Nous détestons tous un service client médiocre. Que nous soyons au téléphone, en train de converser par e-mail, dans le chat ou via un autre canal - une expérience peut mal tourner de bien des manières. Que ce soit que nous ne puissions pas joindre une équipe de service client, ou que nous le puissions, mais que cela prenne trop de temps, un représentant ne nous comprend pas, est apathique à nos problèmes ou essaie carrément d'éviter de nous aider, cela "a déplu «Le sentiment que nous avons après le fait peut rester longtemps avec nous en mémoire.
Il n'est pas surprenant que ce que nous aimons et n'aimons pas dans le service client reflète parfaitement ce dont les clients se plaignent ou louent généralement. Il est surprenant que d’innombrables entreprises ne parviennent toujours pas à faire les choses correctement. Cela conduit à des résultats sans surprise. Exemple concret: Une étude Bain a révélé qu'un client est quatre fois plus susceptible de faire défection face à un concurrent si son problème est lié au service plutôt qu'au prix ou au produit. Et même s'ils ne font pas défaut, les clients soumis à de mauvaises expériences de service le partagent en moyenne avec deux fois plus de personnes comme ils feraient de bonnes expériences. L'impact global sur une entreprise peut être important, avec un taux de désabonnement accru, une mauvaise réputation suivie d'une augmentation des coûts d'acquisition et de fidélisation de la clientèle.
Contrairement à une expérience médiocre, étant donné que de nombreuses expériences médiocres se produisent encore, une excellente expérience du service client peut constituer une source importante d'avantage concurrentiel. Une étude réalisée par Echo Research montre qu'en moyenne, 70% des clients sont prêts à dépenser davantage avec des entreprises offrant un excellent service client.
Alors, qu'est-ce qui rend une expérience de service formidable? Nous avons fait les recherches pour vous, et la plupart de cela ne devrait pas être surprenant - vous trouverez ci-dessous 4 facteurs qui, lorsqu'ils sont bien faits, peuvent créer une excellente interaction client à chaque fois.
Temps de résolution plus bas
En raison du fait que le service client existe pour prendre en charge un produit ou une autre expérience primaire, il doit être, avant tout, rapide. 69% de clients attribuer une expérience de service client positive à la résolution rapide de leur problème. Lorsque vous exécutez une organisation de support occupée, accords de niveau de service, les remontées de dossiers, les notifications et les rappels par courrier électronique garantissent que les responsables du support technique voient les délais de traitement de chaque cas envoyé par tous les canaux, assurant ainsi la résolution rapide des problèmes.
Une expérience sans répétition
72% de clients a blâmé leur mauvaise interaction avec le service client d'avoir à expliquer leur problème à plusieurs personnes. Cette panne de communication peut être surmontée en partageant des données en coulisses au sein d'une équipe. Un système CRM ou helpdesk avec un enregistrement de cas pour capturer et encapsuler l'historique complet de l'engagement, des conversations aux fichiers partagés par le client, garantit que les commerciaux se mettent à jour et résolvent les problèmes plus rapidement, avec moins de commentaires de la part des clients.
Canaux de support multiples
Certains clients ont un seul canal de préférence pour résoudre les problèmes. D'autres sélectionnent le canal de service le plus approprié au problème qu'ils tentent de résoudre, notamment le téléphone, le courrier électronique, les médias sociaux et la discussion en ligne. En offrant aux clients un accès facile à une variété de solutions, vous réduirez le temps nécessaire pour les contacter et la frustration qu'ils ressentent au cours du processus. Un système intégrant ces canaux pour votre équipe de support est essentiel pour la gestion des demandes et le support rapide et simple des clients.
Expériences personnalisées
Dans un monde trop surchargé d'informations, nous n'avons pas le temps de recevoir des messages impersonnels. Un e-mail commençant par un «salut», ou un appel dans lequel la personne à l'autre bout du fil n'indique pas notre nom, indique que la personne à l'autre bout ne nous connaît pas. L'utilisation de noms dans toute communication est essentielle pour faire savoir aux clients qu'ils sont compris. Vtiger Email Templates vous permettent d'extraire des informations des enregistrements des clients pour cibler et personnaliser les e-mails de manière à ce qu'ils soient toujours pertinents. Intégré appels téléphoniques vous montrer quel client appelle, pour que votre message d'accueil se concentre sur la connexion avec le client plutôt que sur une introduction stérilisée.
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