Les entreprises qui visent à enrichir l'expérience client ressentent plus que jamais le besoin de briser les silos départementaux traditionnels. Lorsque les clients contactent une entreprise pour poser une question, acheter un produit ou obtenir de l'aide, ils s'attendent à une excellente expérience client, ce qui signifie qu'ils ne veulent pas attendre des réponses ou répéter leurs griefs à toutes les personnes avec lesquelles ils interagissent.
Offrir une telle expérience signifie que les employés d'une entreprise communiquent d'une seule voix quel que soit le service - marketing, ventes ou support - auquel ils appartiennent. Par exemple, lorsqu'une campagne de marketing par e-mail est lancée, l'équipe d'assistance client doit être bien informée pour répondre aux questions des clients liées à cette campagne. L'équipe de vente doit pouvoir accéder aux appels du service client pour savoir pourquoi ses contacts ont contacté le support et doit faire un suivi s'il existe une opportunité de vente incitative ou de vente croisée. En outre, les agents de marketing, de vente et de support sont encouragés à assumer des responsabilités qui étaient autrefois considérées comme hors de leur portée pour ravir les clients. Par exemple, lorsque les agents de support reçoivent les appels des clients, les agents sont invités à recommander des produits qui compléteront l'achat précédent du client, ou les associés marketing qui écoutent activement les clients sur divers canaux sociaux sont appelés à répondre aux demandes des clients qu'ils rencontrent pour s'assurer temps de réponse rapide. Ainsi, les organisations qui ont l'expérience client comme leur priorité absolue visent à construire une organisation sans frontières afin que leurs employés, gestionnaires et clients puissent échanger des informations et partager des idées en temps réel.
La montée des silos
La structure d'une organisation crée inévitablement des silos. Une entreprise est généralement divisée en départements marketing, ventes, support client et autres, créant des limites horizontales. De plus, chaque service a différents niveaux de gestion tels que les associés, les gestionnaires et les cadres, créant des limites verticales. Et puis, il existe une frontière externe entre une organisation et tout le monde à l'extérieur - clients, fournisseurs et membres de la communauté. Les silos se forment lorsque les personnes situées dans ces limites deviennent insulaires et ne communiquent qu'avec des personnes de leur département ou région ou au même niveau dans une organisation.
En outre, chacun des départements d'une organisation utilise différentes applications pour effectuer son travail. Par exemple, l'équipe marketing peut utiliser un outil de marketing par courrier électronique, tel que Mailchimp, pour lancer des campagnes par courrier électronique, un commercial peut utiliser un client de messagerie, tel que Microsoft Outlook, pour communiquer avec les leads, et une équipe comptable, un logiciel de comptabilité tel que Xero, pour créer des factures. Un rapport récent qui a étudié comment les organisations et les personnes travaillent aujourd'hui, note que différentes équipes d'une PME utilisent collectivement 14 applications différentes en moyenne, ce qui signifie que les données relatives aux clients sont dispersées sur
14 applications différentes. De plus, lorsque les membres de l'équipe sont préoccupés par l'utilisation abusive ou la modification accidentelle des données qu'ils ont recueillies, ils développent un sentiment de propriété et s'abstiennent de le partager avec d'autres, créant ainsi des îlots isolés de données client.
L'effet des silos sur l'expérience client
Chaque département d'une organisation détient des informations client précieuses. L'équipe marketing sait ce qui intéresse le plus les prospects et quels types de prospects ont les meilleures chances de conversion. L'équipe commerciale comprend les points faibles du client et sait comment fournir la meilleure solution. Les membres de l'équipe du service client ont un aperçu des problèmes courants auxquels le client est confronté après l'achat et des défis après-vente qui éloignent les clients. Lorsque chacune de ces équipes confine les informations client au sein de son propre service, région ou niveau de la hiérarchie organisationnelle, les données client ne peuvent pas être exploitées pour offrir la meilleure expérience client. Par exemple, disons qu'un client a appelé votre équipe d'assistance pour faire une demande de facturation. Lorsque l'agent de support ne dispose pas de toutes les informations pour répondre immédiatement à la requête du client, l'agent devra soit attendre les réponses par courrier électronique fournissant les informations nécessaires pour répondre, soit transférer l'appel au service concerné où le client doit répéter le grief. encore une fois. Dans l'esprit du client, la première attente de réponse signifie induire un retard indésirable et se répéter signifie une interaction redondante - les deux ne sont pas une excellente expérience client.
S'élever au-dessus des silos
Avec le nombre croissant de points de contact entre une entreprise et ses clients, il est plus que jamais nécessaire d'intégrer tous les points de contact pour offrir une meilleure expérience. Vtiger CRM agit comme une plate-forme intégrée unique pour enregistrer toutes les interactions client-entreprise et comprendre l'expérience de bout en bout d'un client avec son entreprise. Vtiger offre une vision unifiée de l'expérience client aux membres de l'équipe répartis dans différents départements et simplifie la collaboration entre départements en éliminant les angles morts. Vtiger permet une libre circulation de l'information, à la fois au sein des équipes et entre celles-ci, afin de permettre aux membres de l'équipe de prendre rapidement des mesures pour accéder facilement aux informations.
Vtiger agit comme un guichet unique pour tous les besoins de votre équipe. Vtiger est conçu de manière à ce que vous ne soyez pas obligé de rechercher d'autres logiciels pour répondre aux besoins de votre entreprise. Vtiger vous aide non seulement à gérer les contacts, le pipeline des ventes et à servir de logiciel de support technique, mais également à remplacer d'autres applications que vous pourriez utiliser pour gestion des documents, e-mail marketing, boîte de réception de l'équipe, collaboration interne, gestion de projet SUR mesure, facturation et la gestion des abonnements, et bien plus encore. Avec Vtiger, vous n'avez pas à dépenser plus d'argent sur les logiciels pour obtenir des informations qui aident vos gestionnaires à construire une meilleure stratégie client - Vtiger vous fournit le vente ainsi que informations de soutien aussi. Maintenant, c'est ce que nous appelons tout dans un seul CRM - plus d'une douzaine d'applications et de logiciels fournis dans un seul package.
Aussi, les Vtiger intègre avec des applications tierces couramment utilisées que différentes équipes utilisent chaque jour pour accomplir leur travail. Vtiger extrait les informations client enfouies dans des applications cloisonnées pour faciliter la libre circulation des informations entre les différentes équipes. Par exemple, Vtiger vous permet de rationaliser le flux de devis et de factures au sein de votre équipe de vente, de support et de comptabilité avec les intégrations Xero, Quickbooks et Tally. Désormais, l'équipe d'assistance peut extraire les informations de facturation du client en un clic pour répondre instantanément à toutes les questions de facturation - pas de retard indésirable induit par les e-mails ou le transfert de l'appel client d'un service à un autre.
Pour les équipes qui s’inquiètent des risques de modification accidentelle des données client lorsque d’autres y ont accès, Vtiger's règles de partage viens au secours. Les règles de partage de Vtiger vous permettent de décider qui peut voir, éditer et supprimer les données CRM. Vtiger's règles personnalisées avancées augmentez le niveau de gestion des accès et définissez les autorisations d'accès au niveau du champ. Grâce au pouvoir des règles de partage, les membres d’une équipe peuvent partager en toute confiance les données qu’ils ont collectées et aider les autres membres à en tirer parti.
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