素晴らしいカスタマーサービスを提供することで、企業はライバルと比べて競争上の優位性を得ることができます。 優れた顧客サービスを経験している顧客は、繰り返し購入して過ごすことで、より快適に企業に近づくことができます。 新規顧客よりも平均33％高い。 顧客が優秀な顧客サポートスタッフによって教育され、支持され、そして訓練されるとき、彼らは会社についての肯定的なメッセージを広める傾向があります。そして、それは4倍購入する可能性が高い新しい顧客を引き付けます。 逆に 消費者の89％が事業をやめる 貧弱な顧客サービスを経験した後、会社で
ほとんどの企業は、平均以上のカスタマーエクスペリエンスを提供していると考えていますが、実際には自社の期待に応えることができません。 よく参照される 研究 White House Consumer Affairsのオフィスでは、調査対象企業の80％が優れた顧客サービスを提供していると考えているのに対し、ごくわずかな8％の顧客しか同意していないことがわかりました。 知覚と現実の間のこの格差を克服するための最善の方法は、 フィードバックフォーム あなたの顧客と対話した後。 これにより、組織がカスタマーサービスエクスペリエンスを向上させることができるかどうか、またその方法を判断するために必要な当て推量が不要になります。
3の一般的なカスタマーサービスの間違いとその解決方法は次のとおりです。
長い待ち時間
言うまでもなく、待ち時間が長くなると、顧客は別のプロバイダーを選択するほどイライラします。 サポートマネージャーは、プロセスの速度低下の原因を特定し、それらを克服するための対策を講じる必要があります。 たとえば、サポート担当者が、必要な顧客データを保存する他のシステムと統合されていないスタンドアロンのヘルプデスクソフトウェアを使用する場合、それらの他のシステムでそれを探す必要があります。 その結果、サポート担当者がソリューションを提供するために必要なすべてのデータを収集している間、顧客は待たされます。
のようなCRMソリューションを使用する Vtiger この遅延を減らすことができます。 Vtigerは、すべての顧客の購入履歴および関係履歴をすべて保持する単一の顧客データリポジトリとして機能します。 電子メール、テレフォニーサービス、およびソーシャルチャネルとの緊密な統合により、営業担当者は問題を繰り返し続ける必要がないマルチチャネルのカスタマーサービスを提供し、フラストレーションを増すことができます。 Vtigerの顧客ポータルでは、企業が顧客にセルフサービスナレッジベースを設定して、よく遭遇する問題に対する迅速な回答を得ることもできます。
問題の代わりに部門を超えて顧客を引き渡す
顧客がサポート担当者と連絡を取ったとき、彼らは問題を解決することを期待しています。彼らの欲求不満をもう一度説明するために他のエージェントにリダイレクトすることはしないでください。 時には、最善の解決策を提供するために、顧客の問題は最も資格のあるエージェントまたは部署にエスカレートされます。 ただし、ビジネスには、顧客が電話をかけたり、繰り返し話をしたりする必要がない場合に、顧客の問題が深刻化する可能性がある作業プロセスが必要です。
Vtigerはあなたのサポートチームに完全な顧客データにアクセスして最善の解決策を提供する力を与えますが、それはまたサポート担当者が カスタマーコールを転送する 顧客が特別な作業をする必要がないように、特定の代理店または他の部署に配布します。 転送された電話を受けた担当者または部署は、現在の問題を含む顧客の以前の契約にも完全にアクセスできるため、顧客は自分自身を繰り返す必要はありません。
チーム間のコミュニケーション不足
多くの場合、顧客満足度はサポート部門の責任と見なされます。 ただし、実際にはそうではありません。優れたカスタマーサービスは、組織内のすべての人の仕事です。 したがって、組織内のさまざまなチームは、顧客が何を望んでいるかを知るために、常に互いに通信する必要があります。 たとえば、製品開発チームはサポートチームに相談して、顧客が問題を抱えていて強化が必要なサービスまたは製品の機能強化を確認する必要があります。サポートチームは、顧客が新しい変更に簡単に適応できるようにガイドできる必要があります。
Vtigerはマーケティング、セールス、サポート、そしてプロジェクト管理チームを可能にします シームレスにコラボレーション CRM内。 ダイレクトメッセージング機能を使用すると、サポート担当者は社内外のチームメンバーに連絡できます。 また、これらのメッセージは受信者側でリアルタイムの通知として表示されるため、サポート担当者は即座に返信を受け取る可能性が高く、サポートプロセスがスピードアップします。
