カスタマーエクスペリエンスの向上を目指している企業は、これまで以上に従来の部門のサイロを解消したいという衝動を感じています。 顧客がビジネスに連絡して質問したり、製品を購入したり、サポートを受けたりするとき、優れたカスタマーエクスペリエンスを期待します。つまり、顧客は、回答を待ったり、やり取りするすべての人に不満を繰り返したりしたくないということです。
このようなエクスペリエンスを提供するということは、企業の従業員が所属する部門（マーケティング、営業、サポート）に関係なく、XNUMXつの声でコミュニケーションをとることを意味します。 たとえば、電子メールマーケティングキャンペーンが開始された場合、カスタマーサポートチームは、そのキャンペーンに関連する顧客の質問に答えるために十分な情報を得る必要があります。 営業チームはカスタマーサービスの電話にアクセスして、連絡先がサポートに連絡した理由を知る必要があり、アップセルまたはクロスセルの機会がある場合はフォローアップする必要があります。 さらに、マーケティング、販売、およびサポートのエージェントは、顧客を喜ばせるために、かつては範囲外であると考えられていた責任を処理することが奨励されています。 たとえば、サポートエージェントが顧客からの電話を受けると、エージェントは顧客の以前の購入を補完する製品を推奨するように求められます。または、さまざまなソーシャルチャネルで顧客の話を積極的に聞いているマーケティング担当者が、顧客からの問い合わせに応答するように求められます。迅速な応答時間。 そのため、カスタマーエクスペリエンスを最優先する組織は、従業員、マネージャー、顧客がリアルタイムで情報を交換し、アイデアを共有できるように、境界のない組織の構築を目指しています。
サイロの台頭
組織の構造は必然的にサイロを作成します。 ビジネスは通常、マーケティング、販売、カスタマーサポート、およびその他の部門に分割され、水平方向の境界を作成します。 さらに、すべての部門には、アソシエイト、マネージャー、エグゼクティブなどのさまざまなレベルの管理があり、垂直方向の境界が作成されます。 そして、組織と外部のすべての人（顧客、ベンダー、コミュニティメンバー）との間に外部の境界が存在します。 サイロは、これらの境界にいる人々が孤立し、部門や地域、または組織内の同じレベルの人々とのみ通信するときに形成されます。
さらに、組織内の各部門は、それぞれ異なる仕事をして仕事をこなしています。 たとえば、マーケティングチームはMailchimpなどの電子メールマーケティングツールを使用して電子メールキャンペーンを展開し、営業担当者はMicrosoft Outlookなどの電子メールクライアントを使用してリードと通信し、経理チームはXeroなどの経理ソフトウェアを使用して請求書を作成できます。 最近の報告 今日の組織と人々の働き方を調査した調査によると、SMB のさまざまなチームは、平均して 14 の異なるアプリケーションをまとめて使用しています。つまり、顧客関連のデータが分散しているということです。
14 種類のアプリ。 また、チーム メンバーは、収集したデータの誤用や偶発的な変更を懸念すると、所有権を主張し、他のユーザーと共有することを控えます。これにより、孤立した孤立した顧客データが作成されます。
顧客経験へのサイロの影響
組織の各部門は、貴重な顧客情報を保持しています。 マーケティングチームは、リードに最も関心があるものと、どの種類のリードがコンバージョンの可能性が高いかを知っています。 営業チームは、顧客の問題点を理解し、最良のソリューションを提供する方法を知っています。 カスタマーサービスチームのメンバーは、購入後に顧客が直面する一般的な問題と、販売後の課題が顧客を遠ざけるものについての洞察を持っています。 これらの各チームが顧客情報をそれぞれの部門、地域、または組織階層のレベルに限定している場合、顧客データを活用して最高の顧客体験を提供することはできません。 たとえば、顧客がサポートチームに電話して請求に関する問い合わせを行ったとします。 サポートエージェントが顧客の質問にすぐに答えるためのすべての情報を持っていない場合、エージェントは応答するために必要な情報を提供する電子メールの返信を待つか、顧客が苦情を繰り返す必要がある関連部門に電話を転送する必要がありますもう一度。 顧客の心の中では、最初に回答を待つことは、不要な遅延を誘発することを意味し、繰り返すことは冗長な対話を意味します。どちらも優れた顧客体験ではありません。
サイロの上に上昇
ビジネスとその顧客との間のタッチポイントの数が増えるにつれて、より良いエクスペリエンスを提供するためにすべてのタッチポイントを統合する必要性がこれまで以上に高まっています。 Vtiger CRM 単一の統合プラットフォームとして機能し、すべての顧客と企業とのやり取りを記録し、顧客と企業との間の企業間の経験を理解します。 Vtigerは、さまざまな部署にまたがるチームメンバーに統一されたカスタマーエクスペリエンスのビジョンを提供し、あらゆる盲点を排除することで部署間のコラボレーションを簡素化します。 Vtigerは、チーム内およびチーム間での自由な情報の流れを可能にし、チームメンバーが自分の指先で情報にアクセスできるようにして迅速な行動を取ることを可能にします。
Vtigerは、チームのあらゆるニーズに対応するワンストップショップとして機能します。 Vtigerは、ビジネスニーズを満たすために他のソフトウェアを探す必要がないように構築されています。 Vtigerは、連絡先の管理、販売パイプラインの作成、およびヘルプデスクソフトウェアとしての役割を果たすだけでなく、他のアプリケーションで代用することもできます。 文書を管理する, Eメールマーケティング, チーム受信箱, 社内コラボレーション, プロジェクト管理, 請求書発行 サブスクリプション管理など。 Vtigerを使用すると、マネージャーがより良い顧客戦略を構築するのに役立つ洞察を得るためにソフトウェアに余分なお金を費やす必要はありません–Vtigerはあなたに セールス & サポートインサイト あまりにも。 これが、XNUMXつのCRMですべてと呼ばれるものです。XNUMXつのパッケージで提供されるXNUMXを超えるアプリケーションとソフトウェアです。
だから、 Vtiger統合 さまざまなチームが作業を完了するために毎日使用する、一般的に使用されるサードパーティアプリケーションを使用します。 Vtigerは、サイロ化されたアプリケーションに埋め込まれた顧客情報を取得して、さまざまなチーム間での情報の自由な流れを支援します。 たとえば、Vtigerでは、Xero、Quickbooks、およびTallyの統合により、販売、サポート、および経理チーム間の見積もりと請求書のフローを合理化できます。 サポートチームは、クリックするだけで顧客の請求書情報を取得して、請求に関する質問に即座に答えることができます。メールや、ある部門から別の部門への顧客からの電話の転送によって引き起こされる不要な遅延はありません。
他のユーザーがアクセスしたときに顧客データが誤って変更される可能性があることを懸念しているチームにとっては、Vtigerは 共有ルール 助けに来てください。 Vtigerの共有ルールを使用すると、誰がCRMデータを表示、編集、削除するかを決定できます。 Vtiger's 高度なカスタムルール アクセス管理のレベルを上げて、個々のフィールドレベルでアクセス権を設定できるようにします。 ルールを共有することで、チームメンバーは収集したデータをチーム間で自信を持って共有し、他のチームメンバーがそれを活用できるようにすることができます。
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