cao, vì các nhóm tiếp thị có thể tận dụng những thông tin chi tiết mới nhất cho các chiến dịch được nhắm mục tiêu và đề xuất sản phẩm. Hơn nữa, CDP thường kết hợp khả năng phân tích nâng cao và học máy, cho phép doanh nghiệp rút ra những hiểu biết sâu sắc có thể hành động, dự đoán hành vi của khách hàng và tối ưu hóa chiến lược tiếp thị.
CDP ngày càng quan trọng trong bối cảnh kinh doanh dựa trên dữ liệu ngày nay, nơi kỳ vọng của khách hàng về trải nghiệm cá nhân hóa không ngừng tăng lên. Các nền tảng này trao quyền cho các tổ chức phá vỡ các kho dữ liệu, cải thiện tính nhất quán giữa các kênh và mang lại sự tương tác gắn kết và phù hợp hơn với khách hàng. Bằng cách đó, CDP trao quyền cho doanh nghiệp biến dữ liệu khách hàng thành tài sản chiến lược, thúc đẩy tăng trưởng, lòng trung thành của khách hàng và lợi thế cạnh tranh trong thị trường ngày càng cạnh tranh.
Sự khác biệt theo truyền thống là gì?
Mặc dù cả CRM và CDP đều đóng vai trò thiết yếu trong việc quản lý dữ liệu khách hàng, nhưng theo truyền thống, chúng có mục đích, tính năng và khả năng riêng biệt. Dưới đây là tổng quan về những điểm khác biệt và tương đồng chính giữa hầu hết các nền tảng CRM và CDP:
Mục đích
- CRM: Hầu hết các hệ thống CRM được thiết kế chủ yếu để quản lý các mối quan hệ, tương tác và quy trình bán hàng với khách hàng. Nó tập trung vào việc thu thập và tổ chức dữ liệu khách hàng liên quan đến hoạt động bán hàng, hỗ trợ khách hàng và tiếp thị. CRM giúp nhóm bán hàng theo dõi khách hàng tiềm năng, quản lý cơ hội và nuôi dưỡng mối quan hệ khách hàng.
- CDP: Mặt khác, CDP được thiết kế đặc biệt để thu thập, thống nhất và tập trung dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau. Nó nhằm mục đích tạo ra một hồ sơ khách hàng toàn diện và thống nhất bao gồm dữ liệu từ các kênh trực tuyến và ngoại tuyến. CDP thường được sử dụng để tiếp thị và phân tích khách hàng.
Phạm vi dữ liệu
- CRM: Hệ thống CRM thường chứa dữ liệu có cấu trúc liên quan đến giao dịch của khách hàng, chi tiết liên hệ, lịch sử bán hàng và tương tác dịch vụ khách hàng. Họ tập trung hơn vào dữ liệu của bên thứ nhất.
- CDP: CDP được xây dựng để xử lý nhiều loại dữ liệu hơn, bao gồm cả dữ liệu có cấu trúc và không cấu trúc từ nhiều nguồn khác nhau như trang web, ứng dụng di động, tiếp thị qua email, phương tiện truyền thông xã hội, v.v. Họ cũng có thể kết hợp dữ liệu của bên thứ ba để làm phong phú thêm hồ sơ khách hàng.
Hợp nhất dữ liệu
- CRM: Hầu hết các CRM có thể không cung cấp khả năng hợp nhất dữ liệu rộng rãi. Họ thường dựa vào việc nhập và cập nhật dữ liệu theo cách thủ công.
- CDP: CDP vượt trội trong việc hợp nhất dữ liệu, sử dụng các thuật toán nâng cao và kỹ thuật học máy để tạo ra một hồ sơ khách hàng toàn diện, duy nhất. Họ có thể tự động khớp và hợp nhất dữ liệu từ các nguồn khác nhau để cung cấp cái nhìn 360 độ về khách hàng.
Trường hợp sử dụng
- CRM: Phần lớn CRM được thiết kế cho nhóm bán hàng và dịch vụ khách hàng, giúp họ quản lý khách hàng tiềm năng, chốt giao dịch và cung cấp hỗ trợ khách hàng tốt hơn.
- CDP: CDP chủ yếu được các nhóm tiếp thị sử dụng để phân khúc khách hàng, cá nhân hóa, chiến dịch tiếp thị được nhắm mục tiêu và phân tích hành trình của khách hàng.
Tích hợp
- CRM: CRM thường tích hợp với nhiều công cụ bán hàng và tiếp thị khác nhau, nhưng các hệ thống khác có thể không dễ dàng truy cập dữ liệu của chúng.
- CDP: CDP được thiết kế để tích hợp với nhiều công cụ tiếp thị, phân tích và tương tác với khách hàng, cho phép dữ liệu được lưu chuyển liền mạch trong toàn tổ chức.
Xóa mờ ranh giới giữa nền tảng CRM và CDP
Ranh giới giữa hệ thống CRM và CDP đã dần mờ nhạt để đáp ứng nhu cầu ngày càng phát triển của các doanh nghiệp trong thời đại kỹ thuật số. Theo truyền thống, CRM chủ yếu tập trung vào việc quản lý các mối quan hệ khách hàng hiện có, cung cấp các công cụ cho nhóm bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng để hợp lý hóa quy trình của họ. Mặt khác, CDP nổi lên như một phản ứng trước thách thức tổng hợp dữ liệu từ nhiều nguồn trực tuyến và ngoại tuyến, nhằm tạo ra một hồ sơ khách hàng thống nhất cho mục đích tiếp thị. Tuy nhiên, khi các doanh nghiệp nhận ra giá trị của những hiểu biết toàn diện về khách hàng trong toàn bộ vòng đời của khách hàng, ranh giới giữa CRM và CDP ngày càng trở nên xốp.
Trong bối cảnh mờ mịt này, các CRM hiện đại đang áp dụng các tính năng giống CDP, cho phép doanh nghiệp thu thập và phân tích lượng lớn dữ liệu khách hàng ngoài thông tin giao dịch. Các CRM nâng cao như Vtiger One hiện cung cấp khả năng tích hợp dữ liệu theo thời gian thực, cho phép doanh nghiệp tạo ra cái nhìn chi tiết và hiện tại hơn về khách hàng của họ. Ngược lại, CDP đang bắt đầu kết hợp các chức năng tương tự như CRM truyền thống, cho phép cải thiện sự tương tác với khách hàng và quản lý mối quan hệ. Sự hội tụ này được thúc đẩy bởi sự hiểu biết rằng trải nghiệm khách hàng liền mạch đòi hỏi một cách tiếp cận toàn diện, trong đó các nỗ lực tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng được kết nối sâu sắc và được thông báo bằng sự hiểu biết thống nhất về hành trình của khách hàng.
Việc xóa mờ ranh giới này biểu thị sự thay đổi theo hướng tiếp cận tích hợp hơn và lấy khách hàng làm trung tâm trong bối cảnh kinh doanh. Nó cho phép các doanh nghiệp tận dụng điểm mạnh của cả CRM và CDP, đảm bảo trải nghiệm khách hàng thống nhất, theo thời gian thực và được cá nhân hóa. Bằng cách kết hợp các công cụ này một cách hiệu quả, các tổ chức có thể thu hẹp khoảng cách giữa quản lý dữ liệu khách hàng và xây dựng mối quan hệ khách hàng, tạo ra mối quan hệ cộng sinh nhằm thúc đẩy kết nối khách hàng có ý nghĩa, thúc đẩy lòng trung thành và thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh.
Không phải tất cả CRM đều được thiết kế để tạo ra bước nhảy vọt
CRM đã xuất hiện được vài thập kỷ và rất nhiều hệ thống lớn mang nặng kiến trúc kế thừa của chúng. Nhiều hệ thống được xây dựng dưới dạng hệ thống riêng biệt, đặc biệt là trong những năm đầu của đám mây, mỗi hệ thống đều giải quyết được một vấn đề cụ thể. Khi việc lấy khách hàng làm trung tâm trở nên quan trọng để thành công, các nhà cung cấp này phải thống nhất dữ liệu bằng cách 'ghép' các điểm dữ liệu từ nhiều ứng dụng lại với nhau. Cách tiếp cận này có vô số thách thức và thường dễ xảy ra lỗi và không hiệu quả.
Các hệ thống như Vtiger, được thiết kế ngay từ ngày đầu để trở thành nguồn thông tin xác thực duy nhất, có thể thu hẹp khoảng cách và phát triển nhanh hơn và tốt hơn. Kiến trúc nguyên khối, cung cấp một nguồn thông tin chính xác duy nhất, mang lại một số lợi thế so với việc thực hành ghép dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau. Kho lưu trữ dữ liệu tập trung và thống nhất giúp đơn giản hóa việc quản lý dữ liệu và đảm bảo tính toàn vẹn của dữ liệu, giảm sự phức tạp và thách thức liên quan đến kho dữ liệu. Với một nguồn thông tin đáng tin cậy duy nhất, các tổ chức có thể tin tưởng rằng dữ liệu của họ là chính xác, nhất quán và cập nhật, điều này rất quan trọng để đưa ra quyết định sáng suốt và đảm bảo các chiến lược dựa trên dữ liệu được xây dựng trên nền tảng vững chắc.
Hơn nữa, kiến trúc nguyên khối giúp hợp lý hóa việc truy cập và truy xuất dữ liệu. Các nhóm ở các bộ phận khác nhau có thể dễ dàng truy cập vào cùng một nguồn dữ liệu mà không cần phải điều hướng qua nhiều hệ thống hoặc thực hiện các quy trình ghép dữ liệu phức tạp. Khả năng truy cập này không chỉ nâng cao hiệu quả mà còn thúc đẩy sự cộng tác vì các nhóm có thể làm việc với sự hiểu biết chung về dữ liệu. Điều này có thể đặc biệt có giá trị trong các tình huống mà các nhóm đa chức năng cần cộng tác trong các dự án dựa trên dữ liệu nhất quán và đáng tin cậy, chẳng hạn như chiến dịch tiếp thị, phát triển sản phẩm hoặc sáng kiến dịch vụ khách hàng.
Ngoài ra, một nguồn thông tin xác thực duy nhất có thể nâng cao tính tuân thủ và bảo mật dữ liệu. Bằng cách hợp nhất dữ liệu vào một hệ thống tập trung, các tổ chức có thể thực hiện các biện pháp bảo mật và kiểm soát truy cập mạnh mẽ để bảo vệ thông tin nhạy cảm. Điều này đặc biệt quan trọng trong các ngành có yêu cầu nghiêm ngặt về quyền riêng tư và quy định dữ liệu, vì nó giúp các tổ chức duy trì sự tuân thủ đồng thời giảm thiểu rủi ro vi phạm dữ liệu. Ngược lại, việc ghép dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau có thể gây ra các lỗ hổng bảo mật và thách thức tuân thủ khi cố gắng đảm bảo bảo vệ dữ liệu và tuân thủ các tiêu chuẩn quy định trên các hệ thống khác nhau.
Tổng kết
Trong cuộc tranh luận đang diễn ra giữa CRM và CDP, rõ ràng là cả hai hệ thống đều có vai trò riêng biệt trong bối cảnh quản lý dữ liệu khách hàng ngày càng phát triển. Sự phát triển công nghệ đang làm mờ ranh giới giữa các ứng dụng này với việc CRM bắt kịp nhanh chóng. Một số CRM hoạt động rất tốt như CDP mặc dù có một số hạn chế.
Trong khi CRM truyền thống vượt trội trong các chức năng tập trung vào mối quan hệ như bán hàng và dịch vụ khách hàng thì CDP lại tỏa sáng trong việc hợp nhất và thống nhất dữ liệu từ nhiều nguồn cho các chiến dịch tiếp thị được nhắm mục tiêu – đặc biệt là đối với các doanh nghiệp tập trung vào B2C lớn, nơi tiêu thụ dữ liệu phi cấu trúc từ một số lượng lớn luồng dữ liệu thời gian thực. phê bình.
Điểm mấu chốt là các doanh nghiệp nên nắm bắt sự hội tụ của các công nghệ này, nhận ra rằng các ranh giới mờ nhạt mang đến cơ hội tiếp cận toàn diện hơn với dữ liệu khách hàng. Bằng cách tích hợp chiến lược các khả năng của CRM và CDP bằng cách tích hợp các công cụ này hoặc đầu tư vào công nghệ giúp thu hẹp khoảng cách một cách tự nhiên, các tổ chức có thể tạo ra sức mạnh tổng hợp mạnh mẽ, thúc đẩy mối quan hệ khách hàng sâu sắc hơn và đạt được lợi thế cạnh tranh trong thế giới dựa trên dữ liệu ngày nay. Cuối cùng, cuộc tranh luận không nên tập trung vào CRM so với CDP mà là cách các công cụ họ sử dụng có thể khai thác toàn bộ tiềm năng của dữ liệu khách hàng.
