Les clients d'aujourd'hui interagissent avec les entreprises par le biais de plus de canaux que jamais auparavant. Ils passent des appels téléphoniques, écrivent des courriels, affichent des informations sur les pages Facebook et Twitter de l'entreprise, visitent les sites Web de l'entreprise et se lancent dans des discussions en direct comme l'un des moyens de diffusion les plus populaires. Alors que tous les clients commencent avec un seul canal, 75% de clients passez sur un deuxième canal s'ils n'obtiennent pas les résultats souhaités du premier. Cela se traduit par une déconnexion, car les nouveaux collaborateurs de l'assistance avec lesquels le client interagit doivent explorer toute l'histoire de ce dernier. Cela coûte du temps et de l'argent aux entreprises et ajoute à la frustration des clients, qui peut éventuellement conduire à un saut de navire vers un concurrent.
Vtiger CRM aide les entreprises à surmonter le défi du multicanal en permettant aux entreprises de fournir une expérience client omnicanal. Vos clients peuvent démarrer une conversation sur un canal, puis contacter un canal complètement différent, en reprenant là où ils l'ont laissée. Disons, par exemple, qu'un client appelle pour signaler qu'il n'a pas reçu de colis, et le lendemain, tweete pour savoir si vous en savez plus. Un agent de support peut immédiatement extraire l'enregistrement du contact à l'aide de sa poignée Twitter, puis voir les cas ouverts et les communications associés classés par ordre chronologique, y compris des choses comme les appels enregistrés. Cela leur donne un aperçu immédiat de ce qui s'est passé jusqu'à présent et leur indique comment faire un suivi.
Voici les étapes 3 permettant de créer d’excellentes expériences client cross-canal avec Vtiger:
Engager les clients par leur canal de préférence
Les clients veulent atteindre les entreprises quand et comme ils le souhaitent. Différentes études révèlent cela de différentes manières - par exemple 43% de clients dans le groupe d’âge de 18-29 utilisent les médias sociaux pour exprimer leurs plaintes, tandis que 68% de tous les clients préférez un appel téléphonique pour des réponses plus immédiates. Si vos clients préfèrent appels téléphoniques, envoi de tickets via un portail clientou chaînes socialesVtiger peut vous laisser écouter attentivement. Et parce que toutes les interactions, quel que soit le canal, sont enregistrées dans Vtiger, votre équipe de support pourra les visualiser en quelques clics et fournir un service client sans friction.
Obtenez une vue en degrés 360 de chaque engagement client via des points de contact
Les clients peuvent passer d’un canal à l’autre lorsqu’ils demandent de l’aide, mais pour eux, il s’agit d’une conversation unique. Lorsqu'ils choisissent de poursuivre la conversation sur un canal différent après une journée, une semaine ou même un mois, ils s'attendent à ce que vous vous souveniez du contexte. Vtiger's points de touche est conçu pour vous aider à visualiser toutes les interactions réparties dans des e-mails, des discussions et des appels téléphoniques, ainsi que le nombre de requêtes ouvertes et résolues pour ce client.
Enchantez les clients avec des résolutions de cas rapides
69% de clients attribuer une expérience de service client positive à la résolution rapide de leur problème. Vtiger vous permet de fournir accords de niveau de service à vos clients, qui définissent les temps de réponse et de résolution des cas auxquels vous vous êtes engagé. Alertes courrier électronique ainsi que escalades alertez le personnel et la direction bien avant qu’une affaire ne viole son contrat de niveau de service, de manière à toujours satisfaire vos clients.
Inscrivez-vous pour essai gratuit de Vtiger pour accéder aux cas Vtiger avec des accords de niveau de service, une base de connaissances, des informations de support et d'autres outils pour améliorer les performances de votre équipe de service client et mieux servir vos clients.
Vous avez des questions sur la gestion du service client que vous souhaitez explorer? Partagez-les avec nous dans les commentaires ci-dessous!
