Zákaznícky servis v organizácii dnes nie je len o poskytovaní podpory zákazníkom. Zákaznícky servis ovplyvňuje rozhodovací proces spoločnosti, príjmy a ďalšie. Vynikajúca služba vás môže odlíšiť od vašich konkurentov a tiež zohrávajú kľúčovú úlohu pri určovaní celkovej zákazníckej skúsenosti.
Ak ste manažérom podpory, dohliadate na nasledovné?
- Vnímanie vašej značky zákazníkom
- Spokojnosť zákazníkov
- Tímový výkon
- Počet nastolených problémov
A tak ďalej.
Keďže zákaznícka skúsenosť je primárnym dôvodom obchodného rastu, je dôležité merať kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI) zákazníckych služieb. Tieto metriky vám poskytujú cenné informácie a poskytujú informácie o tom, ako sa vašej firme darí plniť ciele.
Pozrime sa na základné metriky služieb zákazníkom, ktoré by ste mali sledovať
Kľúčové metriky služieb zákazníkom
Niektoré významné metriky vám môžu pomôcť pri sledovaní nálady zákazníkov, efektívnosti vašich zástupcov podpory a spokojnosti zákazníkov. Prečítajte si o trendy KPI služieb zákazníkom ktoré musíte sledovať nižšie:
Počet lístkov: Zmerajte priemerný počet vstupeniek, ktoré dostanete denne, mesačne alebo ročne. Sledovaním počtu lístkov môžete pochopiť, ako často vaši zákazníci čelia problémom s vaším produktom alebo službou.
Rozlíšenie prvého kontaktu (FCR): Meria počet problémov alebo otázok vyriešených pri prvej interakcii so zástupcom podpory bez ďalších následných opatrení alebo eskalácií. Vysoká hodnota FCR naznačuje, že vaši zástupcovia podpory sú informovaní a efektívni pri riešení otázok. A nízky FCR znamená, že zákazníci nedostávajú primeranú podporu, čo môže viesť k sklamaniu zákazníkov.
Priemerný čas spracovania (AHT): Vzťahuje sa na priemerný čas, ktorý zástupca podpory strávi riešením problému hneď od okamihu, keď bol nastolený. Zahŕňa celkový čas hovoru, čas zdržania, prípady prevedené na iných agentov atď. AHT je dôležitá metrika, pretože vám umožňuje dohliadať na interakcie a pochopiť, ako dlho vaši agenti riešia otázky zákazníkov. Pomocou metriky AHT môžete zvýšiť servisné operácie a produktivitu.
Čisté skóre propagátora (NPS): NPS je široko používaná technika, ktorá sleduje, s akou pravdepodobnosťou zákazníci odporučia vašu firmu priateľovi. Musíte vedieť, že odporúčania sú skvelým spôsobom, ako získať kvalitných potenciálnych zákazníkov a dosiahnuť vyššiu mieru konverzie.
Skóre zákazníckej spokojnosti (CSAT): CSAT meria, ako sú zákazníci spokojní s produktmi a službami. Táto metrika sa meria na stupnici od jednej do päť, pričom jedna je veľmi nespokojná a päť je veľmi spokojná.
Skóre zákazníckeho úsilia (CES): Spoločnosti používajú skóre CES, aby pochopili, aké ľahké alebo ťažké je obchodovať s organizáciou. Používa sa tiež na zistenie, koľko úsilia musí zákazník vynaložiť na komunikáciu s tímom podpory. Spoločnosti vo všeobecnosti používajú túto metriku na meranie efektívnosti svojej zákazníckej podpory.
Poznámka: Metriky NPS, CES a CSAT sú tiež odporúčanými modelmi na meranie úrovne spokojnosti zákazníkov. čítať tu sa dozviete viac.
Miera udržania zákazníka: Miera udržania zákazníkov vám poskytne predstavu o percentách návštevníkov, ktorí u vás zostanú určité obdobie. Je to dôležité, pretože ovplyvňuje celkové príjmy a ziskovosť podniku. Udržanie existujúcich zákazníkov je tiež jednoduchšie ako získavanie nových zákazníkov, pretože ich prilákanie a konverzia si vyžaduje viac času.
Miera odchodu zákazníkov: Miera odchodu meria počet zákazníkov, ktorí prestanú používať vaše produkty a opustia vašu organizáciu. Miznutie zákazníkov môže byť znakom základných problémov v rámci produktu alebo zlej skúsenosti zákazníkov.
Ak ste používateľom CRM, musíte hľadať výkonné CRM s riešením help desk. Vtiger Help Desk Insights obsahuje všetko. Môžete sledovať otvorené prípady, uzavreté prípady, výkon tímu atď. a dosiahnuť tak vyššiu spokojnosť zákazníkov.
