Le aziende che mirano ad arricchire l'esperienza del cliente sentono il bisogno di abbattere i tradizionali silos dipartimentali più che mai. Quando i clienti contattano un'azienda per porre una domanda, acquistare un prodotto o ottenere supporto, si aspettano un'ottima esperienza per il cliente, il che significa che non vogliono aspettare le risposte o ripetere le loro lamentele a ogni persona con cui interagiscono.
Fornire un'esperienza del genere significa che i dipendenti di un'azienda comunicano all'unisono indipendentemente dal reparto (marketing, vendite o supporto) a cui appartengono. Ad esempio, quando viene lanciata una campagna di email marketing, il team di assistenza clienti deve essere ben informato per rispondere alle domande dei clienti relative a quella campagna. Il team di vendita deve essere in grado di accedere alle chiamate del servizio clienti per sapere perché i suoi contatti hanno contattato il supporto e dovrebbe seguire se c'è un'opportunità di up-sell o cross-sell. Inoltre, gli agenti di marketing, vendita e supporto sono incoraggiati a gestire responsabilità che una volta si pensava fossero al di fuori del loro ambito per soddisfare i clienti. Ad esempio, quando gli agenti dell'assistenza ricevono le chiamate dei clienti, viene chiesto agli agenti di consigliare prodotti che integreranno l'acquisto precedente del cliente, oppure gli addetti al marketing che stanno ascoltando attivamente i clienti su vari canali social sono chiamati a rispondere alle domande dei clienti che incontrano per garantire tempo di risposta rapido. Pertanto, le organizzazioni che hanno come massima priorità l'esperienza del cliente mirano a costruire un'organizzazione senza confini in modo che i loro dipendenti, manager e clienti siano in grado di scambiare informazioni e condividere idee in tempo reale.
L'ascesa dei silos
La struttura di un'organizzazione crea inevitabilmente dei silos. Un'azienda è generalmente suddivisa in marketing, vendite, assistenza clienti e altri reparti, creando confini orizzontali. Inoltre, ogni dipartimento ha diversi livelli di gestione come collaboratori, manager e dirigenti, creando confini verticali. E poi esiste un confine esterno tra un'organizzazione e tutti gli utenti esterni: clienti, fornitori e membri della comunità. I silos si formano quando le persone in questi confini diventano insulari e comunicano solo con le persone nel loro dipartimento o regione o allo stesso livello in un'organizzazione.
Inoltre, ciascuno dei dipartimenti di un'organizzazione utilizza diverse applicazioni per svolgere il proprio lavoro. Ad esempio, il team di marketing può utilizzare lo strumento di email marketing come Mailchimp per inviare campagne di posta elettronica, un addetto alle vendite può utilizzare client di posta elettronica come Microsoft Outlook per comunicare con i lead e il team di contabilità può utilizzare il software di contabilità come Xero per creare fatture. Un rapporto recente che ha studiato il modo in cui le organizzazioni e le persone lavorano oggi osserva che diversi team in una PMI utilizzano collettivamente in media 14 diverse applicazioni, il che significa che i dati relativi ai clienti sono sparsi su
14 diverse app. Inoltre, quando i membri del team sono preoccupati per l'uso improprio o la modifica accidentale dei dati che hanno raccolto, sviluppano un sentimento proprietario e si astengono dal condividerli con altri, creando isole isolate di dati dei clienti.
L'effetto del silos sull'esperienza del cliente
Ogni dipartimento di un'organizzazione conserva preziose informazioni sui clienti. Il team di marketing sa cosa interessa di più i lead e che tipo di lead hanno maggiori possibilità di conversione. Il team di vendita comprende i punti deboli del cliente e sa come fornire la soluzione migliore. I membri del team del servizio clienti hanno informazioni sui problemi comuni che il cliente deve affrontare dopo l'acquisto e su quali sfide post-vendita allontanano i clienti. Quando ognuno di questi team confina le informazioni sui clienti all'interno del proprio dipartimento, regione o livello nella gerarchia organizzativa, i dati del cliente non possono essere sfruttati per fornire la migliore esperienza del cliente. Ad esempio, supponiamo che un cliente abbia chiamato il tuo team di supporto per fare una richiesta di fatturazione. Quando l'agente dell'assistenza non dispone di tutte le informazioni per rispondere immediatamente alla domanda del cliente, dovrà attendere le risposte e-mail che forniscano le informazioni necessarie per rispondere o trasferire la chiamata al reparto correlato in cui il cliente deve ripetere il reclamo tutto da capo. Nella mente del cliente, la prima risposta in attesa significa indurre un ritardo indesiderato e ripetersi significa un'interazione ridondante - entrambi non sono una grande esperienza del cliente.
Al di sopra dei silos
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