- Благодаря ви, че държахте. Вашето обаждане е важно за нас. Моля, продължете да държите и следващият наличен агент ще отговори на обаждането ви. " - Според анкета проведено от списание Time, повече от половината от американските абонати изчакват за 13 или повече часове всяка година, когато достигат до компаниите за обслужване на клиенти. По имейл те се справят малко по-добре, с бавни отговори, неадекватна информация и „не отговаряйте“ на имейли.
Допреди няколко години взаимодействието между клиент и бизнес се криеше зад воала на бизнес системите и клиентите можеха да направят малко, освен да чакат, понякога само с надеждата за отговор на своите въпроси, с малко прибягване, когато фирмите избраха да не отговорят. Оттогава социалните медии донесоха тези взаимодействия в публична видимост, засилвайки изразяването на разочарования и приятни преживявания от клиенти в канали като Twitter и Yelp - а въздействието върху бизнеса беше значително.
Най-известните марки бързо забелязаха и използваха силата на тази видимост. Според един неофициално проучване провеждани от Би Би Си, компаниите с присъствие в социалните медии сега са по-склонни да реагират и по-бързо да реагират, когато се чуят, а не когато са изпратени по имейл. Все пак, за всяка компания, която използва социалните медии и прави толкова ефективно, далеч повече избира да я избегне, или да приеме твърде небрежен подход към социалните медии.
Според анкета проведено от Maritz Research company, приблизително 70% от клиентските туитове остават без отговор. Неотговорените туитове създават усещане за невнимателност към нуждите на клиентите и могат да повредят марката в очите на преките клиенти и хилядите, които се обръщат към социалните медии за мнения и прозрения. Водени от бързото нарастване на броя на клиентите, социалните медии се трансформират от хубаво към задължително, за да осигурят отлично обслужване на клиентите. Съвършенството в маркетинга и продажбите, също сега, зависи от социалната ангажираност.
Независимо дали става въпрос за поддръжка, маркетинг или продажби, новото на Vtiger социална интеграция разполага с инструменти, които помагат на организациите да идентифицират и да се съсредоточат върху въпросите, да се ангажират по-бързо и да измерват въздействието.
Подкрепа: предоставяне на по-надеждна и по-бърза социална услуга
Клиентите се стичат до Twitter за поддръжка, а повече от половината от тези в Twitter смятат, че времето за отговор е повече от час неприемливо. С 60% от тези, които не са доволни от „неприятни действия, за да изразят недоволство”, запазването на времето за реакция е от съществено значение.
Отговарянето на чуруликане в рамките на един час обаче изисква както непрекъснат мониторинг, така и инструменти за бърз и ефективен отговор. Тук стъпва Vtiger
Включете Tweets в Билети + Контакти
Когато член на екипа за поддръжка получи обаждане, те създават билет. Когато получат имейл за поддръжка, те създават билет. С социалната CRM, когато се получи чуруликане, което трябва да бъде адресирано от екипа за поддръжка на бизнеса, то може да се трансформира в билет. Това гарантира, че няма да се загуби в сблъсъка и без значение колко е необходима ангажираността на клиента.
Изследвайте историите на клиентите си за секунди, а не за минути
Когато отнеме минути, за да съберем историите на клиентите и да намерим ефективен отговор на въпроси, правите нещо нередно. Това се случва, когато Tweets, инструментите за поддръжка и историите на клиентите са разделени между приложения. Vtiger свързва билетите с клиентите и ви позволява да търсите истории с едно кликване. Това означава, че времето се изразходва за решаване на проблемите, вместо да се събира информация.
Маркетинг: Укрепване на вашата марка и намиране на нови възможности за продажби
споменавам бележки че над 30% от всички споменавания - името на вашата фирма или името на продукта, изключват дръжките на Twitter и липсващите в туитове, които изключват @ споменаванията, може да бъде много лесно за вашите маркетингови или екипи за поддръжка. Това означава, че броят на пропуснатите туитове всъщност е броят на пропуснатите възможности и / или броят на нещастните клиенти. Така че е много важно да проследите туитове, които не са насочени към вас.
Изследователски пазар и конкурентни идеи
Моите потоци за търсене опция в социалния модул позволява на маркетинговите екипи да търсят и следват разговори, хештеги, конкуренти и други обекти, представляващи интерес, чрез потоци. Това означава да видите актуална емисия, която включва разговори за вашите продукти, конкурентни продукти или тенденции в индустрията.
Превърнете Tweets в лидери или контакти + възможности
Например, маркетинговият екип на дилър на BMW може да създаде поток, съдържащ туитове с ключови думи, които показват интерес към закупуването на нова кола. След това маркетинговият екип може да филтрира чрез тези туитове и да проследи директно, за да оправдае интереса си, или да създаде водеща роля на екипа по продажбите.
Продажби: Познайте по-добре своите клиенти и клиенти, Развивайте по-добро разбиране на интересите на клиентите
За да достави стойност на потенциален клиент и в крайна сметка да спечели сделка, търговският представител трябва да знае за кого той или тя се опитва да създаде стойност. Новата интеграция на Twitter на Vtiger дава на екипа по продажбите на бизнеса видимост в социалните истории на техните контакти, което им позволява без усилие и непрекъснато да виждат всеки контакт в тяхната родна среда.
Наблюдаването на социалните ангажименти може да предостави редица ползи на почти всяка индустрия. В туристическата индустрия, например, видимостта на плановете за пътуване на клиентите, предпочитанията за храна и настаняване позволява на агенция или друг бизнес превантивно да предлага на пазара и да продава целеви пакети, които е по-вероятно да привлекат интерес при първия ангажимент, премахвайки бариерите и увеличавайки конверсията тарифи, всичко това без директно анкетиране на клиентите.
Вижте какво говорят вашите клиенти и клиенти
Във Vtiger, след като маркерът на потенциален клиент или контакт в Twitter бъде добавен към техния запис, всеки Tweet, свързан с този контакт или туит, става видим в новата джаджа за социална история. Това осигурява на продавачите безпрецедентна видимост за социалната активност на техните лидери и контакти, позволявайки им по-добре да разберат нуждите на клиентите и по-добре да идентифицират възможностите за предоставяне на стойност.
Интересувате се да научите повече за социалния модул или някаква друга функция във Vtiger? Чувствайте се свободни да ни помолите за демонстрация или да ни изпратите вашите въпроси на адрес [имейл защитен]
