Evolusi CRM

Tidak ada yang baru dalam kenyataan bahwa hubungan pelanggan yang solid adalah kunci kesuksesan bisnis. Dengan meningkatnya jumlah inovasi, pakar industri sedang mengembangkan cara baru untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, dan di sinilah CRM masuk. Saat ini, bisnis tidak mungkin berfungsi tanpa CRM, yang dengan jelas menunjukkan dampak yang telah dibuatnya. Mari kita lihat kembali perjalanannya.

Dari usia sistem Barter, pentingnya kepuasan pengguna terlihat. Dan dengan teknologi modern, seperti Customer Relationship Management (CRM), kepuasan pelanggan semakin diperkuat. Lihat tonggak penting dalam evolusi CRM.

1950-an - 1970-an: Era Pra-PC

Meskipun pena dan kertas melakukan pekerjaan merekam data pelanggan, seiring berjalannya waktu, hal itu menjadi kerumitan besar saat bisnis berkembang. Rolodex (rolling dex) ditemukan pada tahun 1956 untuk menyimpan data pelanggan. Ketika komputer mainframe muncul, database digital dibuat, yang meletakkan dasar untuk CRM masa depan. 

1980-an - Pertengahan 90-an: Asal CRM 

Seiring kemajuan teknologi, Sistem Manajemen Kontak dikembangkan. Semuanya dari nama, alamat email, nomor telepon, dll, dapat disimpan di sini. Namun, fokus utama CMS adalah manajemen penjualan dan bukan pada hubungan pelanggan.

Tahun 90-an memulai inovasi yang meletakkan dasar bagi CRM modern. Langkah pertamanya adalah pengenalan Sales Force Automation (SFA). Hal ini memungkinkan tugas berulang harian, seperti pelacakan, perekaman, manajemen jalur pipa, dll, menjadi otomatis. Akibatnya, produktivitas meningkat karena karyawan dapat menghabiskan lebih banyak waktu dan tenaga untuk tugas-tugas penting lainnya.

Ingat Rolodex yang disebutkan sebelumnya? Perusahaan, Conductor Software, meluncurkan versi digital Rolodex yang disebut ACT! Itu adalah alat manajemen kontak populer pertama, dan untuk bisnis kecil, ini adalah berita bagus. Mengatur dan mengelola prospek penjualan, detail kontak pelanggan, acara kalender, dll, dilakukan dengan satu klik.

Pada tahun 1993, Siebel Systems didirikan, yang menandai dimulainya solusi CRM yang komprehensif. Menjelang akhir 90-an, CRM berevolusi untuk memasukkan penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan sebagai fungsi utamanya, yaitu CRM operasional. CRM berbasis web pertama diluncurkan oleh Salesforce, dan dengan demikian CRM tradisional mulai memudar.

Tahun 2000-an - 2020-an: Sistem CRM Modern 

Setiap hari, teknologi CRM mengambil bentuk dan bentuk untuk mengakomodasi kebutuhan bisnis dari semua ukuran dan jenis. CRM berbasis web mulai diadopsi secara luas. Dan segera, itu terintegrasi dengan sistem bisnis dan platform lain untuk lebih memudahkan tugas sehari-hari.

Tahun 2000-an juga saat media sosial sedang naik daun. Pada akhir dekade, CRM mulai berintegrasi dengan platform media sosial seperti Facebook, Twitter, dan Instagram. Bisnis dapat lebih memahami kebutuhan pelanggan, preferensi, pemikiran, dan sebagainya berdasarkan suka dan komentar. Saat ini, bagi mereka yang ingin membangun kehadiran sosial, CRM Sosial berfungsi sebagai salah satu komponen utama solusi CRM. Karena integrasi CRM terjadi dengan cepat, versi mobile CRM juga hadir, memungkinkan pengguna, terutama perwakilan penjualan, untuk mengakses aplikasi terlepas dari lokasinya.

Kecerdasan buatan (AI) dimasukkan ke dalam sistem CRM pada akhir 2010-an, yang memungkinkan CRM untuk menganalisis volume data yang besar. Manfaat utamanya mencakup peningkatan pelacakan penjualan, saran otomatis untuk email dan konten obrolan, serta menghasilkan wawasan pelanggan yang berharga untuk pengambilan keputusan yang lebih baik. Tim yang berhadapan langsung dengan pelanggan ini membantu menyediakan layanan pelanggan yang dipersonalisasi.

Artinya, AI memanfaatkan data pelanggan seperti profil dan interaksi sebelumnya untuk memberikan solusi yang sesuai dengan kebutuhan. Oleh karena itu, pertanyaan pelanggan menjadi lebih mudah dikelola sehingga menghasilkan respons yang tepat waktu. Dengan perubahan kebutuhan bisnis dan kemajuan teknologi, CRM yang didukung AI terus dipengaruhi.

Industri Perangkat Lunak CRM Saat Ini

Industri perangkat lunak CRM tumbuh dengan setiap pembaruan aplikasinya yang menunjukkan bahwa evolusi CRM adalah proses yang berkelanjutan.

Fitur seperti asisten virtual dan chatbot sedang dibangun ke dalam CRM. CRM yang didukung AI terus berkembang seiring dengan pembaruan teknologi.

CRM saat ini bertindak sebagai platform terpusat bagi karyawan untuk menyimpan dan mengakses data di seluruh organisasi. Mereka mengurangi sebagian besar upaya manual melalui kemampuan otomatisasi. Beberapa alat tersedia untuk mengelola semuanya mulai dari pelacakan data hingga loyalitas merek. Ini termasuk manajemen prospek, manajemen peluang, otomatisasi penjualan dan pemasaran, dukungan pelanggan, analitik dan pelaporan, dll. Mereka bekerja sama untuk memaksimalkan keterlibatan pengguna dan pengalaman pelanggan yang lancar.

CRM hanya membantu Anda menyelesaikan pekerjaan lebih cepat dengan upaya manual yang minimal. Ada peningkatan produktivitas, manajemen pipa yang lebih baik, alur kerja yang lebih baik, layanan yang disesuaikan, prakiraan penjualan yang akurat, dll.

Masa depan CRM

Melihat kembali sejarah CRM, dari database digital hingga pembuatan CRM modern, perjalanannya sangat luar biasa. Dan bagian terbaiknya? Evolusi CRM berlanjut dan akan selalu demikian, untuk memenuhi kebutuhan bisnis dari semua ukuran.

Dengan AI dan Pembelajaran Mesin, CRM kemungkinan akan menjalani lebih banyak pembaruan di masa mendatang untuk membawa pengalaman pelanggan ke tingkat yang baru. Ini juga berarti peningkatan privasi data, yang sangat penting untuk platform CRM di masa mendatang guna mencegah potensi serangan siber. Tidak diragukan lagi, masa depan CRM terlihat menjanjikan.