Когато вашите клиенти чукат, отговорността на вашия екип за обслужване на клиенти, като първата ви линия на защита, е да отговорите на обаждането. Когато го направят, опитът, който те предоставят на вашите клиенти, може да варира от щателно планирано и изпълнено в преследване на висока удовлетвореност на клиентите, до случайно проведено като последваща мисъл.
За съжаление, при твърде много фирми, опитът за обслужване на клиенти е мисъл, което създава лоши преживявания, които мотивират клиентите да дефектират след първата покупка и в екстремни случаи да обезсърчат мрежата си от водене на бизнес. Това е независимо от факта, че многобройните клиентски преживявания многократно са откривали, че създават огромни суми на стойност чрез мотивиране на многократния бизнес, насърчаването на реферали и удължаването на живота на клиентите.
За да създаде това страхотно обслужване на клиентите, бизнесът трябва да вземе предвид много фактори, допринасящи за това - от времето за реакция, до професионалното поведение, честотата на взаимодействията и много други. Донякъде иронично обаче, навременността, най-простата от тях за проектиране, има най-големия ефект върху клиентското изживяване. Пример: по време на скорошно проучване на удовлетвореността на клиентите69% от клиентите приписват положително преживяване на обслужването на клиентите на техния проблем, който се решава бързо. Клиентите, които получават бавна услуга, често съобщават обратния опит.
Няма правила за определяне на разумно време за разрешаване на случаи на обслужване на клиенти, тъй като те варират в зависимост от бизнеса, вида на проблема, клиента и други променливи. Когато управлява организация за поддръжка, за бизнеса е важно да идентифицира съответните случаи и свързаните с тях срокове, в рамките на които всеки тип казус трябва да бъде разрешен, за да осигури високо ниво на удовлетвореност на клиентите. Например, случаи от клиенти, които генерират над 5,000 щатски долара на месец за един бизнес, може да изискват отговор по имейл в рамките на 2 часа или всеки въпрос за нови покупки в друг, може да се наложи да бъде разрешен в рамките на 24 часа.
След като бизнесът определи своите правила за това как да се разглеждат дела, Vtiger Споразумения за нивото на обслужване (SLA) може да помогне за налагането им в организацията за обслужване на клиенти с автоматични задания, ескалации и предупреждения. Добавената предсказуемост често води до по-щастливи, по-дълготрайни и по-ценни клиенти. Прочетете, за да разгледате някои от предимствата на използването на Vtiger решение за помощ със случаи и SLA.
Създайте очаквания за нивото на обслужване с частните и публичните SLAs
SLA е споразумение, което определя времето за отговор и разрешаване на казуси, което вашият бизнес се ангажира да предоставя на клиентите. Осигуряването на това, че отговаряте на тези очаквания, подобрява възприятията на клиентите за вашия бизнес, като насърчават повторния бизнес. Освен това, превръщането на тези SLA в обществени знания може да примами по-големите клиенти с повече покупателна способност, но по-строги очаквания за обслужване на клиентите, да искат да правят бизнес с вас над вашите конкуренти.
Определете базирани на сценарий времена на реакция и резолюция
Определете как вашият екип за поддръжка трябва да се справя със случаи въз основа на техния контекст. Например, можете да зададете 1-часово време за отговор и 24-часово време за разделителна способност за случаи, маркирани от клиенти с висок приоритет.
автоматизирам ескалации на случаи и свързани имейл известия
Рядко бизнесът има само един случай, за който да се притеснява. Поток от тях гарантира, че в даден момент случаят ще остане без отговор. Автоматичните ескалации на Vtiger, конфигурируеми по електронна поща, гарантират, че ако даден случай има опасност да наруши SLA, неговият приоритет се ескалира и съответните лица се уведомяват за риска. Това помага да се гарантира, че нито един проблем с клиента не остава нерешен и че удовлетвореността на клиентите остава висока.
Уверете се, че SLA се отброяват само при работа, с конфигурируеми Работно време
Ако вашият екип не работи нощем, почивки почивки или почивки по някаква друга планирана причина, конфигурирайте го в работното време, засягащо SLA на Vtiger, така че Vtiger да знае автоматично да спира часовника, когато е извън конфигурираното работно време. Това ви позволява да предоставите най-актуалните очаквания за това кога трябва да се разглеждат различни случаи.
Увеличете ефективността на екипа си с отчитане на SLA
Докладите на Vtiger могат да ви покажат случаи, които са нарушили целите на SLA, така че да можете да анализирате защо не са успели да бъдат изпълнени. Имаше ли твърде много имейли напред-назад? Имаше ли грешна комуникация? Предложената резолюция беше ли неефективна за първи път? Често ли се случва с продажбите на нови продукти? Идентифицирането на причините за отказите на SLA и превантивното им отстраняване води до по-ефективна и ефективна организация за поддръжка и по-щастливи клиенти.
Абонирайте се за безплатен пробен период на Vtiger, за да получите достъп до случаите на Vtiger с SLA, база от знания, подкрепа за прозрения и други инструменти за подобряване на работата на екипа за обслужване на клиенти и за по-добро обслужване на клиентите.
