TL; DR:
V oblasti správy zákazníckych dát sú hranice medzi Customer Data Platforms (CDP) a nástrojmi Customer Relationship Management (CRM) čoraz nejasnejšie. Historicky odlišné, tieto dve riešenia sa tradične používali na odlišné účely, pričom podniky často využívali obe na vytvorenie komplexnej stratégie zameranej na zákazníka.
Ako však technológia pokročila, CRM sa vyvinuli, aby preklenuli medzeru a v niektorých prípadoch zatienili CDP a stali sa definitívnym jediným zdrojom pravdy pre organizácie vo všetkých oblastiach.
V tomto blogovom príspevku sa ponoríme do meniaceho sa prostredia CDP a CRM a skúmame, ako tieto zmeny pretvárajú správu údajov o zákazníkoch a umožňujú firmám nadväzovať so svojimi zákazníkmi silnejšie vzťahy založené na údajoch.
O čom je debata CRM vs CDP?
V konkurenčnom prostredí moderného podnikania spoločnosti, ktoré sú vybavené schopnosťou efektívne zhromažďovať, využívať a zhodnocovať údaje o zákazníkoch, získavajú významnú výhodu oproti svojim náprotivkom, ktorým chýbajú poznatky založené na údajoch. V priebehu rokov sa objavili sofistikované nástroje, ktoré pomáhajú podnikom v tomto kľúčovom úsilí.
V rámci tejto dynamiky sa do centra pozornosti dostáva diskusia medzi CRM (Customer Relationship Management) a CDP (Customer Data Platform), ktorá sa zaoberá strategickými nuansami toho, ako podniky navigujú a využívajú údaje o zákazníkoch na zlepšenie ich marketingu, predaja a celkových interakcií so zákazníkmi.
Hlavná výzva spočíva vo vytvorení optimálneho zásobníka údajov o zákazníkoch – takého, ktorý bez problémov integruje špičkové dátové riešenia, pokročilé analýzy a výkonné aktivačné nástroje. Zároveň si to vyžaduje demontáž zásobníkov v rámci organizácií, čím sa zabezpečí neobmedzený prístup k presným, komplexným údajom, ktoré sú v súlade s ochranou súkromia pre každého člena tímu. Toto úsilie o harmonizovaný a informovaný prístup tvorí jadro nášho skúmania diskusie CRM v/s CDP.
Dáta všade okrem miest, kde ich potrebujete
Moderné prostredie B2B sa hemží množstvom údajov, no často sa zdá, že údaje sú všade okrem miest, kde ich najviac potrebujete – v dosahu tých, ktorí sa snažia využiť ich silu na informované rozhodovanie a stratégie zamerané na zákazníka. Táto ťažká situácia zdôrazňuje paradox hojnosti; Organizácie sú zaplavené množstvom údajov o zákazníkoch, ale ich rozptýlený, utlmený a roztrieštený charakter môže spôsobiť, že sú prakticky nedostupné, keď na tom najviac záleží.
Jedným z hlavných vinníkov tohto fenoménu „údaje všade okrem toho, kde ich potrebujete“ je šírenie rôznych systémov v rámci podnikov. Údaje o zákazníkoch sú rozptýlené v rôznych oddeleniach, nástrojoch a platformách, čo sťažuje vytvorenie súdržného a holistického pohľadu na každého zákazníka. Predajné tímy majú svoje CRM systémy, marketingové tímy sa spoliehajú na automatizačné nástroje, zákaznícka podpora má svoje databázy a zoznam pokračuje. Tieto izolované zdroje údajov bránia schopnosti vytvoriť jednotný profil zákazníka, zanechávajú medzery v chápaní a bránia personalizovanej angažovanosti.
Na prekonanie tohto rébusu si podniky musia uvedomiť imperatív prelomiť dátové silá a implementovať integrované riešenia. Zákaznícke dátové platformy (CDP) a robustné CRM systémy môžu zohrávať kľúčovú úlohu pri centralizácii a harmonizácii údajov. Organizácie tak môžu preklenúť priepasť medzi „údajmi všade“ a „údajmi tam, kde ich potrebujete“, čo im umožní získať cenné poznatky, optimalizovať skúsenosti zákazníkov a v konečnom dôsledku získať konkurenčnú výhodu v prostredí B2B.
Čo je to CRM?
Systém riadenia vzťahov so zákazníkmi (CRM) je výkonný nástroj, ktorý podniky využívajú na riadenie a udržiavanie svojich interakcií so zákazníkmi a potenciálnymi potenciálnymi potenciálnymi zákazníkmi. CRM vo svojom jadre slúži ako centralizované úložisko na ukladanie a organizovanie údajov o zákazníkoch, od kontaktných informácií a histórie komunikácie až po záznamy o nákupoch a preferencie. Poskytovaním komplexného pohľadu na každého zákazníka poskytuje CRM podnikom poznatky potrebné na prispôsobenie ich interakcií, poskytovanie výnimočných zákazníckych skúseností a riadenie rastu.
Jednou zo základných funkcií CRM je zefektívniť predajné procesy. Predajné tímy sa spoliehajú na softvér CRM na sledovanie potenciálnych zákazníkov, správu príležitostí a monitorovanie priebehu obchodov. Táto funkcia nielen zvyšuje efektivitu, ale tiež zaisťuje, že predajné úsilie je cielené a dobre informované, čo v konečnom dôsledku zvyšuje pravdepodobnosť premeny potenciálnych zákazníkov na lojálnych zákazníkov. Okrem toho CRM uľahčujú lepšiu komunikáciu v rámci organizácií tým, že umožňujú tímom zdieľať údaje o zákazníkoch a spolupracovať na stratégiách zameraných na zákazníka.
Okrem predaja zohrávajú CRM kľúčovú úlohu aj v marketingu a zákazníckej podpore. Marketingoví pracovníci využívajú údaje CRM na segmentáciu zákazníkov, personalizáciu kampaní a meranie efektivity svojich iniciatív. Na fronte zákazníckej podpory CRM umožňujú lepšie sledovanie a riešenie problémov tým, že agentom poskytujú holistický pohľad na históriu zákazníka, čím zvyšujú kvalitu poskytovaných služieb. CRM je v podstate mnohostranný nástroj, ktorý firmám umožňuje budovať a udržiavať silné a trvalé vzťahy so svojimi zákazníkmi a zároveň riadiť prevádzkovú efektivitu a rast výnosov.
Čo je to CDP?
Customer Data Platform (CDP) je sofistikované technologické riešenie určené na centralizáciu a zjednotenie údajov o zákazníkoch z rôznych zdrojov v rámci organizácie. Na rozdiel od tradičných databáz alebo systémov na riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM) vynikajú CDP v manipulácii s rozsiahlymi a rôznorodými súbormi údajov vrátane štruktúrovaných a neštruktúrovaných údajov, online a offline interakcií a informácií od prvej strany, ako aj od tretích strán. Primárnym cieľom CDP je vytvoriť komplexný 360-stupňový pohľad na každého zákazníka spojením a konsolidáciou dátových bodov, výsledkom čoho je jediný, presný a holistický profil zákazníka.
Jedným z kľúčových rozdielov CDP je jeho schopnosť zhromažďovať a spracovávať údaje v reálnom čase, čím sa zabezpečuje, že profil zákazníka zostáva aktuálny a odráža najnovšie interakcie. Táto integrácia údajov v reálnom čase umožňuje organizáciám poskytovať vysoko personalizované zákaznícke skúsenosti, pretože marketingové tímy môžu využiť najaktuálnejšie poznatky pre cielené kampane a odporúčania produktov. Okrem toho CDP často obsahujú pokročilé možnosti analýzy a strojového učenia, ktoré firmám umožňujú získavať praktické poznatky, predvídať správanie zákazníkov a optimalizovať marketingové stratégie.
CDP sú čoraz dôležitejšie v dnešnom obchodnom prostredí založenom na údajoch, kde očakávania zákazníkov ohľadom personalizovaných skúseností neustále rastú. Tieto platformy umožňujú organizáciám prelomiť dátové silá, zlepšiť konzistenciu medzi kanálmi a poskytnúť súdržnejšie a relevantnejšie vzťahy so zákazníkmi. CDP tak umožňujú podnikom premeniť údaje o zákazníkoch na strategické aktívum, čím podporujú rast, lojalitu zákazníkov a konkurenčnú výhodu na stále konkurenčnejšom trhu.
Aké boli tradične rozdiely?
Aj keď CRM aj CDP zohrávajú zásadnú úlohu pri správe údajov o zákazníkoch, tradične majú odlišné účely, funkcie a možnosti. Tu je prehľad kľúčových rozdielov a podobností medzi väčšinou CRM a CDP platforiem:
Účel
- CRM: Väčšina CRM systémov je primárne navrhnutá na riadenie vzťahov so zákazníkmi, interakcie a predajné procesy. Zameriava sa na zachytávanie a organizovanie údajov o zákazníkoch súvisiacich s predajom, zákazníckou podporou a marketingovým úsilím. CRM pomáhajú predajným tímom sledovať potenciálnych zákazníkov, spravovať príležitosti a udržiavať vzťahy so zákazníkmi.
- CDP: Na druhej strane CDP je špeciálne navrhnutý na zhromažďovanie, zjednocovanie a centralizáciu údajov o zákazníkoch z rôznych zdrojov. Je určený na vytvorenie komplexného a jednotného profilu zákazníka, ktorý zahŕňa údaje z online a offline kanálov. CDP sa často používajú na marketing a analýzu zákazníkov.
Rozsah údajov
- CRM: Systémy CRM zvyčajne obsahujú štruktúrované údaje týkajúce sa zákazníckych transakcií, kontaktných údajov, histórie predaja a interakcií služieb zákazníkom. Sú viac zamerané na dáta prvej strany.
- CDP: CDP sú vytvorené tak, aby spracovávali širší rozsah údajov vrátane štruktúrovaných aj neštruktúrovaných údajov z rôznych zdrojov, ako sú webové stránky, mobilné aplikácie, e-mailový marketing, sociálne médiá a ďalšie. Môžu tiež začleniť údaje tretích strán na obohatenie profilov zákazníkov.
Zjednotenie údajov
- CRM: Väčšina CRM nemusí poskytovať rozsiahle možnosti zjednotenia údajov. Často sa spoliehajú na manuálne zadávanie a aktualizáciu údajov.
- CDP: CDP vynikajú v zjednocovaní údajov pomocou pokročilých algoritmov a techník strojového učenia na vytvorenie jediného holistického profilu zákazníka. Môžu automaticky porovnávať a spájať údaje z rôznych zdrojov, aby poskytli 360-stupňový pohľad na zákazníka.
Prípady použitia
- CRM: Veľká väčšina CRM je navrhnutá pre predajné tímy a tímy služieb zákazníkom, ktoré im pomáhajú spravovať potenciálnych zákazníkov, uzatvárať obchody a poskytovať lepšiu zákaznícku podporu.
- CDP: CDP primárne používajú marketingové tímy na segmentáciu zákazníkov, personalizáciu, cielené marketingové kampane a analýzu cesty zákazníka.
Integrácia
- CRM: CRM sa často integrujú s rôznymi predajnými a marketingovými nástrojmi, ale ich údaje nemusia byť tak ľahko dostupné pre iné systémy.
- CDP: CDP sú navrhnuté tak, aby sa integrovali so širokou škálou marketingových, analytických nástrojov a nástrojov na zapojenie zákazníkov, čo umožňuje bezproblémový tok údajov v rámci organizácie.
Stieranie hraníc medzi platformami CRM a CDP
Hranice medzi systémami CRM a CDP sa postupne stierajú v reakcii na vyvíjajúce sa potreby podnikov v digitálnom veku. CRM sa tradične zameriavali predovšetkým na riadenie existujúcich vzťahov so zákazníkmi, poskytovanie nástrojov pre predajné, marketingové a zákaznícke servisné tímy na zefektívnenie ich procesov. Na druhej strane, CDP sa objavili ako odpoveď na výzvu agregovania údajov z mnohých online a offline zdrojov s cieľom vytvoriť jednotný zákaznícky profil na marketingové účely. Keďže však podniky uznávajú hodnotu komplexných poznatkov o zákazníkoch počas celého životného cyklu zákazníka, hranice medzi CRM a CDP sú čoraz priepustnejšie.
V tomto rozmazanom prostredí si moderné CRM osvojujú funkcie podobné CDP, čo umožňuje podnikom zhromažďovať a analyzovať obrovské množstvo zákazníckych údajov nad rámec transakčných informácií. Pokročilé CRM ako Vtiger One teraz ponúkajú možnosti pre integráciu dát v reálnom čase, čo firmám umožňuje vytvoriť si podrobnejší a aktuálny pohľad na svojich zákazníkov. Naopak, CDP začínajú začleňovať funkcie podobné tradičným CRM, čo umožňuje lepšie zapojenie zákazníkov a riadenie vzťahov. Táto konvergencia je poháňaná pochopením, že bezproblémová zákaznícka skúsenosť si vyžaduje holistický prístup, kde sú marketing, predaj a služby zákazníkom hlboko prepojené a informované jednotným chápaním cesty zákazníka.
Toto stieranie hraníc znamená posun smerom k integrovanejšiemu a na zákazníka orientovanému prístupu v podnikateľskom prostredí. Umožňuje podnikom využiť silné stránky CRM aj CDP, čím zabezpečuje jednotnú, v reálnom čase prispôsobenú zákaznícku skúsenosť. Efektívnym kombinovaním týchto nástrojov môžu organizácie preklenúť priepasť medzi správou údajov o zákazníkoch a budovaním vzťahov so zákazníkmi, čím sa vytvorí symbiotický vzťah, ktorý podporuje zmysluplné spojenia so zákazníkmi, podporuje lojalitu a podporuje obchodný rast.
Nie všetky CRM sú navrhnuté tak, aby urobili skok
CRM sú tu už niekoľko desaťročí a veľa veľkých systémov nesie váhu ich starej architektúry. Mnohé zo systémov boli postavené ako diskrétne systémy, najmä v prvých rokoch cloudu, z ktorých každý riešil špecifický problém. Keď sa pre úspech stala kritická orientácia na zákazníka, títo poskytovatelia museli zjednotiť údaje „spájaním“ údajových bodov z viacerých aplikácií. Tento prístup má množstvo problémov a je často náchylný na chyby a je neúčinný.
Systémy ako Vtiger, ktoré boli od prvého dňa navrhnuté tak, aby boli jediným zdrojom pravdy, sú schopné preklenúť priepasť a vyvíjať sa rýchlejšie a lepšie. Monolitická architektúra, ktorá ponúka jediný zdroj pravdy, predstavuje niekoľko výhod oproti praxi spájania údajov z rôznych zdrojov. Centrálne a jednotné úložisko údajov zjednodušuje správu údajov a zabezpečuje integritu údajov, čím znižuje zložitosť a výzvy spojené s dátovými silami. Vďaka jedinému zdroju pravdy môžu organizácie dôverovať, že ich údaje sú presné, konzistentné a aktuálne, čo je kľúčové pre informované rozhodovanie a zabezpečenie, aby stratégie založené na údajoch boli postavené na pevnom základe.
Okrem toho monolitická architektúra zjednodušuje prístup k údajom a ich získavanie. Tímy naprieč rôznymi oddeleniami môžu jednoducho pristupovať k rovnakému zdroju údajov bez toho, aby museli prechádzať viacerými systémami alebo vykonávať zložité procesy spájania údajov. Táto dostupnosť nielen zvyšuje efektivitu, ale podporuje aj spoluprácu, pretože tímy môžu pracovať so zdieľaným chápaním údajov. To môže byť obzvlášť cenné v scenároch, kde medzifunkčné tímy potrebujú spolupracovať na projektoch, ktoré sa spoliehajú na konzistentné a spoľahlivé údaje, ako sú marketingové kampane, vývoj produktov alebo iniciatívy služieb zákazníkom.
Jediný zdroj pravdy môže navyše zvýšiť bezpečnosť údajov a dodržiavanie predpisov. Konsolidáciou údajov do centralizovaného systému môžu organizácie implementovať robustné bezpečnostné opatrenia a kontroly prístupu na ochranu citlivých informácií. Toto je obzvlášť dôležité v odvetviach s prísnymi požiadavkami na ochranu údajov a regulačnými požiadavkami, pretože to pomáha organizáciám dodržiavať súlad a zároveň minimalizovať riziko narušenia údajov. Naproti tomu spájanie údajov z rôznych zdrojov môže predstavovať bezpečnostné chyby a problémy s dodržiavaním predpisov, keď sa snažíme zabezpečiť ochranu údajov a dodržiavanie regulačných noriem v rôznych systémoch.
zhrnutie
V prebiehajúcej diskusii medzi CRM a CDP je jasné, že oba systémy majú vo vyvíjajúcom sa prostredí správy údajov o zákazníkoch zohrávať odlišné úlohy. Technologický vývoj stiera hranice medzi týmito aplikáciami a CRM rýchlo dobiehajú. Niektoré CRM fungujú veľmi dobre ako CDP, aj keď s určitými obmedzeniami.
Zatiaľ čo CRM tradične vynikajú vo funkciách zameraných na vzťahy, ako je predaj a zákaznícky servis, CDP žiaria v konsolidácii a zjednocovaní údajov z viacerých zdrojov pre cielené marketingové kampane – najmä pre veľké podniky zamerané na B2C, kde je spotreba neštruktúrovaných údajov z veľkého množstva tokov údajov v reálnom čase. kritický.
Kľúčovým záverom je, že podniky by mali prijať konvergenciu týchto technológií a uvedomiť si, že stierajúce sa hranice ponúkajú príležitosť na komplexnejší prístup k údajom o zákazníkoch. Strategickou integráciou funkcií CRM a CDP integráciou týchto nástrojov alebo investovaním do technológie, ktorá natívne preklenie medzeru, môžu organizácie vytvoriť silnú synergiu, podporiť hlbšie vzťahy so zákazníkmi a získať konkurenčnú výhodu v dnešnom svete založenom na údajoch. V konečnom dôsledku by sa diskusia nemala sústreďovať na CRM vs. CDP, ale na to, ako môžu nástroje, ktoré používajú, odomknúť plný potenciál údajov o zákazníkoch.
