Muitas vezes vemos isso ser perguntado em vários de nossos fóruns favoritos e igualmente perguntado por nossos próprios clientes - vale a pena fornecer atendimento ao cliente no Twitter? Respondemos com um sonoro sim, com algumas advertências que as empresas devem estar cientes.
Em primeiro lugar, por que o Twitter? Embora não tenha sido projetado como o canal mundial de atendimento ao cliente, não há como negar que houve uma explosão nas conversas de serviço no Twitter desde o seu lançamento. Desde 2013, eles têm cresceu um 150 gritantee em 2015 constituído 80% de pedidos de atendimento ao cliente em todos os canais sociais. Imaginamos que esse número seja maior hoje e que o crescimento continuará, então nunca é um momento ruim para desenvolver uma presença de suporte.
Só porque os clientes em geral estão migrando para o Twitter em grande número, no entanto, talvez você não veja o mesmo crescimento entre sua base de clientes. Os clientes escolhem o Twitter para suporte quando estão familiarizados com o canal e quando seus problemas tendem a ser menos urgentes. Se seus clientes tendem a ser 18-29 anos de idade, por exemplo, é muito mais provável que você veja um crescimento no engajamento do Twitter. Se você atende a mais de 40 grupos demográficos, no entanto, é menos provável que veja o mesmo crescimento. Embora os clientes tendam a entrar em contato sobre problemas sérios, se uma solução imediata costuma ser necessária, de acordo com uma pesquisa 68% dos clientes pesquisados ainda prefere o imediatismo de um telefonema.
Independentemente do tamanho da sua base de clientes no Twitter, para ter sucesso, uma ótima experiência de suporte é fundamental. Isso é infinitamente maior do que em canais privados, onde experiências ruins podem ser varridas para debaixo do tapete. A qualidade dos seus Tweets será avaliada por potenciais clientes futuros e pode se tornar viral. Portanto, envolva os clientes de forma imediata, pessoal e direta. Se você está pronto para oferecer essa experiência, está pronto para prosseguir. JetBlue nos mostra um excelente exemplo de como fazer isso nesta imagem, cortesia de Social Media Examiner:
Como uma organização de suporte, manter os clientes satisfeitos significa apoiá-los em quaisquer canais com os quais se sintam confortáveis. Muitas vezes, é muito mais do que um, então acompanhar todos eles pode ser um desafio. É aí que o Vtiger CRM pode ajudá-lo. Vtiger tem uma plataforma de suporte centralizada que permite que sua equipe de suporte veja e responda atendimento ao cliente solicitações de todos os canais. Telefone, email, bate-papo, Portal do cliente, Twitter (e em breve, Facebook!) fazem parte da experiência multicanal da Vtiger. Quando um cliente entra em contato, Vtiger anexa um caso a ele e o atribui à sua equipe para resolver. No Twitter, se seus clientes sequer mencionarem o nome da sua empresa, nome do produto ou outras palavras-chave relevantes, o Vtiger mostra esses Tweets para que você possa responder, mantendo a reputação da sua marca positiva e forte. Claro, com todos os casos no Vtiger, a interação do cliente e históricos de compras são adicionados automaticamente ao caso para que os agentes aprendam sobre os clientes instantaneamente e possam resolver os problemas mais rapidamente.
Pronto para fornecer uma ótima experiência de suporte multicanal? Você pode iniciar um teste gratuito do Vtiger para obter suporte clicando aqui. Ou você pode descobrir mais sobre o Vtiger enviando um e-mail para nós [email protegido]
