Unternehmen, die das Kundenerlebnis bereichern möchten, verspüren mehr denn je den Drang, traditionelle Abteilungssilos abzubauen. Wenn Kunden sich an ein Unternehmen wenden, um eine Frage zu stellen, ein Produkt zu kaufen oder Support zu erhalten, erwarten sie eine großartige Kundenerfahrung - das heißt, sie möchten nicht auf Antworten warten oder ihre Beschwerden gegenüber jeder Person wiederholen, mit der sie interagieren.
Die Bereitstellung einer solchen Erfahrung bedeutet, dass die Mitarbeiter eines Unternehmens unabhängig von der Abteilung - Marketing, Vertrieb oder Support -, zu der sie gehören, mit einer Stimme kommunizieren. Wenn beispielsweise eine E-Mail-Marketingkampagne gestartet wird, muss das Kundensupport-Team gut informiert sein, um Kundenfragen im Zusammenhang mit dieser Kampagne zu beantworten. Das Verkaufsteam muss in der Lage sein, auf Kundendienstanrufe zuzugreifen, um zu erfahren, warum sich seine Kontakte an den Support gewandt haben, und sollte nachverfolgen, ob die Möglichkeit zum Upselling oder Cross-Selling besteht. Darüber hinaus werden Marketing-, Vertriebs- und Supportmitarbeiter aufgefordert, Aufgaben zu übernehmen, von denen früher angenommen wurde, dass sie außerhalb ihres Geltungsbereichs liegen, um Kunden zu begeistern. Wenn Support-Mitarbeiter beispielsweise Kundenanrufe erhalten, werden die Mitarbeiter gebeten, Produkte zu empfehlen, die den vorherigen Kauf des Kunden ergänzen, oder Marketingmitarbeiter, die Kunden auf verschiedenen sozialen Kanälen aktiv zuhören, werden aufgefordert, auf Kundenanfragen zu antworten, auf die sie stoßen, um dies sicherzustellen schnelle Reaktionszeit. Unternehmen, deren oberste Priorität das Kundenerlebnis ist, streben daher den Aufbau einer grenzenlosen Organisation an, sodass ihre Mitarbeiter, Manager und Kunden in Echtzeit Informationen austauschen und Ideen austauschen können.
Der Aufstieg der Silos
Die Struktur einer Organisation schafft unweigerlich Silos. Ein Unternehmen ist in der Regel in Marketing, Vertrieb, Kundenbetreuung und andere Abteilungen unterteilt, wodurch horizontale Grenzen entstehen. Darüber hinaus hat jede Abteilung unterschiedliche Führungsebenen wie Mitarbeiter, Manager und Führungskräfte, wodurch vertikale Grenzen entstehen. Und dann gibt es eine externe Grenze zwischen einer Organisation und allen anderen außerhalb - Kunden, Lieferanten und Community-Mitgliedern. Silos entstehen, wenn Personen in diesen Grenzen insular werden und nur mit Personen in ihrer Abteilung oder Region oder auf derselben Ebene in einer Organisation kommunizieren.
Darüber hinaus verwendet jede der Abteilungen in einer Organisation verschiedene Anwendungen, um ihre Arbeit zu erledigen. Beispielsweise kann ein Marketingteam ein E-Mail-Marketing-Tool wie Mailchimp verwenden, um E-Mail-Kampagnen durchzuführen, ein Vertriebspartner kann einen E-Mail-Client wie Microsoft Outlook für die Kommunikation mit Leads verwenden, und ein Buchhaltungsteam kann eine Buchhaltungssoftware wie Xero verwenden, um Rechnungen zu erstellen. Ein aktueller Bericht Das untersuchte, wie Organisationen und Menschen heute arbeiten, stellt fest, dass verschiedene Teams in einem KMU im Durchschnitt gemeinsam 14 verschiedene Anwendungen verwenden – was bedeutet, dass kundenbezogene Daten verstreut sind
14 verschiedene Anwendungen. Auch wenn Teammitglieder über den Missbrauch oder die versehentliche Änderung der von ihnen gesammelten Daten besorgt sind, entwickeln sie ein Eigentumsgefühl und geben sie nicht an andere weiter – wodurch isolierte Inseln von Kundendaten entstehen.
Die Wirkung von Silos auf das Kundenerlebnis
Jede Abteilung einer Organisation enthält wertvolle Kundeninformationen. Das Marketing-Team weiß, welche Interessen die Leads am meisten interessieren und welche Art von Leads bessere Conversion-Chancen haben. Das Verkaufsteam kennt die Schwachstellen des Kunden und weiß, wie es die beste Lösung bietet. Die Mitglieder des Kundendienstteams haben Einblicke in häufige Probleme, mit denen der Kunde nach dem Kauf konfrontiert ist, und in die Herausforderungen nach dem Verkauf, die die Kunden vertreiben. Wenn jedes dieser Teams die Kundeninformationen auf seine eigene Abteilung, Region oder Ebene in der Organisationshierarchie beschränkt, können die Kundendaten nicht genutzt werden, um das beste Kundenerlebnis zu erzielen. Angenommen, ein Kunde hat Ihr Support-Team angerufen, um eine Abrechnungsanfrage zu stellen. Wenn der Support-Mitarbeiter nicht über alle Informationen verfügt, um Kundenanfragen sofort zu beantworten, muss er entweder auf E-Mail-Antworten warten, die die erforderlichen Informationen zur Beantwortung enthalten, oder den Anruf an die entsprechende Abteilung weiterleiten, in der der Kunde die Beschwerde wiederholen muss alles noch einmal. Für den Kunden bedeutet das erste Warten auf eine Antwort, dass unerwünschte Verzögerungen hervorgerufen werden und sich zu wiederholen, bedeutet redundante Interaktion - beides ist keine großartige Kundenerfahrung.
Über die Silos steigen
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Ebenfalls, Vtiger integriert mit häufig verwendeten Anwendungen von Drittanbietern, die verschiedene Teams täglich verwenden, um ihre Arbeit zu erledigen. Vtiger ruft Kundeninformationen ab, die in isolierten Anwendungen vergraben sind, um einen freien Informationsfluss zwischen verschiedenen Teams zu ermöglichen. Mit Vtiger können Sie beispielsweise den Fluss von Angeboten und Rechnungen in Ihrem Verkaufs-, Support- und Buchhaltungsteam mit Xero-, Quickbooks- und Tally-Integrationen optimieren. Jetzt kann das Support-Team die Rechnungsinformationen des Kunden mit einem Klick abrufen, um alle Rechnungsanfragen sofort zu beantworten - ohne unerwünschte Verzögerung durch E-Mails oder die Weiterleitung von Kundenanrufen von einer Abteilung in eine andere.
Für Teams, die besorgt sind, dass versehentlich Daten von Kunden versehentlich geändert werden, wenn andere darauf zugreifen, so Vtiger Regeln teilen zur Rettung kommen Mit den Freigaberegeln von Vtiger können Sie entscheiden, wer CRM-Daten anzeigen, bearbeiten und löschen soll. Vtiger's erweiterte benutzerdefinierte Regeln Erhöhen Sie die Zugriffsverwaltung und legen Sie Zugriffsberechtigungen für die einzelnen Feldebenen fest. Dank der Möglichkeit, Regeln gemeinsam zu nutzen, können Teammitglieder die von ihnen gesammelten Daten getrost weitergeben und anderen Teammitgliedern helfen, sie zu nutzen.
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