Всички мразим лошото обслужване на клиентите. Независимо дали говорим по телефона, разговаряме по имейл, в чат или по някакъв друг канал - едно преживяване може да се обърка по много начини. Независимо дали става дума за това, че не можем да се свържем с екип за обслужване на клиенти, или че можем, но това отнема твърде много време, представителят не ни разбира, е апатичен към нашите проблеми или направо се опитва да избегне да ни помогне, което „смеси ”Усещането, което получаваме след факта, може да седи с нас в паметта за дълго време.
Не е изненадващо, че това, което харесваме и не харесваме в обслужването на клиентите, напълно отразява това, което клиентите обикновено се оплакват или хвалят. Изненадващо е, че безброй фирми днес все още не успяват да го направят правилно. Това води до някои изненадващи резултати. Пример: Изследване на Bain разкрива, че клиентът има четири пъти по-голяма вероятност да дефектира пред конкурент, ако проблемът му е свързан с услугата, отколкото с цената или продукта. И дори да не дефектират, клиентите, подложени на лошо обслужване, го споделят средно с два пъти повече хора тъй като те биха имали добър опит. Цялостното въздействие върху бизнеса може да бъде значително, с увеличаване на оттока, лоша репутация, последвано от увеличаване на разходите за придобиване и задържане на клиенти.
За разлика от лошия опит, тъй като все още се срещат много лоши преживявания, голямото преживяване на обслужването на клиентите може да бъде силен източник на конкурентно предимство. Проучване на Echo Research показва, че средно 70% от клиентите са склонни да харчат повече за бизнеса, който предоставя голямо обслужване на клиентите.
И така, какво прави преживяването на услугата страхотно? Направихме проучването вместо вас и повечето от това не би трябвало да е изненадващо - по-долу има 4 фактора, които, когато бъдат направени правилно, могат да осигурят чудесно взаимодействие с клиентите всеки път.
По-ниска резолюция
Поради факта, че съществува услуга за обслужване на клиенти, за да се поддържа продукт или друг основен опит - тя трябва да бъде, преди всичко, бърза. 69% от клиентите да се припише положително преживяване на обслужването на клиентите с бързо решаване на техния проблем. Когато работите с натоварена организация за подкрепа, споразумения за ниво на обслужване, ескалации на случаи, известия и напомняния за електронна поща гарантират, че мениджърите за поддръжка виждат сроковете на всеки случай, идващи от всеки канал, като гарантират, че проблемите се решават бързо.
Опит без повторение
72% от клиентите обвиняват лошото им взаимодействие с обслужването на клиенти, че трябва да обясняват проблема си на множество хора. Този срив в комуникацията може да бъде преодолян чрез споделяне на данни зад кадър в екип. Система за управление на клиенти или бюро за помощ със запис на казуси за заснемане и капсулиране на цялата история на ангажимента, от разговори до файлове, споделени от клиента, гарантира, че представителите се ускоряват и решават проблемите по-бързо, с по-малко принос от клиентите.
Множество канали за поддръжка
Някои клиенти имат един-единствен предпочитан канал за достигане до решаване на проблеми. Други избират най-подходящия канал за услугата за проблема, който се опитват да разрешат, с телефон, електронна поща, социални медии и чат сред най-често срещаните. Осигуряването на лесен достъп на клиентите до разнообразие от тях може да сведе до минимум времето, необходимо на тях да достигнат, и неудовлетвореността, която изпитват по време на процеса. Системата за интегриране на тези канали за екипа ви за поддръжка е от ключово значение за управлението на заявките и за бързото и лесно подпомагане на клиентите.
Персонализирани преживявания
В свят на прекалено много информация, нямаме време за безлични съобщения. Имейл, започващ с „здравей“, или обаждане, при което човекът отсреща не посочва нашето име, показва, че човекът отсреща не ни познава. Използването на имена във всяка комуникация е ключово за информирането на клиентите, че са разбрани. На Vtiger Имейл шаблони ви позволява да изтегляте информация от записите на клиентите, за да насочвате и персонализирате имейли, така че имейлите да са винаги актуални. Интегрирана телефонни разговори ще ви покаже какво клиент търси, за да може вашият поздрав да се съсредоточи върху свързването с клиента, а не върху предоставянето на стерилизирано въвеждане.
Втигер е мощен инструменти за помощ ви помага да осигурите незабавна, персонализирана многоканална поддръжка с безпроблемни предавания. Свържете се с нас на [имейл защитен] за да научите как.
