Im heutigen wettbewerbsintensiven Geschäftsumfeld bedeutet eine hohe Kundenzufriedenheit häufig den Unterschied zwischen Kunden, die gerne wieder bei Ihnen einkaufen, und einem Einkauf bei Wettbewerbern, wenn sie das nächste Mal müssen. Marktführer kennen diese Tatsache gut - Geschichten über Kundenerlebnisse mit Unternehmen wie Amazon und Apple sind ein Beweis für diese Tatsache. Während viele Führungskräfte die Bedeutung des Kundenerlebnisses kennen, gibt es eine massive Kluft zwischen dem, was sie zu liefern glauben, und der Realität. Heute glauben 80% der Unternehmen, dass sie eine hervorragende Kundenzufriedenheit bieten. In Wirklichkeit sehen nur 8% der Kunden dieselben Unternehmen so. Um den Weg zu beschreiten, damit die Realität den Erwartungen entspricht, müssen Support-Organisationen beginnen, ihre Kundenerfahrungen zu messen.
Aus diesem Grund haben wir eine neue Umfrage zur Kundenzufriedenheit direkt in Vtiger integriert. Wenn Sie einen Kundendienstfall lösen, sendet Vtiger automatisch eine Zufriedenheitsumfrage an den berichtenden Kunden, in der er Ihnen mitteilt, wie er sich zu Ihrem Service gefühlt hat. Die Umfrage hat Smileys, die 3 Emotionen anzeigen - Glücklich, Traurig und Neutral.
Die Kundenzufriedenheitsbewertung, die Sie erhalten, hilft Ihnen dabei, Folgendes zu tun.
- Identifizieren Sie Kunden, die wahrscheinlich erneut kaufen werden:
- Ermitteln Sie, wie Sie Ihre Kundenerfahrung verbessern können:
- Steigern Sie die Moral und Effektivität Ihres Kundenserviceteams:
Zufriedene Kunden generieren Wiederverkäufe. Der durchschnittliche Stammkunde gibt 67% mehr pro Jahr aus. Mit mehr glücklichen Erfahrungen neigen sie dazu, loyal zu werden. Und Treue Kunden können das Wachstum eines Unternehmens verändern.
Wenn ein Kunde unzufrieden mit Ihrem Service ist, ist dies eine Warnung, dass der Kunde Gefahr läuft, Ihr Geschäft zu verlassen. Wenn ein Kunde nicht zufrieden ist, muss es einen Grund dafür geben. Es ist wichtig, darauf zu hören, was Ihre Kunden belästigt, und rechtzeitig eine Lösung zu finden, um das Vertrauen des Kunden zu gewinnen und ihn glücklich zu machen.
Mit Vtiger können Ihre unglücklichen Kunden genau mitteilen, warum sie unglücklich sind. Ihr Support-Team kann diese Informationen verwenden, um sicherzustellen, dass sie nicht erneut auftreten. Wenn beispielsweise viele Kunden angeben, dass der Service langsam ist, können Sie Ihren Service verkürzen SLA-Bedingungen. Denken Sie auch daran, umgehend auf Kunden zu reagieren, die Unzufriedenheit ausdrücken. Ein persönlicher Anruf oder eine E-Mail, die sicherstellt, dass sich das Unternehmen um das Problem kümmert und nachforscht, ist immer angenehm.
Wenn Kundenfeedbacks direkt zur Unterstützung von Mitarbeitern zur Verfügung stehen, werden sie gewissenhaft und beeinflussen ihre Haltung und den Umgang mit Fällen positiv. Dieselbe Rückmeldung von einem Manager kann jedoch zur Abwehr führen. Manager sollten daher versuchen, nicht als Filter zwischen den Kundenkommentaren und den Supportmitarbeitern zu fungieren.
Es ist genauso gut wie bei jedem anderen Schulungskurs, Supportmitarbeitern zu ermöglichen, direkt zu sehen, wie zufrieden ihre Kunden mit ihrer Antwort sind. Nehmen wir zum Beispiel an, einer Ihrer sehr begeisterten Supportmitarbeiter arbeitet eine Woche lang hart daran, ein Kundenproblem zu beheben, aber das Feedback zur Zufriedenheitsumfrage ist mit einem kleinen Hinweis unbefriedigt: „Wir freuen uns, dass das Problem behoben ist. Aber wir hatten keine Ahnung, was eine Woche lang geschah, und es wirkte sich direkt auf unsere Ergebnisse aus. “ Dieses Feedback, das direkt vom Kunden kommt, hilft dem Mitarbeiter, die Bedeutung der Kommunikation effektiver zu lernen als jeder Kurs es könnte.
Wenn Sie die Kundenzufriedenheit noch nicht gemessen haben und glauben, dass Ihr Team davon profitieren könnte, sollten Sie jetzt die Umfrage zur Kundenzufriedenheit von Vtiger ausprobieren. Lesen Sie unsere Kundenumfrage Dokumentation um mehr zu lernen. Haben Sie Fragen? Hinterlassen Sie uns einen Kommentar oder mailen Sie uns an [E-Mail geschützt]
