Het bieden van geweldige klantenservice biedt bedrijven een concurrentievoordeel ten opzichte van hun concurrenten. Klanten die een goede klantenservice ervaren, voelen zich meer op hun gemak bij het benaderen van bedrijven voor een herhalingsaankoop en -uitgaven gemiddeld 33% meer dan nieuwe klanten. Wanneer klanten worden opgeleid, ondersteund en opgeleid door een uitstekende klantenservice, hebben ze de neiging om positieve berichten over het bedrijf te verspreiden, waardoor nieuwe klanten worden aangetrokken die vier keer zoveel kans hebben om te kopen. Omgekeerd, 89% van de consumenten stopt met zakendoen met een bedrijf na het ervaren van slechte klantenservice.
De meeste bedrijven denken dat ze een bovengemiddelde klantervaring bieden, maar slagen er in werkelijkheid niet in om aan hun eigen verwachtingen te voldoen. Een vaak-verwezen studies door het kantoor van White House Consumer Affairs ontdekte dat, terwijl 80% van de bedrijven in zijn onderzoek geloofde dat zij superieure klantenservice leveren, slechts een karig 8% van hun klanten het met hen eens was. De beste manier om deze ongelijkheid tussen perceptie en realiteit te overwinnen, is door een a feedback formulier na interactie met uw klanten. Dit elimineert het giswerk dat nodig is om uit te zoeken of en hoe de organisatie haar klantenservice-ervaring kan verbeteren.
Hier zijn de 3 veel voorkomende fouten in de klantenservice en manieren om ze te verhelpen:
Lange wachttijden
Het spreekt voor zich - lange wachttijden frustreren klanten, soms zelfs in die mate dat ze een andere aanbieder kiezen. Ondersteuningsmanagers moeten de oorzaken van de vertraging van het proces identificeren en maatregelen nemen om deze te verhelpen. Als ondersteuningsmedewerkers bijvoorbeeld stand-alone helpdesksoftware gebruiken die niet integreert met andere systemen die de benodigde klantgegevens opslaan, zullen ze deze in die andere systemen moeten gaan zoeken. Het resultaat is dat klanten wachten terwijl de ondersteuningsmedewerkers alle benodigde gegevens verzamelen om een oplossing te bieden.
Met behulp van een CRM-oplossing zoals vtiger kan deze vertraging verminderen. Vtiger fungeert als een gegevensrepository met één klant die de volledige aankoop- en relatiegeschiedenis van alle klanten heeft. Dankzij de nauwe integratie met e-mail, telefoniediensten en sociale kanalen kunnen verkopers meerkanalige klantenservice bieden, waarbij klanten hun probleem niet hoeven te herhalen en hun frustratie vergroten. Met het klantenportaal van Vtiger kunnen bedrijven zelfs een zelfbedieningskennisbasis voor hun klanten opzetten om snel antwoord te krijgen op vaak voorkomende problemen.
Klanten doorgeven in plaats van problemen tussen afdelingen:
Wanneer klanten contact opnemen met een ondersteuningsmedewerker, verwachten ze dat hij / zij het probleem oplost en ze niet doorverwijzen naar een andere agent om hun frustratie helemaal opnieuw te vertellen. Soms worden klantaangelegenheden om de beste oplossingen te bieden, geëscaleerd naar de meest gekwalificeerde agent of afdeling. Het bedrijf moet echter een werkproces hebben waarbij klantproblemen kunnen worden geëscaleerd, waarbij klanten niet hoeven terug te bellen of herhaaldelijk hun verhaal moeten vertellen.
Terwijl Vtiger uw ondersteuningsteam de mogelijkheid geeft om toegang te krijgen tot volledige klantgegevens om de beste oplossing te bieden, maakt het ook ondersteuningsmedewerkers mogelijk klantenoproepen overbrengen naar een bepaalde agent of naar andere afdelingen, zodat klanten geen extra werk hoeven te doen. Klanten hoeven zichzelf niet te herhalen omdat de agent of afdeling die de overgedragen oproep ontvangt, ook volledige toegang heeft tot eerdere opdrachten van de klant, inclusief het huidige probleem.
Gebrek aan communicatie tussen teams:
Klanttevredenheid wordt vaak gezien als een verantwoordelijkheid van de supportafdeling. Maar in werkelijkheid is dat niet helemaal waar: een goede klantenservice is ieders taak in een organisatie. Daarom moeten de verschillende teams in een organisatie constant met elkaar communiceren om te weten wat klanten willen. Het productontwikkelingsteam moet bijvoorbeeld het ondersteuningsteam raadplegen om erachter te komen met welke service of productverbeteringen de klanten problemen hadden en verbeterd moesten worden, en het ondersteuningsteam zou klanten moeten kunnen begeleiden om zich gemakkelijk aan nieuwe veranderingen aan te passen.
Vtiger maakt teams voor marketing, verkoop, ondersteuning en projectmanagement mogelijk naadloos samenwerken binnen het CRM. Met de functie voor directe berichten kunnen ondersteuningsmedewerkers contact opnemen met elk intern of extern teamlid. En aangezien deze berichten als realtime meldingen aan het einde van de ontvanger worden weergegeven, krijgt de ondersteuningsmedewerker waarschijnlijk directe antwoorden, wat op zijn beurt het ondersteuningsproces zal versnellen.
