Heutzutage geht es beim Kundenservice in einem Unternehmen nicht nur darum, Kunden zu unterstützen. Der Kundenservice beeinflusst den Entscheidungsfindungsprozess, den Umsatz und mehr eines Unternehmens. Ein exzellenter Service kann Sie von Ihren Mitbewerbern abheben und spielt auch eine entscheidende Rolle bei der Bestimmung des gesamten Kundenerlebnisses.
Behalten Sie als Support-Manager Folgendes im Auge?
- Kundenwahrnehmung Ihrer Marke
- Kundenzufriedenheit
- Teamleistung
- Anzahl der angesprochenen Probleme
Usw.
Da das Kundenerlebnis der Hauptgrund für das Unternehmenswachstum ist, ist es wichtig, die Key Performance Indicators (KPIs) des Kundenservice zu messen. Diese Metriken geben Ihnen wertvolle Einblicke und liefern Informationen darüber, wie gut Ihr Unternehmen die Ziele erreicht.
Sehen wir uns die wesentlichen Kundenservice-Metriken an, die Sie verfolgen sollten
Wichtige Kennzahlen zum Kundenservice
Einige wichtige Kennzahlen können Ihnen helfen, die Kundenstimmung, die Effizienz Ihrer Supportmitarbeiter und die Kundenzufriedenheit zu verfolgen. Lesen Sie über die trendige Kundenservice-KPIs die Sie unten aufspüren müssen:
Ticketanzahl: Messen Sie die durchschnittliche Anzahl an Tickets, die Sie täglich, monatlich oder jährlich erhalten. Indem Sie die Anzahl der Tickets verfolgen, können Sie nachvollziehen, wie oft Ihre Kunden Probleme mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung haben.
Erstkontaktlösung (FCR): Es misst die Anzahl der Probleme oder Anfragen, die bei der ersten Interaktion mit einem Support-Mitarbeiter ohne zusätzliche Folgemaßnahmen oder Eskalationen gelöst wurden. Ein hoher FCR weist darauf hin, dass Ihre Support-Mitarbeiter sachkundig und effizient bei der Lösung von Anfragen sind. Und ein niedriger FCR bedeutet, dass Kunden keinen angemessenen Support erhalten, was zu Kundenenttäuschungen führen kann.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT): Er bezieht sich auf die durchschnittliche Zeit, die ein Support-Mitarbeiter für die Bearbeitung eines Problems aufwendet, nachdem es gemeldet wurde. Es umfasst die Gesamtgesprächszeit, Haltezeit, an andere Agenten weitergeleitete Fälle usw. AHT ist eine wichtige Metrik, da Sie damit die Interaktionen überwachen und nachvollziehen können, wie lange Ihre Agenten mit Kundenanfragen befasst sind. Mit der AHT-Metrik können Sie den Servicebetrieb und die Produktivität steigern.
Net Promoter Score (NPS): NPS ist eine weit verbreitete Technik, die überwacht, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Ihr Unternehmen einem Freund empfehlen. Sie müssen wissen, dass Empfehlungen eine großartige Möglichkeit sind, qualitativ hochwertige Leads zu sammeln und höhere Konversionsraten zu erzielen.
Kundenzufriedenheitswert (CSAT): CSAT misst, wie zufrieden Kunden mit den Produkten und Dienstleistungen sind. Diese Metrik wird auf einer Skala von eins bis fünf gemessen, wobei eins „sehr unzufrieden“ und fünf „sehr zufrieden“ bedeutet.
Customer Effort Score (CES): Unternehmen verwenden den CES-Score, um zu verstehen, wie einfach oder schwierig es ist, mit dem Unternehmen Geschäfte zu machen. Es wird auch verwendet, um zu wissen, wie viel Aufwand ein Kunde für die Kommunikation mit dem Support-Team aufwenden muss. Im Allgemeinen verwenden Unternehmen diese Kennzahl, um die Effektivität ihres Kundensupports zu messen.
Hinweis: NPS-, CES- und CSAT-Metriken sind ebenfalls empfohlene Modelle zur Messung der Kundenzufriedenheit. Lesen Sie mehr Hier erfahren Sie mehr.
Kundenbindungsrate: Die Kundenbindungsrate gibt Ihnen eine Vorstellung davon, wie viel Prozent der Besucher für einen bestimmten Zeitraum bei Ihnen bleiben. Es ist wichtig, weil es den Gesamtumsatz und die Rentabilität eines Unternehmens beeinflusst. Außerdem ist es einfacher, bestehende Kunden zu halten, als neue Kunden zu gewinnen, da es mehr Zeit in Anspruch nimmt, sie zu gewinnen und zu konvertieren.
Kundenabwanderungsrate: Die Abwanderungsrate misst die Anzahl der Kunden, die Ihre Produkte nicht mehr verwenden und Ihr Unternehmen verlassen. Kundenabwanderung kann ein Zeichen für die zugrunde liegenden Probleme innerhalb des Produkts oder ein schlechtes Kundenerlebnis sein.
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