Schlüssel zu einer erfolgreichen CRM-Implementierung – Anforderungen, Rollen und Verantwortlichkeiten

Ein gut implementiertes CRM kann Marketing-, Vertriebs- und Kundendienstteams in die Lage versetzen, bessere Gespräche mit Kunden zu führen. Es wird den Umsatz und die Kundenzufriedenheit verbessern. Die Wahl eines CRM ist jedoch nur die halbe Miete. Ebenso wichtig ist eine gute Umsetzung.


CRM/ERP-Implementierungen, auch auf branchenführenden Plattformen, weisen eine hohe Ausfallrate auf ¹.




Obwohl es viele Gründe für ein solches Scheitern gibt, sind die drei häufigsten Elemente schlecht definierte Anforderungen und mangelnde Beteiligung wichtiger Interessengruppen während der Implementierung.

Gut definierte Anforderungen

Von den vielen Fehlerursachen ist das Fehlen klar definierter Anforderungen die am schwierigsten zu überwindende. In dem Artikel sind Anforderungen das Schwierigste am Engineering. ² Der Autor Jay erklärt, warum es schwierig ist, Anforderungen zu erfassen.




An erster Stelle steht die Kommunikationsherausforderung zwischen technischen und geschäftlichen Teams. Designer und Ingenieure wollen klare Anforderungen, damit sie die Ärmel hochkrempeln können, um gewünschte Abläufe zu implementieren und eine Lösung zu erstellen, die für die angegebenen Anwendungsfälle optimiert ist.


Geschäftsanwender sind jedoch entweder nicht in der Lage oder haben nicht die Zeit, Anwendungsfälle aufzuschreiben. Sie sind nicht in der Lage, weil neue Anwendungsfälle oder Lücken in Anforderungen werden erst entdeckt, wenn sie eine funktionierende Lösung sehen.




Michael Lewis hat dies wunderbar in der Folge Six Levels Down eingefangen ³ seines Podcasts (Podcast gegen die Regeln). Er teilt mit, wie es der Schlüssel war, Athena Health zu einem milliardenschweren Softwareunternehmen zu machen, um den Experten zu finden, der die Anforderungen (oder Geschäftsregeln) kennt. Die Experten sind in der Regel die eigentlichen Nutzer (6 Ebenen tiefer in der Hierarchie) und nicht die in der Vorstandsetage. Wenn Sie nur 5 Minuten Zeit haben, würde ich vorschlagen, die Episode ab der 30. bis 35. Minute anzuhören.



Hier sind die wichtigsten Imbissbuden:

Halten Sie Ihre Anforderungen schriftlich fest.

• Sprechen Sie mit den tatsächlichen Benutzern. Dokumentieren Sie ihre Anforderungen. Was erwarten sie von der Software? Welche Aktionen wollen sie ausführen? Welche Informationen benötigen sie?
• Nach unserer eigenen Erfahrung haben wir festgestellt, dass gute Brainstorming-Sitzungen viele Szenarien hervorbringen können, die in Anforderungen erfasst werden können.
• Fordern Sie wichtige Stakeholder auf, die Anforderungen zu unterzeichnen. Dies kann zwar zu Verzögerungen führen, zwingt die Benutzer jedoch auch, darüber nachzudenken. Es ist schneller, den Kurs am Anfang zu korrigieren als nachdem eine Lösung implementiert und entwickelt wurde.

Anforderungen analysieren, Lücken identifizieren und aktualisieren.


Implementierungsexperten und Entwickler sollten sich darüber im Klaren sein, dass Anforderungen Lücken aufweisen werden. Sie sollten gut darin sein, Lücken zu identifizieren und Klärungen zu erhalten, bevor sie sich überhaupt an die Implementierung machen.




Entwerfen Sie eine gewisse Flexibilität.

Designer und Entwickler sollten konfigurierbare Vorlagen, Regeln, Warnungen, Berichte und Abläufe zulassen.




Holen Sie frühzeitig Feedback ein, indem Sie Prototypen vorführen

• Prototypen-Reviews sind ein frühes Feedback-System, das auf Lücken und Fehler aufmerksam macht.
• Feedback spart Zeit, da der Rückgriff weniger Aufwand erfordert als das Einholen von Feedback nach vollständiger Implementierung einer Lösung.

Identifizierung von Schlüsselrollen und Verantwortlichkeiten

Um sicherzustellen, dass die Implementierung und der Rollout gut durchgeführt werden, müssen Sie auch die Personen in den Schlüsselrollen in das Projekt einbeziehen. Die Definition von Rollen und Verantwortlichkeiten hilft bei:

• Steigerung der betrieblichen Effizienz.
• Transparenz schaffen.
• Reduzierung von Verwirrung und Konflikten.

Was sind also die Schlüsselrollen, die für eine CRM-Implementierung erforderlich sind?

Hauptvertreter des Benutzers: Vertriebsmitarbeiter/Supportmitarbeiter/Marketingmitarbeiter

• Teilen Sie wichtige Aktionen und Herausforderungen, um die Anforderungen zu formulieren
• Anforderungen analysieren
• Geben Sie Feedback zu Prototypen
• Sehen Sie sich Benutzerhandbücher und Schulungsmaterial an

C-Suite: Vertriebsleiter, Management

• Teilen Sie die wichtigsten Herausforderungen und gewünschten Berichte
• Inspirieren Sie das Buy-In der Benutzer

Business Analyst + Technical Architect: Prozess- und Lösungsexperte, der Best Practices kennt

• Treffen Sie Hauptbenutzer und C-Suite-Mitglieder, um die von Hauptbenutzern gewünschten Geschäftsabläufe zu sammeln
• Identifizieren Sie Herausforderungen
• Identifizieren Sie Automatisierungsmöglichkeiten
• Warnungen identifizieren
• Entwickeln und veröffentlichen Sie das Anforderungsdokument

CRM-Anwendungsexperte: Das Produkt hat viele Funktionen und es ist wichtig, jemanden zu kennen, der alle Funktionen kennt.

• Helfen Sie mit, die Lösung optimal zu gestalten
• Richten Sie das CRM ein
• Datenmodell
• Automatisierungsregeln konfigurieren
• Unterstützen Sie Benutzer nach dem Going Live

Project Manager

• Bereiten Sie den Projektplan vor
• Tägliche oder wöchentliche Updates und Eskalationen
• Stellen Sie sicher, dass die Beteiligten hinsichtlich des Ansatzes und der Abläufe synchron sind. Warnen Sie vor, wenn es Lücken gibt, und beheben Sie sie, bevor sie zu Problemen werden
• Stellen Sie sicher, dass Abhängigkeiten gelöscht sind. Dies ist wichtiger, wenn CRM mit anderen Lösungen integriert werden muss

Entwickler/Programmierer

• Überprüfen Sie die Anforderungen, teilen Sie die besten Designansätze und schließen Sie sie nach Rücksprache mit BA- und CRM-Experten ab. Kommunizieren Sie die Vor- und Nachteile verschiedener Ansätze
• Entwerfen Sie, wo immer möglich, Flexibilität, damit Geschäftsbenutzer Änderungen an den implementierten Abläufen vornehmen können

Trainer

• Der CRM-Rollout erfordert eine Änderung der Gewohnheiten der Benutzer. Ohne gute Schulung wechseln die Benutzer zu alten Wegen zurück
• Follow-Through, um die Nutzung zu überprüfen und neu zu schulen
• Führen Sie häufig Schulungen durch (mindestens 3 bis 4 Mal in den ersten drei Monaten)
• Stellen Sie Spickzettel für die häufigsten Aktionen bereit

Sie werden möglicherweise auch feststellen, dass eine Person in einigen Fällen mehr als eine der oben genannten Rollen ausübt. Diese Person sollte Zeit haben, die Verpflichtungen jeder Rolle zu erfüllen.
Die Definition dieser Schlüsselrollen und der damit verbundenen Verantwortlichkeiten hilft bei der Aufgabendelegierung, Zusammenarbeit, Zielsetzung und Aufgabenerfüllung. Stellen Sie sicher, dass Sie sich genügend Gedanken über die Definition von Rollen machen, um eine effektive CRM-Einführung sicherzustellen.


Wenn du willst, CRM-Implementierung Um erfolgreich zu sein, stellen Sie sicher, dass Sie Wert auf Folgendes legen:

• Anforderungen sammeln
• Schlüsselrollen identifizieren
• Verantwortlichkeiten mit den Rollen ausrichten

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Bibliographie

1 – https://www.salesforce.com/in/hub/crm/why-do-crm-projects-fail/

2 – https://blog.devgenius.io/the-hardest-thing-about-engineering-is-requirements-28a6a70c4db4

3 – https://www.pushkin.fm/episode/six-levels-down/