Spokojnosť zákazníkov je prehliadaný obchodný model, ktorý je nesmierne dôležitý. Niektoré firmy sa zameriavajú viac na získavanie zákazníkov ako na poskytovanie výnimočnej zákazníckej skúsenosti (CX). Iba dobrý CX môže zvýšiť spokojnosť zákazníkov, tržby z predaja a ďalšie.
Vaša priorita by preto mala byť spokojnosť zákazníkov poskytovaním lepších služieb. Presným meraním spokojnosti zákazníkov môžete robiť inteligentné rozhodnutia pre svoje podnikanie. Bezpochyby môžete dosiahnuť aj lojalitu a dôveru zákazníkov.
Tiež poskytovanie personalizovaný zákazník služba vám môže pomôcť dlhodobo potešiť vašich zákazníkov.
Aký je teraz najlepší spôsob sledovania spokojnosti zákazníkov? Existujú tri inteligentné modely, ktoré to dokážu správne.
3 populárne spôsoby merania spokojnosti zákazníkov
Spokojnosť zákazníkov je možné sledovať len kvantitatívnymi údajmi. Technologický pokrok uľahčil analýzu údajov a získanie presných výsledkov.
Poďme sa teda ponoriť hlboko do modelov na efektívne monitorovanie spokojnosti zákazníkov.
Čisté skóre promótora (NPS)
NPS je široko používaná technika, ktorá sleduje, s akou pravdepodobnosťou zákazníci odporučia vašu firmu priateľovi. Musíte vedieť, že odporúčania sú skvelým spôsobom, ako získať kvalitných potenciálnych zákazníkov a dosiahnuť vyššiu mieru konverzie.
Net Promoter Score vám poskytne približnú predstavu o možnosti generovania potenciálnych zákazníkov z odporúčaných zákazníkov. Zákazníci sú požiadaní, aby hodnotili na stupnici od 0 do 10, aby pochopili, aká je pravdepodobnosť, že vašu firmu odporučia ostatným. Ak osoba hodnotí medzi:
- Volajú sa 0 až 6 odporcovia. Zákazníci v tejto kategórii majú väčšiu šancu opustiť podnik a môžu povzbudiť ostatných k nákupu.
- 7 až 8 sú pasívov. Títo zákazníci sú spokojní s vašou firmou, ale musia byť viac nadšení, keď ju odporúčajú ostatným.
- 9 až 10 sú promotérov. Prejavujú silné a pozitívne emócie voči značke a pravdepodobne ju odporučia.
NPS môžete vypočítať odpočítaním percenta kritikov od promotérov.
Skóre spokojnosti zákazníkov (CSAT)
CSAT meria, ako sú zákazníci spokojní s produktmi a službami. Táto metrika sa meria na stupnici od jednej do päť. Môžete napríklad požiadať svojich zákazníkov, aby po hovore ohodnotili svoju skúsenosť a úroveň spokojnosti. Tu jedna až päť definuje nasledovné:
- Veľmi nespokojný
- nespokojný
- Neutrálny
- Spokojný
- Veľká spokojnosť
Skóre CSAT sa meria vydelením celkového počtu spokojných zákazníkov počtom respondentov.
Skóre úsilia zákazníka (CES)
Spoločnosti používajú skóre CES, aby pochopili, aké ľahké alebo ťažké je obchodovať s organizáciou. Používa sa aj na zistenie, koľko úsilia musí zákazník vynaložiť na komunikáciu s príslušným tímom. Spoločnosti vo všeobecnosti používajú túto metriku na meranie efektívnosti svojej zákazníckej podpory.
Rovnako ako CSAT sa tiež meria na stupnici od jednej do päť, pričom jedna je veľmi náročná a päť veľmi ľahká.
Stručne povedané, tieto metriky sú dôležité na získanie obchodných informácií a pochopenie oblastí, ktoré je potrebné zlepšiť. Týmto spôsobom môžete vytvoriť lepšie skúsenosti pre zákazníkov.
Prečítajte si tiež: Prieskum spokojnosti zákazníkov spoločnosti Vtiger: prečo merať spokojnosť zákazníkov.
