Reign, zástupca podpory mal problémy s účasťou na nekonečných telefonátoch od svojich zákazníkov. Kvôli dlhým rozhovorom nedokázal uprednostniť hovory a venovať sa im na základe naliehavosti. Zmeškal dôležité hovory, ktoré rozčuľovali zákazníkov a viedli k odchodu zákazníkov z jeho organizácie.
Akú stratégiu by mal prijať, aby sa tejto situácii vyhol? Pochopme.
Telefón bol najefektívnejším spôsobom poskytovania služieb zákazníkom pred érou internetu. A teraz s príchodom digitálnych médií sa sociálne médiá zmenili v oblasti interakcií služieb zákazníkom, pretože očakávania zákazníkov sa v posledných rokoch veľmi zmenili. Ľudia sú viac priťahovaní k rýchlym riešeniam a zákazníckej podpore 24 hodín denne, 7 dní v týždni, vďaka čomu sú sociálne médiá preferovaným spôsobom komunikácie.
Podľa Mckinsey,
Zákazníci míňajú o 20 až 40 percent viac v spoločnostiach, ktoré reagujú na požiadavky zákazníckych služieb na sociálnych sieťach.
Ako môžete teraz poskytovať inteligentný zákaznícky servis prostredníctvom sociálnych médií? Začnime!
Ale ešte predtým, ak chcete získať stručnú predstavu o zákazníckom servise sociálnych médií, dovoľte mi to pre vás rozobrať.
Zákaznícky servis sociálnych médií
Poskytovanie podpory pomocou sociálnych médií je základnou podstatou zákazníckych služieb sociálnych médií. Môže zahŕňať odpovedanie na ich komentáre, riešenie ich otázok atď. Hlavným motívom je poskytnúť nadštandardnú zákaznícku skúsenosť, ktorá pomôže udržať si zákazníkov, rozšíriť podnikanie a vytvoriť jedinečnú identitu na trhu.
Teraz sa vrhnime na inteligentné spôsoby poskytovania služieb zákazníkom prostredníctvom platforiem sociálnych médií.
Základné tipy na zlepšenie zákazníckych služieb sociálnych médií
Ľudia trávia polovicu svojho času na kanáloch sociálnych médií, ako sú Linkedin, Twitter, Instagram atď.
Tu sú populárne spôsoby poskytovania vynikajúceho zákazníckeho servisu sociálnych médií
Zameranie na správny kanál
Zistite, na ktorých kanáloch sú vaši zákazníci aktívnejší, a interagujte s nimi na osobnej úrovni. Prispôsobte si odpovede použitím ich mena, aby sa pri odpovedaní na svoje problémy cítili cenní. To môže ušetriť čas, pretože nebudete musieť byť prítomní na každej platforme a zamerať sa iba na kanály, ktoré sú pre vašich zákazníkov najdôležitejšie.
Rýchla odpoveď
Odpovedzte na otázky alebo sťažnosti čo najrýchlejšie. Použite chatboty na svojich účtoch sociálnych médií, aby ste zákazníkom poskytovali automatizované odpovede. Tiež centralizujte všetky konverzácie z rôznych kanálov na jednej platforme. Povoľte upozornenia, aby ste mali prehľad o nedávnych dotazoch alebo sťažnostiach.
Vytváranie pokynov pre sociálne médiá
Definujte hlas svojej značky určením štýlu a tónu, aby ste zabezpečili konzistentnosť vo všetkých kanáloch a zároveň reagovali na svojich zákazníkov. Majte jasný plán, ako riešiť negatívne komentáre, reagovať na spätnú väzbu a zapájať sa do pozitívnych rozhovorov.
Tiež sa uistite, že dodržiavate zásady sociálnych médií, ako sú ochrana osobných údajov, bezpečnosť, etické správanie atď.
Monitorovanie sociálnych médií
Sledujte všetky konverzácie, ktoré sa odohrávajú na rôznych platformách sociálnych médií. Pomocou monitorovacích nástrojov môžete sledovať zmienky o značke, hashtagy a kľúčové slová a analyzovať pocity zákazníkov. Tiež odpovedajte na otázky alebo problémy zákazníkov včas, aby ste mali prehľad o podnikaní.
Môžete tiež sledovať ďalšie dôležité metriky, ako je miera odozvy a miera zapojenia, aby ste pochopili efektívnosť služieb zákazníkom. Sledujte tiež spätnú väzbu od zákazníkov, aby ste identifikovali oblasti zlepšenia.
Mali by ste tiež uprednostniť naliehavé otázky, aby ste zabránili ich eskalácii. Uistite sa, že máte vyhradený tím na správu sociálnych médií, aby ste mohli rýchlo a efektívne odpovedať.
Poskytovaním služieb prostredníctvom kanálov sociálnych médií môže vaša firma
- Zvýšte dostupnosť, pretože budete môcť osloviť široké spektrum používateľov.
- znížiť náklady, keďže používanie sociálnych médií je bezplatné. Firmy dokážu s pomocou malého tímu zvládnuť veľké množstvo dopytov.
- zlepšiť viditeľnosť značky, pretože môžete prilákať viac zákazníkov, keď ľudia zdieľajú pozitívne skúsenosti.
Chcete získať zákazníkov poskytovaním vynikajúcich zákazníckych služieb sociálnych médií?
Prečítajte si tiež: Ako vybudovať marketing Stratégia sociálnych médií pomocou integrácie sociálnych médií
