Lorsque vos clients viennent frapper à la porte, il incombe à votre équipe de service client, en tant que première ligne de défense, de répondre à l'appel. Quand ils le font, l'expérience qu'ils fournissent à vos clients peut varier de méticuleusement planifiée et exécutée dans le but de satisfaire le client à un niveau élevé de satisfaction à une conduite au hasard après coup.
Malheureusement, dans trop d'entreprises, l'expérience du service client est une réflexion après coup, créant des expériences médiocres qui motivent les clients à faire défaut après un premier achat et, dans les cas extrêmes, à décourager leur réseau de mener des activités également. Ceci en dépit du fait que de nombreuses expériences client ont été maintes fois réputées pour créer d’immenses quantités de valeur en motivant des affaires répétées, en encourageant les références et en allongeant la durée de vie des clients.
Pour créer cette excellente expérience de service client, une entreprise doit tenir compte de nombreux facteurs contributifs - du temps de réponse à la conduite professionnelle, à la fréquence des interactions, etc. Ironiquement, cependant, la rapidité, la plus simple à concevoir, a l'effet le plus démesuré sur l'expérience client. Exemple concret: lors d'une récente étude sur la satisfaction client69% de clients ont attribué une expérience de service client positive à la résolution rapide de leur problème. Les clients qui reçoivent un service lent signalent souvent l'expérience inverse.
Il n'y a pas de règles pour définir des délais raisonnables de résolution des cas de service client, car ils varient selon l'entreprise, le type de problème, le client et d'autres variables. Lors de la gestion d'une organisation de support, il est important pour une entreprise d'identifier les cas pertinents et les délais associés dans lesquels chaque type de cas doit être résolu pour garantir un niveau élevé de satisfaction client. Par exemple, les cas de clients qui génèrent plus de 5,000 2 USD par mois pour une entreprise peuvent nécessiter une réponse par e-mail dans les 24 heures, ou toute question concernant les nouveaux achats chez une autre, peut devoir être résolue dans les XNUMX heures.
Une fois qu'une entreprise a défini ses règles pour traiter les cas, Vtiger Contrats de niveau de service (SLA) peut aider à les appliquer dans toute l'organisation du service client grâce à des attributions, des escalades et des alertes automatiques. La prévisibilité supplémentaire conduit souvent à des clients plus heureux, plus durables et plus précieux. Lisez la suite pour découvrir certains des avantages de l'utilisation de Vtiger solution d'assistance avec des cas et des SLA.
Établissez les attentes en matière de niveau de service avec les ANS privés et publics
Un contrat de niveau de service est un contrat qui définit les délais de résolution des cas et de résolution que votre entreprise s’engage à fournir aux clients. Veiller à ce que vous répondiez à ces attentes améliore la perception de votre entreprise par les clients et encourage les clients à revenir. En outre, la diffusion de ces accords de niveau de service auprès du grand public peut amener les gros clients disposant d'un pouvoir d'achat accru, mais répondant à des attentes plus strictes en matière de service à la clientèle, à vouloir faire affaire avec vous au détriment de vos concurrents.
Définir des temps de réponse et de résolution basés sur des scénarios
Définissez comment votre équipe de support doit gérer les cas en fonction de leur contexte. Par exemple, vous pouvez définir des temps de réponse heure 1 et des temps de résolution heure 24 pour les cas marqués comme provenant de clients à priorité élevée.
Automatiser escalade des cas et associé avis par courriel
Une entreprise n'a que rarement à se préoccuper d'un seul cas. Un flot d'entre eux garantit qu'à un moment donné, une affaire restera sans réponse. Les escalades automatiques configurables par e-mail de Vtiger garantissent que si un cas risque de violer son SLA, sa priorité est escaladée et les personnes appropriées sont informées du risque. Cela permet de garantir qu'aucun problème client ne reste non résolu et que la satisfaction client reste élevée.
Assurez-vous que les contrats de niveau de service ne comptent que lorsque vous travaillez, avec des paramètres configurables. Heures de travail
Si votre équipe ne travaille pas de nuit, prend des vacances ou prend congé pour toute autre raison prévue, configurez-la dans les heures de travail ayant un impact sur le SLA de Vtiger afin que Vtiger sache arrêter automatiquement l'horloge en dehors des heures de travail configurées. Cela vous permet de fournir des attentes à la minute près du moment où différents cas doivent être traités.
Augmentez l'efficacité de votre équipe avec les rapports SLA
Les rapports de Vtiger peuvent vous montrer les cas qui ont enfreint les objectifs du SLA, afin que vous puissiez analyser pourquoi ils n'ont pas été atteints. Y a-t-il eu trop de courriels de va-et-vient? Y a-t-il eu un problème de communication? La résolution proposée était-elle inefficace la première fois? Cela arrive-t-il souvent avec les ventes de nouveaux produits? Identifier les causes des échecs de SLA et y remédier de manière préventive conduit à une organisation de support plus efficace et plus efficace et à des clients plus satisfaits.
Inscrivez-vous pour essai gratuit de Vtiger pour accéder aux cas Vtiger avec des accords de niveau de service, une base de connaissances, des informations de support et d'autres outils pour améliorer les performances de votre équipe de service client et mieux servir vos clients.
