Nádherná zákaznícka skúsenosť (CX) určite odlišuje značku. Vaša organizácia môže byť svedkom holistického rastu, ak dokážete poskytovať lepšie služby zákazníkom. Zákazníci majú nespočetné množstvo požiadaviek a jednou z nich je okamžitá odpoveď na ich otázky.
Oneskorenie v odpovediach môže viesť k nespokojnosti zákazníkov a tiež k zvýšeniu odchodu zákazníkov.
Ako teda môžete skrátiť čas odozvy zákazníkov, keď musíte riešiť veľké množstvo otázok? Neexistuje žiadny univerzálny prístup na skrátenie času odozvy zákazníkov a zlepšenie služieb zákazníkom. Mnoho organizácií prijalo rôzne spôsoby, ako zvýšiť mieru odozvy a zlepšiť zákaznícku skúsenosť.
Poskytnutím okamžitých riešení problémov vášho zákazníka môžete:
- Zvýšte lojalitu a dôveru zákazníkov, pretože sa budú cítiť oceňovaní
- Zvýšte príjmy z predaja
- Zvýšte úroveň spokojnosti zákazníkov
- Získajte opakované predaje
Teraz podrobne pochopme rôzne spôsoby skrátenia času odozvy zákazníkov nižšie
4 efektívne spôsoby, ako skrátiť čas odozvy zákazníkov
Ak máte malý alebo veľký podnik, zrýchlenie lepšieho času odozvy je veľmi dôležité, aby ste nasmerovali svoje podnikanie na cestu úspechu. Tu je niekoľko spôsobov, ako skrátiť čas odozvy a dosiahnuť väčšiu spokojnosť:
Ponuka školení pre vedúcich pracovníkov zákazníckej podpory
Posilnite svoj tím podpory poskytovaním pravidelných školení, ktoré im umožnia zdokonaliť svoje zručnosti. Môžete poskytnúť zdroje na naučenie sa rôznych stratégií na uprednostňovanie zákazníckych dopytov, zlepšovanie komunikačných zručností a využívanie technológií na rýchle vykonanie vecí.
So správnym koučovaním budú vaši zástupcovia schopní získať relevantné znalosti, aby mohli rýchlejšie reagovať. Môžete školiť svojich zamestnancov vytváraním a publikovaním kurzov pomocou LMS.
Softvér LMS vám umožňuje prispôsobiť kurzy podľa požiadaviek zástupcu a poskytnúť certifikáty na konci kurzu. Tieto kurzy môžu pomôcť pri prijímaní nových zamestnancov a zlepšovaní zručností existujúcich zamestnancov vo vašej organizácii.
Môžete tiež nastaviť aktualizovanú internú vedomostnú základňu, aby sa na ňu mohli odvolávať podľa vlastného uváženia. Znalostná báza môže zahŕňať články pomocníka, blogy, inštruktážne príručky atď
Nasadenie automatizačných nástrojov
Automatizácia služieb zákazníkom môže výrazne zlepšiť čas odozvy. Môžete implementovať virtuálnych asistentov na zapojenie sa do konverzácií v reálnom čase, smerovanie prípadov na automatickú distribúciu prípadov zástupcom a ďalšie. Všetky tieto automatizačné nástroje ušetria čas zástupcom a zlepšia presnosť a konzistentnosť odpovedí podpory.
Nastavenie pokynov pre čas odozvy
Stanovením jasných očakávaní pre časy odozvy môžete zabezpečiť, aby boli otázky zákazníkov riešené včas. Usmernenia môžu byť stanovené na základe rôznych faktorov, ako je naliehavosť a zložitosť problému. Po nastavení pokynov bude pre zástupcov jednoduchšie uprednostniť svoju prácu a podporiť spokojnosť používateľov.
Meranie času odozvy
Môžete použiť rôzne metódy na výpočet času, ktorý potrebujú zástupcovia na odpovede na otázky zákazníkov. Môžete napríklad vypočítať čas prvej odozvy (FRT), aby ste pochopili čas, ktorý zástupca potrebuje na odpoveď na otázku zákazníka, keď bola vznesená prvýkrát.
FRT je v zákazníckej podpore dôležitejšia ako celkové odpovede, pretože vám dáva predstavu o tom, ako rýchlo zástupcovia reagujú na nový prípad. Tieto metriky budú prospešné najmä pre manažérov podpory na sledovanie výkonu zástupcov podpory. A môžu tiež poskytnúť cennú spätnú väzbu založenú na metrikách na zlepšenie doby odozvy.
Jedným z kľúčových poznatkov z blogu je, že podniky by sa mali viac zamerať na zlepšenie času odozvy, pretože to pomôže pri budovaní lepšieho imidžu značky a dosiahnutí lojality k značke.
