Dans l'environnement commercial concurrentiel d'aujourd'hui, une satisfaction élevée des clients signifie souvent la différence entre les clients qui achètent volontiers chez vous et les achats chez des concurrents la prochaine fois qu'ils le doivent. Les leaders du marché le savent bien - des histoires d'expériences clients avec des entreprises comme Amazon et Apple sont un témoignage de ce fait. Alors que de nombreux chefs d'entreprise connaissent l'importance de l'expérience client, il existe un fossé énorme entre ce qu'ils croient offrir et la réalité. Aujourd'hui, 80% des entreprises estiment qu'elles offrent une excellente satisfaction client. En réalité, seuls 8% des clients ressentent cela à propos de ces mêmes entreprises. Pour commencer à faire en sorte que la réalité réponde aux attentes, les organisations de support doivent commencer à mesurer leurs expériences de service client.
C'est pourquoi nous avons créé une nouvelle enquête de satisfaction client directement dans Vtiger. Chaque fois que vous résolvez un cas de service client, Vtiger envoie automatiquement une enquête de satisfaction au client qui fait le rapport, lui permettant de vous dire ce qu'il pense de votre service. L'enquête a des smileys indiquant 3 émotions - Heureux, Triste et Neutre.
Le taux de satisfaction client que vous recevez vous aide à effectuer les tâches suivantes.
- Identifiez les clients susceptibles d'acheter à nouveau:
- Identifiez comment améliorer votre expérience client:
- Renforcez le moral et l'efficacité de votre équipe de service client:
Les clients satisfaits génèrent des ventes répétées. Le client fidèle moyen dépense 67% de plus par an. Avec des expériences plus heureuses, ils ont tendance à devenir loyaux. Et les clients fidèles peuvent transformer la croissance d'une entreprise.
Lorsqu'un client exprime un mécontentement envers votre service, il vous avertit qu'il risque de quitter votre entreprise. Si un client est mécontent, alors il doit y avoir une raison. Il est important d'écouter ce qui préoccupe vos clients et de trouver une solution à temps pour gagner leur confiance et les rendre heureux.
Vtiger permet à vos clients mécontents de partager exactement pourquoi ils sont mécontents. Votre équipe d'assistance peut utiliser ces informations pour s'assurer que cela ne se reproduira plus. Par exemple, si de nombreux clients signalent que le service est lent, vous pouvez raccourcir votre Conditions de SLA. De plus, n'oubliez pas de répondre instantanément aux clients exprimant leur mécontentement. Un appel personnalisé ou un e-mail assurant que la société s’intéresse et enquête sur le problème est toujours agréable.
Lorsque les commentaires des clients sont directement disponibles pour aider les collaborateurs, ils deviennent consciencieux et ont un impact positif sur leur attitude et leur façon de traiter les cas. Le même retour venant d'un manager peut cependant avoir un effet défensif. Les responsables doivent donc essayer de ne pas filtrer les commentaires des clients et les collaborateurs du support.
Permettre aux associés de support de voir directement dans quelle mesure leurs clients sont satisfaits de leur réponse est aussi bon que tout autre cours de formation. Par exemple, disons que l'un de vos associés de support très enthousiastes travaille dur pendant une semaine pour résoudre un problème client, mais les commentaires de l'enquête de satisfaction sont insatisfaits avec une petite note: «Nous sommes heureux que le problème soit résolu. Mais nous n'avions aucune idée de ce qui se passait pendant une semaine et cela a directement affecté nos livrables. » Cette rétroaction provenant directement du client aide l'associé à comprendre l'importance de la communication plus efficacement que n'importe quel cours.
Si vous n'avez pas encore mesuré la satisfaction client et pensez que votre équipe pourrait en bénéficier, vous devriez essayer l'enquête de satisfaction client de Vtiger maintenant. Lisez notre enquête client Documentation pour apprendre plus. Avez-vous des questions? Laissez-nous un commentaire ou écrivez-nous à [email protected]
