Vi siete mai chiesti come le aziende effettivamente utilizzano il software CRM? Stanco di cercare di tradurre elenchi di caratteristiche oscure in vantaggi rilevanti e tangibili? Quindi segui la nostra storia, mentre raccontiamo la storia di come SHD (Smart Home Designs), un'azienda di soluzioni di automazione domestica, utilizza un CRM per trovare, coltivare e vincere il loro prossimo accordo.
Se non l'hai ancora fatto, inizia leggendo prima parte di questa serie, che riassume come Mark Hale, il rappresentante marketing di SHD, ha utilizzato il suo software CRM per trovare e nutrire Jay, prima di consegnarlo al principale rappresentante di vendita dell'azienda, Eric, per portare avanti un accordo. Se siete tutti coinvolti, continuate a leggere!
Affrontare le esigenze del cliente
Eric, il rappresentante di vendita di SHD, ora possedeva l'affare in erba di Jay e aveva il compito di raggiungere e portare a termine l'accordo. Per aiutarlo a strutturare il suo approccio, ha esaminato i punti di contatto con Jay del mese precedente, disponibili nel record CRM di Jay. Questi includevano la cronologia dei tweet di Jay, il suo scambio di e-mail con Mark, il coinvolgimento con le campagne e-mail precedenti, l'invio del modulo web e le note di Mark. La reattività e la curiosità di Jay hanno reso Eric fiducioso che una vendita fosse all'orizzonte.
Ben presto, Eric era pronto a contattarlo. Il suo CRM lo ha reso semplice: facendo clic sul numero di telefono di Jay, ha avviato un file chiamata registrata.
All'inizio della telefonata Eric ha presentato se stesso e SHD. Subito dopo, ha esplorato e preso appunti sui bisogni e gli obiettivi di Jay, quindi ha riassunto la sua comprensione di loro a Jay. "Allora, lasciami riassumere" disse infine Eric. "Vuoi una soluzione di monitoraggio della casa che sia conveniente, in grado di monitorare la tata e i bambini dopo la scuola, aprire e chiudere le porte e fare tutto tramite il tuo smartphone." In risposta a un enfatico cenno di approvazione, Eric ha risposto: "Allora potremmo avere la soluzione perfetta per te".
Pochi minuti dopo, un "clic" ha segnato la fine della loro chiamata. Anche se è stato lungo, ne è valsa la pena. Eric ha ottenuto ciò di cui aveva bisogno: un appuntamento per una dimostrazione del PX9000 entry-level per Jay a casa sua, in due giorni.
Due giorni non erano molto tempo e doveva accadere molto prima che Eric fosse pronto per la demo. Per aiutarlo a prepararsi, ha creato un file progetto nel suo CRM e quindi assegnato attività del progetto ai membri della sua squadra che hanno avuto il tempo di aiutare. Infine, ha allegato il progetto all'accordo CRM di Jay, in modo che tutti potessero rivedere le note dell'accordo invece di dover chiedere a Eric quando avevano bisogno di assistenza.
Due giorni dopo, Eric ha incontrato Jay a casa sua e ha mostrato il PX9000 in azione. Verso la fine della demo, ha aperto il suo laptop e dal suo CRM virgolette area ha messo insieme e inviato a Jay una citazione per il PX9000. Essendo più costoso di quanto Jay si aspettasse, ha chiesto un po 'di tempo per rimediare alla decisione. L'accordo non è stato ancora vinto.
Follow-up regolarmente
Passarono due giorni. Poi, la mattina del terzo giorno dopo il loro incontro, Eric ha ricevuto un promemoria via email dal suo CRM, dicendogli di seguire Jay. Lavorando su un altro accordo in quel momento, ignorò l'email. Più tardi, a pranzo, un pop-up in-CRM notifica ancora una volta gli ricordò di seguire. Questa volta era pronto.
Eric allungò una mano per chiedere cosa pensasse Jay. Come previsto, il prezzo troppo alto per Jay ha un sapore, quindi Eric lo ha allettato con uno sconto 15% di fine mese. Ha anche dato accesso a Jay all'accesso ai professionisti di SHD portale clienti dove Jay poteva confrontare i preventivi che aveva ricevuto e, se avesse scelto di acquistare, poteva comunicare con il team di SHD durante tutto il processo di installazione. Ansioso di avere il PX9000, Jay ha accettato la nuova citazione di Eric.
Accetta pagamenti
Con il preventivo accettato, Eric ha effettuato l'accesso al suo CRM per trasformarlo in una fattura e inviarlo a Jay. Poiché l'accordo era di oltre $ 2,000, la politica di SHD consentiva a Jay di pagare in rate mensili di $ 500 PayPal. Il CRM ha garantito automaticamente che ciascuno dei file di Jay pagamenti è stato automaticamente rintracciato sul suo importo di fattura in sospeso.
Delizia i clienti
Come cliente, l'accesso di Jay al portale clienti di SHD gli ha dato accesso a un aiuto rapido. Quando ha voluto cambiare la password del suo PX9000, ha trovato e seguito i passaggi menzionati nel portale FAQ. Nel frattempo, quando ha inviato un'e-mail a SHD per chiedere aiuto, ha potuto rivedere i suoi progressi attraverso la sezione dei biglietti del portale.
Per SHD, il supporto automatico CRM. La maggior parte delle richieste è arrivata via email, il loro CRM automaticamente trasformati in biglietti e assegnati a un rappresentante di supporto. Ciò ha consentito di risparmiare tempo e accelerare le risposte. Quando Jay ha inviato un'e-mail riguardo a una lampada rotta, ad esempio, un agente del servizio di campo era fuori a casa di Jay entro un'ora.
Con tutto in un unico sistema, era difficile non avere un tasso di risposta del 100%. Con un servizio del genere, Jay si è trasformato da acquirente occasionale in cliente fedele. Quando ha comprato una nuova casa due anni dopo, Jay ha saltato il processo di acquisto e ha portato SHD a mettere in sicurezza quella casa con poco ritardo. Quando i suoi amici hanno chiesto consigli sull'automazione domestica, Jay non ha esitato a raccomandare SHD.
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