Независимо дали стартирате, SMB или Fortune 500 компания, високото запазване на клиентите е от решаващо значение за оцеляването и процъфтяването в тази силно конкурентна бизнес среда. В предишния ни блог пост Задържане на клиенти: една стратегия за удвояване на печалбите обсъдихме как запазването на съществуващите клиенти може да трансформира растежа на бизнеса. За тези, които са пропуснали да четат този блог, нека да го обобщя тук за вас:
- Придобиването на нови клиенти изисква много пари и време. Като харчат само 1 / 5th от тази цена на придобиване на клиенти, фирмите могат да генерират шанс 60-70% от продажба от съществуващ клиент през целия им живот.
- Клиентите за връщане струват повече в приходите и печалбата. Средностатистическият клиент прекарва 67% повече на година, въпреки че струва по-малко, за да се запази, само три години след първата им покупка.
- Лоялните клиенти помагат за придобиването на нови на по-ниска цена. Втори път клиент се отнася до средно за хората от 3, а броят им нараства с увеличаването на броя на повторните покупки.
- Лоялните клиенти са по-малко чувствителни към ценовите промени. Повторните клиенти са по-склонни да купуват от вас, отколкото конкурентите, дори ако бизнес или пазарните условия ви накарат да увеличите цените си.
Сега, когато знаем защо е важно задържането на клиентите, нека се съсредоточим върху това как да създадем стратегия за задържане на клиенти, която да се придържа:
1. Изчислете степента на задържане на клиентите на вашата компания
Преди да се потопите в създаването на стратегия за задържане, трябва да знаете каква е текущата ви степен на задържане на клиентите. Няма една стандартна формула за изчисляване на степента на задържане на клиентите. Споделям формулата за задържане на клиентите, която Джеф Хадън даде в публикацията си „Най-добър начин за проследяване на задържането на клиенти”, Което е лесно за запомняне:
Изглежда сложно? Нека да го разделим с пример. Кажете на 1st на септември, че имате клиенти на 100. В следващите 30 дни успешно сте въвели нови клиенти на 15 и съществуващите клиенти на 10 са анулирали. Така че, в последния ден от месеца имате клиенти на 105. Сега да изчислим процента на задържане.
Скорост на задържане = ((CE-CN) / CS)) X 100
Степен на задържане = ((105-15) / 100) X 100
Процент на задържане = 90%
Това означава, че сте успели да запазите 90% от клиентите си.
2. Разберете защо клиентите ви напускат
След като изчислите процента на задържане на клиентите, следващата стъпка е да разберете защо клиентите ви напускат. Това ли е лошото обслужване на клиентите, лош процес на продажби, висока цена, бъги продукт или крехка UX? Причините са много. Задайте отворен въпрос, за да разберете какво най-много притеснява вашият клиент.
Ето как изглежда имейлът на анкетата за отмяна на Vtiger:
3. Настройте продукта или услугата си въз основа на отзивите на клиентите
След като разберете какво кара клиентите ви да се отдалечават от вашия бизнес, работете за подобряване на тази област. Например, ако сте SAAS бизнес и вашият клиент търси липсващ елемент, който е в списъка ви за пускане, дайте им ранен достъп, за да получите повече обратна връзка.
Threadless, успешен онлайн магазин за тениски, в книгата си „Threadless: Десет години тениски от най-вдъхновяващата общност за онлайн дизайн в света“ разкри как може да задържи повече клиенти и да увеличи приходите си от 1.5 милиона долара през 2004 г. на 6.5 долара милиона през 2006 г. - след прилагане на заявки от неговия форум за обратна връзка с клиенти.
4. Оценете програмата си за лоялност
Програмите за лоялност са чудесен начин за изграждане на връзка с вашите клиенти, като ги възнаграждавате за посещаването на вашия магазин. Бихте могли да предложите безплатни продукти, купони или продукти преди издаването на своите лоялни клиенти. Но преди да стартирате програма за лоялност, бъдете сигурни какво искате да постигнете - увеличава ли се броят на посещенията или мотивира вашите клиенти да харчат повече. Например, за да увеличи броя на посещенията на клиентите, Starbucks стартира програма за лоялност, която дава стимули на клиентите въз основа на честотата на посещенията им, а не от това, което са закупили. Това накара клиентите на Starbucks да се върнат в магазина, за да си купят, White Mocha Frappuccino или обикновена домашна смес.
5. Изградете мощна връзка с клиента си
Изграждането на силна и дълготрайна връзка с клиентите е от жизненоважно значение за запазването на клиентите. В края на краищата, клиентите остават с бизнеса, за който смятат, че се грижат за тях. Изграждането на силна връзка с клиентите изисква време, усилия и ефективна комуникация.
Vtiger ви позволява да следите всеки детайл за всеки от вашите клиенти в един интерфейс. Използването на данните, събрани от всяко взаимодействие с клиентите, всеки от клиентите, с които се сблъсква, може да се опита да изгради връзка с тях. Например, вашите маркетингови екипи могат да изпращат високо персонализирани имейли за повторно ангажиране въз основа на приятно преживяване, екипът ви по продажбите може по-добре да анализира нуждите на клиента, за да предложи най-доброто решение, а екипът ви за поддръжка винаги може да има достъп до всички данни на клиента секунди, за да им помогне, ако възникне въпрос. Осигуряването на лично докосване, разбиране на нуждите на клиента и незабавна помощ изгражда доверие в клиентите, което в крайна сметка се превръща в здрава връзка.
Не е клиент на Vtiger? Регистрирайте се за безплатен пробен период да изследвате Vtiger днес. Имате ли въпроси? Моля, оставете коментар или ни изпратете имейл на [имейл защитен]
