No competitivo ambiente de negócios atual, a alta satisfação do cliente geralmente significa a diferença entre os clientes felizes comprando de você novamente e comprando na concorrência na próxima vez em que for necessário. Os líderes de mercado conhecem bem este fato - histórias de experiências de clientes com empresas como Amazon e Apple são uma prova desse fato. Embora muitos líderes de negócios saibam da importância da experiência do cliente, existe uma grande divisão entre o que eles acreditam que entregam e a realidade. Hoje, 80% das empresas acreditam que proporcionam excelente satisfação ao cliente. Na realidade, apenas 8% dos clientes pensam assim em relação a essas mesmas empresas. Para iniciar o caminho para fazer com que a realidade atenda às expectativas, as organizações de suporte devem começar a medir suas experiências de atendimento ao cliente.
É por isso que criamos uma nova pesquisa de satisfação do cliente diretamente no Vtiger. Sempre que você resolve um caso de atendimento ao cliente, a Vtiger envia automaticamente uma pesquisa de satisfação ao cliente relatando, permitindo que ele diga como se sente sobre o seu serviço. A pesquisa tem smileys que indicam 3 emoções - Feliz, Triste e Neutro.
A classificação de satisfação do cliente que você recebe ajuda você a fazer o seguinte.
- Identifique clientes que possam comprar novamente:
- Identifique como melhorar sua experiência do cliente:
- Aumente a moral e a eficácia da sua equipe de atendimento ao cliente:
Clientes satisfeitos geram vendas repetidas. O cliente médio repetido gasta 67% a mais por ano. Com mais experiências felizes, eles tendem a se tornar leais. E clientes fiéis podem transformar o crescimento de uma empresa.
Quando um cliente manifesta descontentamento com seu serviço, é um aviso de que o cliente corre o risco de sair de sua empresa. Se um cliente está infeliz, então deve haver uma razão para isso. É importante ouvir o que está incomodando seus clientes e encontrar uma solução a tempo de ganhar a confiança do cliente e fazê-lo feliz.
O Vtiger permite que seus clientes insatisfeitos compartilhem exatamente por que estão insatisfeitos. Sua equipe de suporte pode usar essas informações para garantir que isso não aconteça novamente. Por exemplo, se muitos clientes relatam que o serviço está lento, você pode encurtar seu Condições de SLA. Além disso, lembre-se de responder instantaneamente a clientes que expressam descontentamento. Uma ligação personalizada ou um e-mail garantindo que a empresa se preocupa e está investigando o problema é sempre agradável.
Quando o feedback do cliente está diretamente disponível para apoiar os associados, eles se tornam conscientes, impactando positivamente sua atitude e como lidam com os casos. O mesmo feedback vindo de um gerente, no entanto, pode resultar em defensividade. Assim, os gerentes devem tentar não agir como um filtro entre os comentários dos clientes e os associados de suporte.
Permitir que os associados de suporte vejam diretamente o quão satisfeitos seus clientes estão com suas respostas é tão bom quanto qualquer outro curso de treinamento. Por exemplo, digamos que um de seus muito entusiasmados associados de suporte trabalhe duro por uma semana para resolver um problema de cliente, mas o feedback da pesquisa de satisfação chega insatisfeito com uma pequena observação - “Estamos felizes que o problema tenha sido resolvido. Mas não tínhamos ideia do que estava acontecendo por uma semana e isso afetou diretamente nossos resultados ”. Esse feedback vindo diretamente do cliente ajuda o associado a aprender a importância da comunicação de forma mais eficaz do que qualquer curso.
Se você nunca mediu a satisfação do cliente antes e acha que sua equipe poderia se beneficiar com isso, experimente a pesquisa de satisfação do cliente da Vtiger agora. Leia nossa pesquisa de cliente documentação aprender mais. Tem alguma pergunta? Deixe-nos um comentário ou envie-nos para [email protegido]
