Няма съмнение в никого, че клиентът е най-важният аспект на всеки бизнес. Казано по лаик, без клиент нямате бизнес. След като сте признали този факт, следващият въпрос, който трябва да си зададете, е защо е важно да имате добри отношения с клиентите?
„Връзката с клиентите е маратон, а не спринт.“ - Д-р Иван Миснер, основател и главен визионер, BNI
Клиентът поставя храна на вашата маса, ден след ден. А разликата между продажбата на продукт или услуга и правенето на бизнес е колко добре се грижите за клиентите си. Грижете се добре за клиента и бизнесът се грижи за себе си. И тъй като цената за придобиване на нови клиенти е по-висока от задържайки ги, трябва да се съсредоточите върху това да радвате клиентите във всяка точка на допир, а не само да правите продажба.
Разлика между бизнесмен и продавач
| Продавач | бизнесмен |
|---|---|
| Иска само да продава | Слуша нуждите на клиента и предлага подходящи решения |
| Иска клиентите да харчат пари | Иска клиентите да прекарват добре времето си |
| Обажда се на клиентите, когато има отстъпка или нов продукт | Поддържа постоянен контакт с клиентите и изгражда връзка |
Трите стълба
Маркетинг, продажби и поддръжка / обслужване на клиенти са трите стълба на взаимоотношенията с клиентите. Маркетинг екипът провежда кампании за привличане на нови клиенти. Екипът по продажби квалифицира клиентите въз основа на техните нужди. И екипът за поддръжка / обслужване на клиенти обработва всякакви запитвания или предизвикателства, които могат да възникнат по време или след продажба. Всеки от тези три стълба функционира като основа за укрепване на връзките ви с вашите клиенти. И докато една връзка може да се развали за няколко минути, изграждането на здрава връзка отнема много време, усилия, постоянство и търпение.
Точна информация в точното време
Осигурете на клиентите си точната информация в точния момент. Въпреки че вашите клиенти могат да оценят функциите на вашия продукт, това няма да бъде от полза, ако тези функции не отговарят на нуждите на вашите клиенти. Възползвайте се от възможността да образовате клиентите си и да им помогнете да вземат информирани решения. Не забравяйте, че клиентите говорят с други клиенти. Щастливи клиенти ще говорят с петима други хора за техните положителни преживявания, но нещастните клиенти вероятно ще разкажат на двадесет души за разочарованията си. Ето защо предоставянето на лично докосване до ангажиментите на клиентите може да извърви дълъг път към разрастване на вашия бизнес.
Упражнения за оценка на взаимоотношенията с клиентите
В бизнеса или губите клиент, или печелите клиент. Обикновено можете да научите малко от двата опита, за да подобрите бизнеса си. Ето петминутно упражнение, което ще ви помогне да направите това.
Когато загубите клиент, помислете да си зададете тези въпроси
- Моят продукт / услуга решава ли проблема на клиента?
- Достатъчно добре ли съм оценил нуждата?
- Имаме ли взаимно доверие?
- Взаимодействах ли лично с клиента?
- Аз и моята организация се отнасяхме внимателно с клиента?
- Обещах ли нещо, което не мога да направя?
- Ще купя ли продукта / услугата, който препоръчвам на този клиент?
- Насочих ли се към добавяне на стойност, а не да натискам продажби?
Когато спечелите клиент, помислете да си зададете тези въпроси
- Как моят продукт / услуга реши проблема на клиента?
- По какво моят продукт / услуга се различава от конкурентите?
- Клиентът ще насочи ли моите продукти / услуги към приятелите си?
- Мога ли да осигуря систематичен и опростен работен процес?
- Планирах ли навременни срещи и последващи действия?
Бързото записване на тези отговори ще ви помогне да анализирате процеса на продажбите си и да утвърдите позиционирането си като марка на пазара.
Подценяване и свръхпостигане
Най-честата грешка, която организациите правят е да надценяват и по-малко да предават. Дайте на клиентите си усещането, че имат повече от стойността на парите си. Например, ако вашият продукт има десет изключителни функции, говорете за осем по време на сделката и изненадайте клиента си с още две след продажбата. И накрая, поддържайте този импулс и изградете такава връзка с клиентите си, че дори когато нещата не вървят по план, клиентите ще кажат „О, добре, инциденти се случват!“
За автора на „Три стълба на взаимоотношенията с клиентите“
 |
P Ramesh Chander е основател на Rixyncs и най-важният експерт в CRM решения. Rixyncs е облачна компания за ИТ услуги за CRM с фокус върху трансформацията на продажбите. Той има клиенти на 200 + от Индия и по целия свят. Рамеш също е евангелист на BNI Connect и е обучил повече от 2500 членове на BNI. Той е помогнал на организациите да развиват бизнеса си от 5x и може да ви помогне да направите същото.
|
|---|
