Осигуряването на страхотно обслужване на клиентите дава на предприятията предимство пред конкурентите си. Клиентите, които имат добро обслужване на клиентите, се чувстват по-удобно да се доближават до бизнеса за повторна покупка и харчене средно 33% повече от нови клиенти, Когато клиентите са обучени, подкрепени и обучени от отличен персонал за поддръжка на клиенти, те са склонни да разпространяват положителни послания за компанията, които привличат нови клиенти, които са четири пъти по-склонни да купуват. От друга страна, 89% от потребителите спират да правят бизнес с компания, след като е претърпяла лошо обслужване на клиентите.
Повечето компании смятат, че осигуряват по-високо средно потребителско преживяване, но в действителност не успяват да изпълнят собствените си очаквания. Често споменаван проучване От офиса на Белия дом по въпросите на потребителите се установи, че докато 80% от компаниите в своето проучване смятат, че те осигуряват превъзходно обслужване на клиентите, само оскъдните 8% от техните клиенти са се съгласили с тях. Най-добрият начин да се преодолее това несъответствие между възприятието и реалността е да се изпрати a форма за обратна връзка след взаимодействие с клиентите си. Това елиминира необходимостта от догадки, за да се разбере дали и как организацията може да подобри опита си за обслужване на клиенти.
Тук са представени общите грешки на 3 за обслужване на клиенти и начините за тяхното преодоляване:
Дълги времена за изчакване
От само себе си се разбира - дълго чакане и задържане пъти разочароват клиентите, понякога до степен, в която те изберат друг доставчик. Мениджърите за поддръжка трябва да идентифицират причините за забавянето на процеса и да вземат мерки за тяхното преодоляване. Например, когато представителите на екипа за поддръжка използват самостоятелен софтуер за справка, който не се интегрира с други системи, които съхраняват необходимите клиентски данни, те ще трябва да го търсят в тези други системи. В резултат на това клиентите продължават да чакат, докато представителите на екипа за поддръжка събират всички необходими данни, за да осигурят решение.
Като използвате CRM решение Vtiger може да намали това забавяне. Vtiger действа като единно хранилище за данни на клиента, което има цялата история на покупките и връзките на всички клиенти. Тясната интеграция с електронна поща, телефонни услуги и социални канали помага на търговските представители да осигуряват многоканално обслужване на клиентите, при което клиентите не трябва непрекъснато да повтарят проблема си, като увеличават чувството си на неудовлетвореност. Порталът за клиенти на Vtiger дори позволява на фирмите да създадат база от знания за самообслужване на своите клиенти, за да получат бързи отговори на често срещани проблеми.
Предаване на клиенти вместо проблеми в отделите:
Когато клиентите се свържат с представител на поддръжката, те очакват той / тя да реши проблема, а не да ги пренасочи към друг агент, за да разкаже отново, че е разочарован. Понякога, за да осигурим най-добрите решения, проблемите на клиентите се прехвърлят към най-квалифицирания агент или отдел. Въпреки това, бизнесът трябва да има работен процес, където проблемите на клиентите могат да бъдат ескалирани, когато клиентите не трябва да се обаждат или многократно да разказват своята история.
Докато Vtiger дава на екипа за поддръжка силата за достъп до пълни данни за клиентите, за да осигури най-доброто решение, той също така дава възможност на представителите за поддръжка прехвърляне на обаждания на клиенти на конкретен агент или на други отдели, така че клиентите да не се налага да извършват допълнителна работа. Клиентите няма да се налага да се повтарят като агент или отдел, получаващи прехвърления разговор, също ще имат пълен достъп до предишните ангажименти на клиента, включително текущата емисия.
Липса на комуникация между екипите:
Удовлетвореността на клиентите често се разглежда като отговорност на отдела за поддръжка. В действителност обаче това не е точно вярно - доброто обслужване на клиентите е работа на всеки в организацията. Следователно различните екипи в организацията трябва непрекъснато да общуват помежду си, за да знаят какво искат клиентите. Например екипът за разработка на продукти трябва да се консултира с екипа за поддръжка, за да научи с какви подобрения на услугите или продуктите клиентите са имали проблеми и са имали нужда от подобрения, а екипът за поддръжка трябва да може да насочва клиентите да се адаптират лесно към новите промени.
Vtiger позволява маркетинг, продажби, поддръжка и екипи за управление на проекти да си сътрудничите безпроблемно в рамките на CRM. С функцията за директни съобщения представителите на поддръжката могат да се свържат с всеки вътрешен или външен член на екипа. И тъй като тези съобщения се показват като известия в реално време в края на получателя, представителят на поддръжката вероятно ще получи незабавни отговори, което от своя страна ще ускори процеса на поддръжка.
