Cinco tendências de crescimento no Espaço de Tecnologia de CRM

Lembro-me de minha primeira revisão de software de CRM. Foi há pouco mais de um ano e fui lançado no fundo do poço com o Vtiger CRM. As opções e personalizações eram esmagadoras, mas eu estava animado e ansioso para aprender. Fui apresentado ao cenário de vendas de tecnologia para 2018 conforme eu me sentia mais confortável com o Vtiger. Isso era apenas para o lado de vendas do negócio e fiquei surpreso com a quantidade de opções disponíveis. O mais recente cenário de tecnologia de vendas para 2019 dá uma visão recente da paisagem. Com o passar do tempo, aprendi mais sobre as tendências recentes no espaço de CRM e acredito que elas podem ser uma ferramenta valiosa ao analisar um CRM para sua própria empresa.

Uma das primeiras etapas para a análise de CRM é compreender totalmente o que é um CRM e como ele atende às suas necessidades de negócios. Depois de entender o que você está procurando em um CRM, você desejará revisar as inovações recentes de um software de CRM. O software e o hardware estão evoluindo a velocidades revolucionárias. As empresas no espaço de CRM estão integrando essas novas tecnologias e conceitos para atender aos requisitos do cliente. Você vai querer ter certeza de que o CRM de sua escolha continua inovando e segue as tendências que listei abaixo. Eu recomendo usar recursos como G2 e Capterra para ajudar neste processo. Esses são sites de avaliação que fazem uso de avaliações de clientes e profissionais altamente examinadas para dar uma visão completa de cada software de CRM.

Uma breve visão geral dos cinco tópicos está disponível no infográfico abaixo. Você também pode clicar SUA PARTICIPAÇÃO FAZ A DIFERENÇA para ver o infográfico completo.

1. Inteligência artificial

Você já viu os filmes Blade Runner ou Ex Machina? Eles são dois dos meus favoritos. Sempre tive uma queda por filmes de ficção científica. Se você não está familiarizado, a Inteligência Artificial e os avanços tecnológicos nesses filmes cresceram a velocidades espantosas. A inteligência artificial é mostrada como um possível perigo para a sociedade com os humanos permitindo que a IA se tornasse senciente. Felizmente, essa descrição fatalista da Inteligência Artificial está muito longe de seu uso e recursos reais em softwares modernos.

Hoje, as empresas de software de CRM estão utilizando IA para aumentar a produtividade. O uso de IA em software CRM geralmente inclui a análise do estado emocional de uma chamada ou reunião com base em dados históricos. Essa análise é uma ótima maneira de entender como uma Oportunidade está progredindo. Outra maneira comum de usar IA é por meio de Lead Scoring. Esses insights permitem que um vendedor deduza rapidamente em quais leads ele deve se concentrar e quais leads requerem mais conversas para compreender o BANT da empresa melhor.

Além disso, AI é usado em muitas outras maneiras significativas de simplificar o uso de CRM como recomendar os melhores horários para ligar com base em interações anteriores e coletar dados automaticamente de interações com o cliente, liberando mais tempo para os representantes de vendas.

As possibilidades da IA ​​são aparentemente infinitas, à medida que as empresas continuam a expandir os limites do que é possível por meio de sua aplicação. Estou animado para ver onde a IA liderará a indústria, e acho que muitos outros concordariam quando eu digo AI está aqui para ficar.

2. Uso de CRM móvel

Não tenho idade suficiente para me lembrar do advento dos primeiros telefones celulares, mas muitas vezes penso nas histórias que meu pai gosta de compartilhar. Ele menciona seu tempo no colégio, quando foi um dos primeiros a ter um telefone celular monocromático. Naquela época, todos tinham que memorizar números de telefone ou manter uma lista escrita de todos os números de amigos e familiares. Não ajudou o fato de muitos de seus amigos ainda não terem um telefone celular. Ele não tinha ninguém para ligar.

É incrível o quanto os telefones celulares mudaram em apenas algumas décadas. Duvido que muitas pessoas possam imaginar como os telefones celulares se tornariam essenciais para a sociedade na década de 1980. A expectativa agora é que todos tenham um smartphone moderno, que além de fazer ligações, tenha acesso à internet e a uma quantidade inimaginável de aplicativos. Em um período de oito anos, de 2011 a 2019, a propriedade de smartphones aumentou de apenas 31% para 81%, de acordo com pewresearch. Não é de se admirar que o desenvolvimento de aplicativos tenha se tornado uma prioridade tão alta para muitas empresas de CRM.

Inoppl Technologies fez um estudo que descobriu que 65% dos representantes de vendas que adotaram um CRM móvel atingiram suas cotas de vendas, enquanto apenas 22% dos representantes de vendas o fizeram sem a adoção. Com esses benefícios diretos em mente, as empresas de CRM criaram e aprimoraram aplicativos móveis para seus softwares. Esses aplicativos móveis permitem que todas as funcionalidades básicas disponíveis no CRM sejam acessadas por meio de smartphones, tablets ou outros dispositivos móveis à escolha dos agentes. Embora as viagens sejam reduzidas atualmente, é essencial olhar para o futuro. Assim que os países começarem a se abrir, as viagens de negócios aumentarão. Ter acesso ao CRM on-the-go será um recurso necessário para todas as empresas que desejam fazer a transição para um CRM.

Abaixo estão apenas alguns dos benefícios diretos CRM móvel traz para os usuários:

1. Adicione notas de reunião em movimento que podem melhorar a qualidade dos dados no CRM
2. Obtenha rapidamente informações sobre clientes ou leads para ter conversas mais significativas
3. Planeje seu dia visualizando os locais do cliente e do cliente potencial no aplicativo e faça o check-in quando você chegar
4. Adicione e anexe documentos rapidamente
5. Acesse seus registros de CRM offline

Os telefones celulares continuarão a ser uma grande parte da comunicação empresarial no futuro, e as empresas de CRM estão inovando para se tornar uma grande parte desse uso.

3. Socialização

Embora não esteja diretamente relacionado à inovação de CRM, fiquei impressionado com Elaboradas criações artísticas de Arby's usando seus alimentos e produtos de papel como material de arte. A campanha de marketing demonstra como uma empresa pode se relacionar com seus clientes enquanto ainda promove seu produto nas redes sociais. Tirar proveito dessas campanhas de marketing é onde um CRM pode ajudar.

A mídia social se tornou a nova forma de comunicação para pequenas e grandes empresas. É uma maneira fácil e gratuita de comercializar seu produto ou serviço para o grupo demográfico e a localização corretos. Com suas grandes bases de usuários, é fácil entender por quê.

O Facebook é uma plataforma de mídia social muito grande para usuários regulares e empresas. Mais de 80 milhões de pequenas empresas atualmente têm páginas no Facebook e a plataforma tem 1.73 bilhão de usuários visitando o site diariamente. O Facebook não está sozinho em divulgar esse grande número de usuários. O Youtube tem cerca de 2 bilhões de usuários ativos mensais. O LinkedIn pode ver mais de 310 milhões de usuários ativos por mês, além de ser o canal número um de compartilhamento de conteúdo para profissionais de marketing Business-to-Business. O Twitter também tem uma grande base de usuários que vê especificamente 186 milhões de usuários ativos diários monetizáveis.

Com públicos tão grandes, se ainda não o fez, deve começar a fazer marketing nas redes sociais e compilar esses leads e conversas em uma ferramenta de CRM.

Muitos aplicativos de software de CRM oferecem Integrações com Facebook, o que pode tornar mais simples trazer conversas e leads do Facebook para o CRM. Isso inclui a geração de leads por meio de anúncios de leads do Facebook e a transferência de conversas no Facebook Messenger para o CRM para que possam ser continuadas dentro do CRM pelo suporte ou pela equipe de vendas.

Eu vejo o LinkedIn como uma forma profissional de mídia social, pois muitos profissionais de negócios têm contas e postam regularmente. LinkedIn é uma plataforma fácil para os representantes de vendas encontrarem clientes em potencial e novos leads. Os representantes de vendas, entretanto, não querem perder tempo inserindo manualmente cada lead em um CRM. Felizmente, o próprio LinkedIn oferece o LinkedIn Sales Navigator. Esta ferramenta permite uma melhor geração de leads dentro da plataforma. Além disso, o software de CRM tem integrações diretas e indiretas disponíveis para puxar esses leads para o software de CRM.

Além de apenas o LinkedIn, as empresas de CRM estão começando a criar integrações para todas as plataformas de mídia social disponíveis por meio Complementos do Gmail e outras integrações de CRM. Com essas ferramentas, os leads podem ser criados rapidamente. Empresas em todos os lugares estão encontrando maneiras novas e inovadoras de utilizar a mídia social e é interessante ver como a comunicação continua a evoluir para empresas e consumidores.

4. Suporte em tempo real

Aumentar a satisfação do cliente, especificamente para serviços baseados em assinatura, é uma excelente maneira de reduzir a rotatividade de clientes.

A satisfação do cliente e a redução do turnover estão diretamente relacionadas à qualidade do atendimento que recebem. A Verint conduziu um estudo que analisou a ligação entre atendimento ao cliente e retenção. Neste estudo, eles descobriram que a velocidade e a conveniência no atendimento ao cliente são o que impulsiona a fidelidade do cliente. Especificamente, 46% dos entrevistados relacionaram sua experiência positiva de atendimento ao cliente com a velocidade com que ela foi tratada. Essa conveniência e velocidade podem ser alcançadas oferecendo vários canais por meio dos quais o cliente pode entrar em contato com sua equipe de suporte.

O bate-papo ao vivo por meio de seu site ou produto é uma forma de oferecer suporte em tempo real para seus clientes. A maioria das empresas de CRM tem um recurso de chat ao vivo disponível por meio de integrações externas, enquanto poucas oferecem um diretamente no próprio CRM. O bate-papo ao vivo ainda exige que o cliente ou leads visitem seu site ou plataforma primeiro e permaneçam lá durante o bate-papo. Para complementar o recurso de chat ao vivo, é melhor oferecer outros métodos de divulgação baseados em texto por meio de mensageiros de terceiros.

O WhatsApp se tornou uma das principais plataformas de comunicação ostentando 1.5 bilhão de usuários em 180 países. Várias empresas de CRM perceberam essa tendência e criaram uma integração direta com WhatsApp através do CRM. Embora a comunicação precise ser iniciada pelo lead ou cliente, ter esse método adicional de comunicação disponível permite mais versatilidade.

Embora meu recurso final, chamadas telefônicas, já esteja disponível no software de CRM há muito tempo, as empresas de CRM continuam adicionando novas integrações para seus sistemas. Muitos sistemas permitem que integrações personalizadas sejam construídas por meio de APIs também, se uma integração direta com o seu sistema telefônico não estiver disponível.

Além disso, os registros de chamadas telefônicas agora podem ter as gravações diretamente vinculadas no CRM ao registro do contato. Esses registros permitem que os representantes de vendas e suporte revisem rapidamente as interações anteriores.

Métodos de divulgação padrão também estão disponíveis por meio de software de CRM, como e-mail. O uso desses e de muitos outros canais de comunicação permite um atendimento ao cliente e alcance de vendas ainda melhores.

5. Fácil de usar

Eu sei que já fiquei frustrado com produtos antes. Alguns têm uma alta curva de aprendizado, enquanto outros têm um design de IU ruim. Recentemente, encontrei um ótimo exemplo de design de IU ruim, em que uma manivela é usada para ler os Termos de Serviço.

Agora, a maioria das empresas de CRM deseja evitar um design de IU desajeitado. O impulso para a otimização da IU e para que a configuração do CRM seja facilmente compreendida por usuários novos e veteranos é uma das tendências mais significativas em Software de CRM. Essa otimização geralmente é feita por meio de tutoriais guiados, com uma equipe de suporte responsiva, continuando a desenvolver recursos já existentes e integrando a mecânica de IA para aliviar as tarefas manuais e reduzir confusões e erros.