TL; DR:
Dalam bidang manajemen data pelanggan, batasan antara Platform Data Pelanggan (CDP) dan alat Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) menjadi semakin kabur. Berbeda secara historis, kedua solusi ini secara tradisional digunakan untuk melayani tujuan yang berbeda, dan bisnis sering kali memanfaatkan keduanya untuk menyusun strategi komprehensif yang berpusat pada pelanggan.
Namun, seiring kemajuan teknologi, CRM telah berevolusi untuk menjembatani kesenjangan tersebut dan, dalam beberapa kasus, mengungguli CDP dalam menjadi satu-satunya sumber kebenaran yang pasti bagi seluruh organisasi.
Dalam postingan blog ini, kami menyelami perubahan lanskap CDP dan CRM, mengeksplorasi bagaimana perubahan ini membentuk kembali manajemen data pelanggan dan memberdayakan bisnis untuk menjalin hubungan yang lebih kuat dan berbasis data dengan pelanggan mereka.
Apa sebenarnya perdebatan CRM vs CDP?
Dalam lanskap persaingan bisnis modern, perusahaan yang dilengkapi dengan kemampuan mengumpulkan, memanfaatkan, dan memanfaatkan data pelanggan secara efisien mendapatkan keunggulan signifikan dibandingkan perusahaan lain yang tidak memiliki wawasan berbasis data. Selama bertahun-tahun, alat-alat canggih telah bermunculan, membantu bisnis dalam upaya penting ini.
Dalam dinamika ini, wacana antara CRM (Manajemen Hubungan Pelanggan) dan CDP (Platform Data Pelanggan) menjadi pusat perhatian, menggali nuansa strategis tentang bagaimana perusahaan menavigasi dan memanfaatkan data pelanggan untuk meningkatkan pemasaran, penjualan, dan interaksi pelanggan secara keseluruhan.
Tantangan utamanya terletak pada penyusunan tumpukan data pelanggan yang optimal—yang mengintegrasikan solusi data terdepan, analitik tingkat lanjut, dan alat aktivasi yang canggih dengan lancar. Pada saat yang sama, hal ini mengharuskan pembongkaran silo dalam organisasi, memastikan akses tanpa batas terhadap data yang akurat, komprehensif, dan sesuai privasi untuk setiap anggota tim. Upaya mencapai pendekatan yang selaras dan terinformasi ini merupakan inti dari eksplorasi perdebatan CRM vs CDP.
Data di mana saja kecuali di tempat yang Anda perlukan
Lanskap B2B modern penuh dengan data yang melimpah, namun sering kali tampaknya data ada di mana-mana kecuali di tempat yang paling Anda butuhkan – dalam jangkauan mereka yang berupaya memanfaatkan kekuatannya untuk pengambilan keputusan yang tepat dan strategi yang berpusat pada pelanggan. Keadaan sulit ini menyoroti paradoks kelimpahan; Organisasi dibanjiri dengan banyaknya data pelanggan, namun sifatnya yang tersebar, terisolasi, dan terfragmentasi dapat menjadikannya tidak dapat diakses pada saat yang paling penting.
Salah satu penyebab utama fenomena “data di mana pun kecuali di mana pun Anda membutuhkannya” adalah berkembangnya sistem yang berbeda dalam bisnis. Data pelanggan tersebar di berbagai departemen, alat, dan platform, sehingga sulit untuk menciptakan pandangan yang kohesif dan holistik tentang setiap pelanggan. Tim penjualan memiliki sistem CRM mereka sendiri, tim pemasaran mengandalkan alat otomatisasi, dukungan pelanggan memiliki databasenya, dan masih banyak lagi. Sumber data yang terisolasi ini menghambat kemampuan untuk mengembangkan profil pelanggan terpadu, meninggalkan kesenjangan dalam pemahaman dan menghambat keterlibatan yang dipersonalisasi.
Untuk mengatasi teka-teki ini, dunia usaha harus menyadari pentingnya menghilangkan silo data dan menerapkan solusi terintegrasi. Platform Data Pelanggan (CDP) dan sistem CRM yang kuat dapat memainkan peran penting dalam memusatkan dan menyelaraskan data. Dengan melakukan hal ini, organisasi dapat menjembatani kesenjangan antara “data di mana pun” dan “data di mana pun Anda memerlukannya”, sehingga memungkinkan mereka memperoleh wawasan berharga, mengoptimalkan pengalaman pelanggan, dan pada akhirnya mendapatkan keunggulan kompetitif dalam lanskap B2B.
Apa itu CRM?
Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) adalah alat canggih yang digunakan bisnis untuk mengelola dan memelihara interaksi mereka dengan pelanggan dan calon pelanggan potensial. Pada intinya, CRM berfungsi sebagai gudang terpusat untuk menyimpan dan mengatur data pelanggan, mulai dari informasi kontak dan riwayat komunikasi hingga catatan pembelian dan preferensi. Dengan memberikan pandangan komprehensif tentang setiap pelanggan, CRM melengkapi bisnis dengan wawasan yang diperlukan untuk menyesuaikan interaksi mereka, memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, dan mendorong pertumbuhan.
Salah satu fungsi mendasar CRM adalah untuk menyederhanakan proses penjualan. Tim penjualan mengandalkan perangkat lunak CRM untuk melacak prospek, mengelola peluang, dan memantau kemajuan kesepakatan. Fungsi ini tidak hanya meningkatkan efisiensi tetapi juga memastikan bahwa upaya penjualan tepat sasaran dan terinformasi dengan baik, yang pada akhirnya meningkatkan kemungkinan mengubah prospek menjadi pelanggan setia. Selain itu, CRM memfasilitasi peningkatan komunikasi dalam organisasi dengan memungkinkan tim untuk berbagi data pelanggan dan berkolaborasi dalam strategi yang berpusat pada pelanggan.
Selain penjualan, CRM juga memainkan peran penting dalam pemasaran dan dukungan pelanggan. Pemasar memanfaatkan data CRM untuk mensegmentasi pelanggan, mempersonalisasi kampanye, dan mengukur efektivitas inisiatif mereka. Di sisi dukungan pelanggan, CRM memungkinkan pelacakan dan penyelesaian masalah yang lebih baik dengan memberikan agen pandangan holistik tentang riwayat pelanggan, sehingga meningkatkan kualitas layanan yang diberikan. Intinya, CRM adalah alat multifaset yang memberdayakan bisnis untuk membangun dan memelihara hubungan yang kuat dan langgeng dengan pelanggan sekaligus mendorong efisiensi operasional dan pertumbuhan pendapatan.
Apa itu CDP?
Platform Data Pelanggan (CDP) adalah solusi teknologi canggih yang dirancang untuk memusatkan dan menyatukan data pelanggan dari berbagai sumber di seluruh organisasi. Tidak seperti database tradisional atau sistem Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM), CDP unggul dalam menangani kumpulan data yang luas dan beragam, termasuk data terstruktur dan tidak terstruktur, interaksi online dan offline, serta informasi pihak pertama dan ketiga. Tujuan utama CDP adalah untuk menciptakan pandangan 360 derajat yang komprehensif dari setiap pelanggan dengan menghubungkan dan menggabungkan titik data, sehingga menghasilkan profil pelanggan yang tunggal, akurat, dan holistik.
Salah satu perbedaan utama CDP adalah kemampuannya mengumpulkan dan memproses data secara real-time, memastikan bahwa profil pelanggan tetap terkini dan mencerminkan interaksi terkini. Integrasi data real-time ini memungkinkan organisasi untuk memberikan pengalaman pelanggan yang sangat personal, karena tim pemasaran dapat memanfaatkan wawasan terkini untuk kampanye bertarget dan rekomendasi produk. Selain itu, CDP sering kali menggabungkan kemampuan analitik dan pembelajaran mesin tingkat lanjut, yang memungkinkan bisnis mengekstrak wawasan yang dapat ditindaklanjuti, memprediksi perilaku pelanggan, dan mengoptimalkan strategi pemasaran.
CDP semakin penting dalam lanskap bisnis berbasis data saat ini, di mana ekspektasi pelanggan terhadap pengalaman yang dipersonalisasi terus meningkat. Platform ini memberdayakan organisasi untuk memecah silo data, meningkatkan konsistensi lintas saluran, dan memberikan interaksi yang lebih kohesif dan relevan dengan pelanggan. Dengan melakukan hal ini, CDP memberdayakan bisnis untuk mengubah data pelanggan menjadi aset strategis, mendorong pertumbuhan, loyalitas pelanggan, dan keunggulan kompetitif di pasar yang semakin kompetitif.
Apa perbedaannya secara tradisional?
Meskipun CRM dan CDP memainkan peran penting dalam mengelola data pelanggan, secara tradisional keduanya memiliki tujuan, fitur, dan kemampuan yang berbeda. Berikut ikhtisar perbedaan dan persamaan utama antara sebagian besar CRM dan platform CDP:
Tujuan
- CRM: Sebagian besar sistem CRM terutama dirancang untuk mengelola hubungan pelanggan, interaksi, dan proses penjualan. Ini berfokus pada menangkap dan mengatur data pelanggan yang terkait dengan penjualan, dukungan pelanggan, dan upaya pemasaran. CRM membantu tim penjualan melacak prospek, mengelola peluang, dan membina hubungan pelanggan.
- CDP: CDP, di sisi lain, dirancang khusus untuk mengumpulkan, menyatukan, dan memusatkan data pelanggan dari berbagai sumber. Hal ini dimaksudkan untuk menciptakan profil pelanggan yang komprehensif dan terpadu yang mencakup data dari saluran online dan offline. CDP sering digunakan untuk pemasaran dan analisis pelanggan.
Ruang Lingkup Data
- CRM: Sistem CRM biasanya berisi data terstruktur terkait transaksi pelanggan, detail kontak, riwayat penjualan, dan interaksi layanan pelanggan. Mereka lebih fokus pada data pihak pertama.
- CDP: CDP dibuat untuk menangani data yang lebih luas, termasuk data terstruktur dan tidak terstruktur dari berbagai sumber seperti situs web, aplikasi seluler, pemasaran email, media sosial, dan banyak lagi. Mereka juga dapat memasukkan data pihak ketiga untuk memperkaya profil pelanggan.
Penyatuan Data
- CRM: Sebagian besar CRM mungkin tidak menyediakan kemampuan penyatuan data yang ekstensif. Mereka sering kali mengandalkan input dan pembaruan data secara manual.
- CDP: CDP unggul dalam penyatuan data, menggunakan algoritme canggih dan teknik pembelajaran mesin untuk membuat profil pelanggan tunggal yang holistik. Mereka dapat secara otomatis mencocokkan dan menggabungkan data dari berbagai sumber untuk memberikan gambaran 360 derajat tentang pelanggan.
Gunakan Kasus
- CRM: Sebagian besar CRM dirancang untuk tim penjualan dan layanan pelanggan, membantu mereka mengelola prospek, mencapai kesepakatan, dan memberikan dukungan pelanggan yang lebih baik.
- CDP: CDP terutama digunakan oleh tim pemasaran untuk segmentasi pelanggan, personalisasi, kampanye pemasaran bertarget, dan analisis perjalanan pelanggan.
integrasi
- CRM: CRM sering kali terintegrasi dengan berbagai alat penjualan dan pemasaran, namun datanya mungkin tidak mudah diakses oleh sistem lain.
- CDP: CDP dirancang untuk berintegrasi dengan berbagai alat pemasaran, analitik, dan keterlibatan pelanggan, memungkinkan data mengalir dengan lancar ke seluruh organisasi.
Mengaburkan batasan antara platform CRM dan CDP
Batasan antara sistem CRM dan CDP secara bertahap menjadi kabur sebagai respons terhadap kebutuhan bisnis yang terus berkembang di era digital. Secara tradisional, CRM terutama berfokus pada pengelolaan hubungan pelanggan yang ada, menyediakan alat bagi tim penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan untuk menyederhanakan proses mereka. Di sisi lain, CDP muncul sebagai jawaban terhadap tantangan pengumpulan data dari berbagai sumber online dan offline, yang bertujuan untuk menciptakan profil pelanggan terpadu untuk tujuan pemasaran. Namun, ketika dunia usaha menyadari pentingnya wawasan pelanggan yang komprehensif di seluruh siklus hidup pelanggan, batasan antara CRM dan CDP menjadi semakin keropos.
Dalam lanskap yang kabur ini, CRM modern mengadopsi fitur serupa CDP, yang memungkinkan bisnis mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan dalam jumlah besar di luar informasi transaksional. CRM tingkat lanjut seperti Vtiger One kini menawarkan kemampuan untuk integrasi data waktu nyata, memungkinkan bisnis menciptakan gambaran pelanggan mereka yang lebih detail dan terkini. Sebaliknya, CDP mulai menggabungkan fungsionalitas yang mirip dengan CRM tradisional, sehingga memungkinkan peningkatan keterlibatan pelanggan dan manajemen hubungan. Konvergensi ini didorong oleh pemahaman bahwa pengalaman pelanggan yang lancar memerlukan pendekatan holistik, di mana upaya pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan saling berhubungan dan diinformasikan oleh pemahaman terpadu tentang perjalanan pelanggan.
Kaburnya batasan ini menandakan pergeseran ke arah pendekatan yang lebih terintegrasi dan berpusat pada pelanggan dalam lanskap bisnis. Hal ini memungkinkan bisnis untuk memanfaatkan kekuatan CRM dan CDP, memastikan pengalaman pelanggan yang terpadu, real-time, dan personal. Dengan menggabungkan alat-alat ini secara efektif, organisasi dapat menjembatani kesenjangan antara pengelolaan data pelanggan dan pembangunan hubungan pelanggan, menciptakan hubungan simbiosis yang memupuk hubungan pelanggan yang bermakna, mendorong loyalitas, dan mendorong pertumbuhan bisnis.
Tidak semua CRM dirancang untuk melakukan lompatan
CRM telah ada selama beberapa dekade dan banyak sistem besar yang menggunakan arsitektur warisannya. Banyak sistem yang dibangun sebagai sistem terpisah, terutama pada tahun-tahun awal cloud, yang masing-masing sistem memecahkan masalah tertentu. Ketika sentrisitas pelanggan menjadi penting bagi kesuksesan, para penyedia layanan ini harus menyatukan data dengan 'menyatukan' titik-titik data dari berbagai aplikasi. Pendekatan ini memiliki banyak tantangan dan seringkali rawan kesalahan serta tidak efektif.
Sistem seperti Vtiger, yang dirancang sejak hari pertama untuk menjadi satu-satunya sumber kebenaran mampu menjembatani kesenjangan dan berkembang lebih cepat dan lebih baik. Arsitektur monolitik, yang menawarkan satu sumber kebenaran, menghadirkan beberapa keunggulan dibandingkan praktik penggabungan data dari berbagai sumber. Penyimpanan data terpusat dan terpadu menyederhanakan pengelolaan data dan memastikan integritas data, mengurangi kompleksitas dan tantangan yang terkait dengan silo data. Dengan satu sumber kebenaran, organisasi dapat percaya bahwa data mereka akurat, konsisten, dan terkini, yang merupakan hal penting dalam pengambilan keputusan dan memastikan strategi berbasis data dibangun di atas landasan yang kuat.
Selain itu, arsitektur monolitik menyederhanakan akses dan pengambilan data. Tim di berbagai departemen dapat dengan mudah mengakses sumber data yang sama tanpa harus menjelajahi beberapa sistem atau melakukan proses penggabungan data yang rumit. Aksesibilitas ini tidak hanya meningkatkan efisiensi namun juga mendorong kolaborasi, karena tim dapat bekerja dengan pemahaman bersama tentang data. Hal ini dapat sangat berguna dalam skenario ketika tim lintas fungsi perlu berkolaborasi dalam proyek yang mengandalkan data yang konsisten dan andal, seperti kampanye pemasaran, pengembangan produk, atau inisiatif layanan pelanggan.
Selain itu, satu sumber kebenaran dapat meningkatkan keamanan dan kepatuhan data. Dengan menggabungkan data ke dalam sistem terpusat, organisasi dapat menerapkan langkah-langkah keamanan yang kuat dan kontrol akses untuk melindungi informasi sensitif. Hal ini sangat penting dalam industri dengan privasi data dan persyaratan peraturan yang ketat, karena membantu organisasi menjaga kepatuhan sekaligus meminimalkan risiko pelanggaran data. Sebaliknya, menggabungkan data dari berbagai sumber dapat menimbulkan kerentanan keamanan dan tantangan kepatuhan ketika mencoba memastikan perlindungan data dan kepatuhan terhadap standar peraturan di seluruh sistem yang berbeda.
Kesimpulan
Dalam perdebatan yang sedang berlangsung antara CRM dan CDP, jelas bahwa kedua sistem memiliki peran berbeda dalam lanskap manajemen data pelanggan yang terus berkembang. Evolusi teknologi mengaburkan batasan antara aplikasi-aplikasi ini dan CRM pun berkembang pesat. Beberapa CRM juga berfungsi dengan baik sebagai CDP meskipun dengan beberapa keterbatasan.
Meskipun CRM biasanya unggul dalam fungsi-fungsi yang berfokus pada hubungan seperti penjualan dan layanan pelanggan, CDP unggul dalam mengkonsolidasikan dan menyatukan data dari berbagai sumber untuk kampanye pemasaran yang ditargetkan – terutama untuk perusahaan besar yang berfokus pada B2C di mana penggunaan data tidak terstruktur dari sejumlah besar aliran data real-time adalah hal yang sangat penting. kritis.
Kesimpulan utamanya adalah dunia usaha harus merangkul konvergensi teknologi ini, menyadari bahwa batasan yang kabur menawarkan peluang untuk pendekatan yang lebih komprehensif terhadap data pelanggan. Dengan mengintegrasikan kemampuan CRM dan CDP secara strategis dengan mengintegrasikan alat-alat ini atau berinvestasi pada teknologi yang menjembatani kesenjangan, organisasi dapat menciptakan sinergi yang kuat, membina hubungan pelanggan yang lebih dalam, dan memperoleh keunggulan kompetitif di dunia berbasis data saat ini. Pada akhirnya, perdebatan tidak boleh berpusat pada CRM vs. CDP tetapi pada bagaimana alat yang mereka gunakan dapat membuka potensi penuh dari data pelanggan.
