Manajemen Hubungan Pelanggan: Dulu Vs Sekarang

Sejarah

Mirip dengan kecenderungan bisnis untuk memelihara catatan akuntansi, memelihara catatan pelanggan juga memiliki sejarah yang panjang.
Itu mendahului para juru tulis Mesir yang menyimpan catatan mereka di atas papirus (kertas) kepada para pedagang Renaisans yang menawarkan barang-barang eksotis kepada klien abad ke-16 mereka. Rolodex, bahan pokok meja selama pertengahan abad ke-20 dan leluhur kertas dan plastik dari perangkat lunak manajemen kontak, adalah padanan kontemporernya.

Meluasnya penggunaan komputer atau model komputasi klien/server ditransisikan pada akhir 1980-an. Perkembangan ini melengkapi gerombolan spesialis front-end dengan PC dan pengembang perangkat lunak untuk menghasilkan alat dan aplikasi yang menggantikan Rolodex. Aplikasi ini memberikan lebih banyak kemampuan dalam mengelola interaksi klien dalam dunia digital.

Produk pertama yang muncul pada era ini adalah ACT!, sebuah solusi manajemen kontak yang dirilis pada 1986 oleh Conductor Software (sekarang dimiliki oleh Sage), yang dengan cepat diikuti oleh penawaran kompetitif dari Goldmine dan vendor lainnya. Perangkat lunak manajemen kontak telah berkembang untuk menyertakan fitur yang terkait dengan otomatisasi aktivitas penjualan, seperti manajemen prospek, manajemen peluang, dan pelacakan transaksi, dan disebut sebagai otomatisasi tenaga penjualan (SFA).

Masuknya Siebel Systems ke pasar SFA pada tahun 1993 merupakan titik balik dalam pengembangan CRM. Pada pertengahan 1990-an, Siebel merilis produk SFA komersialnya, dan pada akhir dekade, ia memiliki 45 persen pangsa industri CRM. Selama waktu ini, perusahaan besar seperti SAP dan Oracle mengikuti dan membuat terobosan mereka sendiri yang solid ke pasar.

Meskipun frasa manajemen hubungan pelanggan tidak memiliki asal yang jelas, banyak yang percaya bahwa itu berasal dari sekitar tahun 1995 dan berasal dari firma riset Gartner. Sistem informasi pelanggan dan manajemen informasi pelanggan dikalahkan oleh istilah CRM.

Marc Benioff memperkenalkan Salesforce.com, sistem CRM berbasis cloud besar pertama, pada tahun 1999, yang menyebabkan gangguan besar di pasar CRM. Salesforce.com pertama kali diakui sebagai alat baru untuk usaha kecil, dan perusahaan mengalami kemunduran ketika pasar dot-com jatuh, tetapi muncul lebih kuat dan sekarang menjadi pemain top di pasar CRM.

Evolusi Manajemen Hubungan Pelanggan

Jadi bagaimana CRM saat ini berbeda dari yang pertama kali dirilis sekitar dua puluh tahun yang lalu?

Sistem CRM dari masa lalu cukup terbatas dalam hal fitur. Mereka mengumpulkan informasi kontak pelanggan dan menyediakan fungsi otomatis dasar seperti pengingat tindak lanjut. Sayangnya, mereka sering gagal mencapai tujuan menyatukan pandangan pelanggan di berbagai departemen dalam sebuah organisasi.

Selain hanya mencantumkan alamat pelanggan, produk CRM yang baik kini menyediakan integrasi data di berbagai tim seperti Penjualan, Pemasaran, Dukungan Pelanggan, dll. Ini menciptakan gambaran komprehensif tentang pelanggan yang mencakup semua interaksi mereka dengan perusahaan. Dan data ini – sering disebut sebagai Tampilan 360 derajat dari pelanggan, tersedia di seluruh organisasi.

Kontras yang paling mencolok adalah kecenderungan seluler dan sosial yang menjadi ciri sebagian besar inovasi CRM baru-baru ini.
Meskipun Siebel Sales Handheld, yang dirilis pada tahun 1999, merupakan solusi CRM seluler pertama, jelas bahwa perangkat lunak CRM saat ini, yang menawarkan kemampuan tak terbatas untuk ponsel, tablet, dan laptop, jauh berbeda dari karya perintis Siebel.

Karena itu, pernyataan berikut dari siaran pers Siebel dari tahun 1999 memberikan pandangan menarik tentang masa depan pasar: Siebel Sales Handheld memberikan kekuatan dan keserbagunaan aplikasi Siebel pada gadget yang muat di saku atau tas kerja. Siebel Sales Handheld memungkinkan perwakilan penjualan untuk sepenuhnya mobile dan terinformasi, memberi mereka data yang mereka butuhkan untuk membangun dan memelihara hubungan pelanggan.

Menurut Gartner, pasar untuk CRM sosial mendekati $ 1 miliar per tahun karena 2012 sudah dekat. CRM Sosial menggunakan prinsip-prinsip Web 2.0 untuk berinteraksi dengan konsumen dan pelanggan potensial secara online melalui jaringan sosial dan komunitas. Sebelum tahun 2004, baik ide maupun instrumen yang digunakan CRM sosial untuk memberikan nilai ini tidak ada. Ilustrasi lain dari tren umum dalam CRM adalah keberadaan solusi CRM sosial hampir secara eksklusif di cloud.

CRM saat ini juga berfokus pada pengalaman pelanggan dan kepuasan pelanggan.

• Permudah pelanggan Anda: 60% pelanggan melihat peningkatan kepuasan saat mereka diberdayakan untuk menemukan apa yang mereka butuhkan dengan alat layanan Vtiger CRM.
• Ciptakan budaya gotong royong: 51% pelanggan melihat peningkatan produktivitas agen setelah menerapkan alat canggih Vtiger CRM yang mempromosikan komunikasi antar tim.
• Kuasai alur kerja Anda: Pelanggan melihat peningkatan 85% dalam visibilitas operasi dukungan mereka dengan satu pandangan Vtiger CRM tentang perjalanan pelanggan dan analitik yang kuat.